От 15 апреля 2006г.

Как и прогнозировалось CRMONLINE.RU, на наш рынок стали приходить западные CRM системы: SuperOffice CRM и NetSuite CRM, и чуть ранее появивился на наших просторах AtBusiness CRM. Эти системы, несомненно, вызовут интерес у наших менеджеров. Что же можно сказать по поводу этих систем?

AtBusiness CRM - финская CRM система. В России ее продвигает офис в Санк-Петербурге. Компания AtBusiness Communications, основанная в 1996 году, является разработчиком и поставщиком комплексных решений для бизнеса на европейском рынке программного обеспечения. Среди пользователей AtBusiness CRMTM - скандинавские и российские компании, в том числе частные, государственные и некоммерческие. Это производственные и торговые предприятия, страховые компании и банки, поставщики услуг, консалтинговые фирмы, телекоммуникационные компании, фармацевтика. AtBusiness CRM SuiteTM - современное CRM-решение, используемое для нужд руководства компании, отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Решение обеспечивает возможность быстрого внедрения, интеграции с существующими системами, а также настройки и расширения системы для соответствия процессам управления корпоративными отношениями.

Технология, созданная на базе XML и Java, позволяет быстро развернуть систему, а также осуществлять ее оперативное обслуживание. В дополнение к этому, эффективность данного решения в отношении снижения затрат достигается благодаря открытости архитектуры баз данных, интеграционным свойствам, а также возможностью использовать ведущие мировые middleware-продукты для гарантии сохранения масштабируемости и непрерывности процессов. AtBusiness CRM Suite синтезирует в себе простоту готового базового решения и комплекс возможностей настройки под специфические нужды Вашего бизнеса. Система состоит из следующих компонентов:

- AtBusiness CRM Маркетинг (управление маркетингом);

- AtBusiness CRM Продажи (управление продажами);

- AtBusiness CRM Поддержка (предоставление клиентам услуг по поддержке);

- AtBusiness Surveyor (управление сбором информации, опросами в режиме онлайн и обратной связью);

- AtBusiness Solution Framework (функциональная и технологическая основа для CRM и сопутствующих приложений).

Решение предлагает возможности для использования мобильных устройств (например, Nokia Communicator или PDA), инструментов по составлению отчетов и аналитики, а также центров обслуживания клиентов.

Компания предлагает методологию быстрого внедрения и оптимизации CRM - системы AtBusiness. Методология представляет собой комплекс задач, методов и инструментов, созданных для реализации CRM-системы от идеи до успешного внедрения готового продукта.

Одной из наиболее ценных особенностей методологии AtBusiness CRM Suite является возможность параллельно проводить консалтинг в сфере бизнес-процессов и IT-консалтинг. Как правило, данные процессы следуют друг за другом. AtBusiness CRM Suite дает возможность скомбинировать эти стадии благодаря инструменту Visual Customiser, который соединяет моделирование процесса и его воплощение в форме конкретного решения. Таким образом, клиент и разработчик видят, как в решении практически находят отражение определенные бизнес-процессы. Создание прототипа и реализация CRM-приложения проводится совместно с представителями пользователей будущей системы на конференциях и через интернет.

SuperOffice CRM продвигает петербургская компания MC Nord. Компания MC Nord была образована в 1994 году и является предприятием со 100-процентным участием датских инвестиций. Статус официального дистрибьютора SuperOffice ASA по России, СНГ и Прибалтике компания MC Nord получила в 2004 году. За это время MC Nord реализовала еще несколько крупных проектов на базе SuperOffice CRM, включая такие отрасли, как производство и дистрибуция.

В начале этого года руководство MC Nord приняло стратегическое решение о начале полномасштабного продвижения системы SuperOffice CRM на российском рынке. «По нашим оценкам, сейчас отечественный рынок готовится к буму в области CRM. Его наступление во многом будет определяться факторами, повышающими конкурентную среду, в частности, к ним можно отнести вхождение России в ВТО. На фоне растущего интереса к CRM-решениям в целом мы отмечаем, что спрос на системы корпоративного уровня практически остается неудовлетворенным – на российском рынке в основном представлены базовые продукты для первичного знакомства компании-заказчика с идеями CRM или приложения к дорогим западным ERP-системам. Ниша специализированных корпоративных CRM-систем средней ценовой категории, таким образом, остается практически свободной, и мы надеемся, что ее займет SuperOffice CRM, в том числе и благодаря своему соотношению цена/удобство в использовании», - говорит менеджер по развитию бизнеса компании MC Nord Алина Мерзляк.

Система SuperOffice CRM является разработкой норвежской корпорации SuperOffice ASA, одного из ключевых игроков на мировом CRM-рынке, которая работает на нем более 10 лет. Количество компаний-клиентов корпорации по миру превышает 11 тыс., среди них такие имена, как Aegon Insurances, BMW, Volvo Trucks, Group4Falck, Hydro, Akzo Nobel, Xerox, Telenor, Toshiba, ABN AMRO Alfred Berg.

С точки зрения функциональности система представляет собой зрелое корпоративное решение, обладающее всеми возможностями западной CRM-системы своего уровня. Среди преимуществ системы – возможности подключения дополнительных модулей, гибкость в настройке и масштабируемость, легкость использования и максимальная дружественность для пользователя, высокая скорость и адаптивная методология внедрения и т. д. Еще одной привлекательной особенностью SuperOffice CRM является то, что система помимо Microsoft поддерживает и другое программное окружение (IBM, Oracle, Sybase, Lotus Notes). Согласно отчету крупной исследовательской компании ACNielsen, 86 % компаний, использующих SuperOffice CRM, говорят, что их ожидания от системы оправдались – а это один из самых высоких показателей в отрасли.

Система SuperOffice CRM поддерживает решение следующих бизнес-задач:

• Организация базы контактов и истории взаимодействий.

• Управление временем (Time Management).

• Управление документооборотом (Document Management)

• Управление проектами (Project Management).

• Автоматизация и прогнозирование/оценка продаж (Sales Force Automation/ Opportunity Management), построение воронки продаж.

• Автоматизация маркетинга (Marketing Automation) и интеграция с маркетинговыми системами.

• Управление сервисным обслуживанием/ сопровождением (Account Management), организация сервиса и интеграция с call-центрами (PBX Dial, HelpDesk & CustomerCare).

• Мобильность и веб-доступ (ноутбук, КПК/PDA, Web, мобильный телефон).

• Отчеты и бизнес-аналитика для поддержки принятия управленческих решений (Business Intelligence).

• Интеграция с ERP (корпоративные биллинговые, бухгалтерские, финансовые системы, 1С и другие отечественные системы, западные ERP).

• Интеграция любых существующих и дополнительно разрабатываемых приложений (Integrated Solutions) и т. д.

На данный момент в России доступна локализованная версия продукта SuperOffice CRM 5. Посмотрим, как отреагирует наш рынок на это предложение.

NetCRM (NetSuite), входящий в мировой TOP 15 CRM, - это постоянно совершенствуемое и самое быстро развивающееся"on demand" бизнес-приложение (Deloitte & Touche Technology Fast 50 & Fast 500 Lists), которым пользуется 7500+ клиентов по всему миру (Европа, США, Канада и Азия). Это решение, которое обеспечивает автоматизацию всех бизнес-процессов компании, включая управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), общее планирование ресурсов (ERP) и систему электронной коммерции (Ecommerce) в реальном времени.

Основанная в 1998 году CEO Oracle Ларри Элисоном (Larry Ellison) и его IT-гуру Ивэном Голдбергом (Evan Goldberg), компания NetSuite привносит возможности программных решений «on demand» для управления не только крупным, но и быстрорастущим средним и малым бизнесом. С момента разработки первого продукта в 1999 г. и до запуска в 2002 г. системы NetSuite - первого интегрированного решения CRM / ERP / Ecommerce, компания лидирует на рынке создания принципиально новых стандартов бизнес-приложений для среднего и малого бизнеса.

NetSuite позволяет компаниям посредством единого интегрированного приложения управлять всеми ключевыми бизнес-процессами, включая управление взаимоотношениями с клиентами, продажи и маркетинг, сервисную поддержку клиентов, ведение бухгалтерии и склада, Интернет-магазин. Гибкие возможности настройки финансовых и налоговых отчётов позволяют легкую конфигурацию системы к российским и международным (GAAP) стандартам бухгалтерии.

Поскольку система NetSuite предоставляется онлайн, отпадает необходимость поддержки hardware, что избавляет от затрат на дорогостоящее оборудование и поддержку. В то же время пользователи имеют доступ к приложению в любом месте и в любое время при беспрецедентном уровне технической поддержки, безопасности и сохранности информационных баз данных.

Теперь NetSuite Inc. и Systematic Software Solutions (Russia)объявляют о запуске русскоязычной версии системы NetSuite, NetSuite Small Business, NetSuite CRM и NetSuite Ecommerce. Systematic Software Solutions (Russia)через свой офис в Москве будет обеспечивать продажи, поддержку и консультации для клиентов в России.

***

Из этого обзора трех зарубежных CRM систем мы видим, какие усилия стали затрачивать западные компании для завоевания нашего рынка. Они основывают офисы в России, заботятся о услугах по внедрению и консалтингу, формируют партнерскую сеть и заранее думают о поставке локализованных версий своих систем.

Как старым западным игрокам, так и российским компаниям придется побороться за место под солнцем с новичками российского CRM рынка. С ростом финансовых возможностей нашего бизнеса фактор цены будет значить все меньше, а на первый план выйдут вопросы функциональности CRM систем, возможности настройки под требования изменяющегося бизнеса, методологические и консалтинговые "ноу-хау", которые у западных компаний определенно более продвинутые. Поэтому борьба будет нелегкой. А нам выпал шанс увидеть процесс борьбы за рынок и даже поучаствовать в нем своими усилиями.

С.Г.