В феврале 2004г. в Москве прошел CRM-форум, участниками которого стали топ-менеджеры и ИТ-сотрудники компаний, сфера деятельности которых связана с необходимостью работы с большим числом клиентов. В числе основных тем, рассматриваемых на конференции, – возможность корпоративного управления при помощи CRM; оценка эффективности бизнес-процессов фронт-офиса; технологии управления взаимоотношениями с клиентами; бизнес-требования к CRM-системе; организация процесса внедрения CRM-проекта; оценка эффективности таких проектов и др.

Приводим текст выступление эксперта CRMOnline.ru, генерального директора компании «Формула Безопасности» Андрея Павлова в изложении cnews.ru

По мнению эксперта CRMOnline.ru, генерального директора компании «Формула Безопасности» Андрея Павлова, использование CRM обязательно должно давать прибыль. И если этого не происходит, то покупка CRM - напрасная трата средств. Поэтому о неизбежности такого шага стоит задумываться лишь тогда, когда уже решена первичная задача - снижения издержек. «Если этого еще не произошло - добро пожаловать в ERP», - отметил он.

По его мнению, рынок CRM развивается стремительно: еще три года назад никто толком не знал об этой аббревиатуре, а сейчас без таких продуктов значительная доля компаний уже не представляет своего бизнеса. Г-н Павлов уверен в том, что в России сегодня внедряется первый уровень CRM – операционный. В этом случае CRM-система является единственным источником клиентских транзакционных данных, облегчающим работу продаж маркетинга и сервиса посредством всех каналов взаимодействия. Одна из целей внедрения такого программного продукта – возможность «опознания» клиента в любой точке его доступа. В качестве примера он привел клиентские сервисы «Альфа Банка», позволяющие клиенту, положив деньги на счет в одном отделении банка, снять их в другом. Такой возможности нет, например, у клиентов Сбербанка, у которого пока отсутствует сквозная база данных клиентов.

По мнению г-на Павлова, развития второго уровня CRM – аналитического - стоит ожидать в России не ранее чем через 2-3 года. С его помощью можно будет оценивать клиентскую информацию, анализировать агрегированные данные для того, чтобы определить, как оптимизировать бизнес с точки зрения прибыльности отношений с клиентами.

В числе тенденций, характерных для сегодняшнего российского рынка CRM, г-н Павлов отметил окончание дискуссий среди заказчиков на тему: писать ли такую систему самостоятельно или приобретать готовый продукт.

Он считает, что сейчас разброс в степени удовлетворенности клиентов от использования той или иной системы невелик: какую бы систему заказчик ни приобрел - это будет правильный шаг. «Главное - не бренд, а квалификация команды, которая займется внедрением того или иного продукта, - отметил он. – Правда, чем проще и адекватнее система - тем выше уровень удовлетворенности клиентов».

Рынок CRM растет с двух сторон: пятерка ведущих производителей CRM (в числе которых – Orаcle, Sibel, SAP), пытается захватить рынок «сверху», в то время как снизу их «подпирают» российские производители, чьи CRM-системы стоят от $300 до $700 за рабочее место. (Сам г-н Павлов одной из лучших современных CRM-систем считает Sibel, на долю этого продукта сегодня приходится 16% рынка.)

Несмотря на оптимистический взгляд на развитие рынка CRM в России в целом, он отметил, что ряд подобных проектов тормозится по вполне понятным причинам. Внедрение CRM всегда сопряжено с переменами, и у сотрудников коммерческого отдела, который сосредоточен на зарабатывании денег, охоты к переменам не наблюдается. Для топ-менеджмента компании любой ИТ-проект также сопряжен с проблемами. Обычно труднее всего бывает убедить людей вносить данные в CRM, они предпочитают делать это тем способом, к которому привыкли. В этом случае сотрудникам необходимо доказать, что применение CRM несет для них выгоду.

Г-н Павлов также привел некоторые экспертные оценки эффективности внедрения CRM. В частности, CRM-система позволяет увеличить рост рентабельности компании в среднем на 1-2% в год. Примерно на 10% снижаются расходы бюджета фирмы на продажи и маркетинг - это становится следствием точного определения целевого сегмента клиентов. На 10-12% в год в среднем увеличивается доход на каждого менеджера – как следствие эффективности потраченного на каждого клиента времени. И, наконец, «средний» уровень повышения удовлетворенности клиентов составляет порядка 3% в год.