БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
 -=CRMONLINE.RU - 15 ЛЕТ!=-  История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Карьера Консультации CRM Школа Ссылки  
CRM TOP AWARDS
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 1200/
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
   
ОБЗОРЫ РЫНКА

vTiger CRM: краткий обзор



Многие, кому приходится часто работать с людьми со временем понимают, что дальше продолжать деятельность без какой-либо системы становится невозможным. Почтовая база исчисляется сотнями мегабайт с огромным количеством папок по имени контакта, компании. Куча документов, на первый взгляд, ничем ни с кем не связанных, на самом деле являются важными контрактами, деловой информацией. Ежедневник туго «набит» планами и необходимыми действиями, а планировать дальнейшие действия компании становится всё сложнее и сложнее. И когда в нужный момент весь этот информационный массив вдруг из помощника превращается в огромную неповоротливую и неудобную махину, принимается решение о внедрении CRM.

CRM – это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и тому подобному. Эта стратегия основана на выполнении следующих условий:
- Наличие единого хранилища информации и системы, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами.
- Синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой систе- мы и информации в каждом подразделении компании).

Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, о ранжировании клиентов исходя из их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам согласно их специфическим потребностям и запросам

Но достаточно лирики. Рассказы о пользе CRM выходят за рамки этой статьи. Я хочу познакомить читателей с проектом vTiger CRM, который попал в поле моего зрения во время поисков подходящей системы. По определённым (и вполне понятным, учитывая среднюю стоимость коммерческих CRM) причинам поиск происходил среди проектов Open Source. Строго говоря, количество бесплатных CRM систем исчисляется десятками, если не сотнями. Однако найти среди этого вороха предложений то, что нужно вам, может оказаться весьма нетривиальной задаче. Среди моих пожеланий к системе был язык ядра Java, так как подразумевалось достаточно активное использование в работе. А также большая гибкость системы, так как стратегия применения CRM только-только разрабатывалась и нужна была возможность быстро менять используемый нами продукт, приводя его к единственно нужному нам виду. Однако среди десятка проссмотренных мной систем (далеко не каждая из которых работала «из коробки»), я долгое время не мог найти ничего, на мой взгляд, подходящего. То функционал систем был слишком уж мал (явно минимально необходимый для решения задач, под которые его изначально писали), то интерфейс самой системы оставлял желать лучшего, несмотря на уже существующий русский пакет для него. vTiger для меня оказался настоящим подарком и в итоге я остановился на нём. Причины, по которым мой выбор остановился именно на этом проекте:

- Внушающая уважение гибкость. Систему можно доработать для применения практически в любой компании, где требуется наличие CRM. Точнее ыразиться сложно, гораздо более эффективным будет ознакомление с демо версией vTiger на сайте (имя пользователя и пароль – «admin»).
- Поля информации, доступной в системе: Activities, Accounts, Contacts, Quotes, Invoice, Produc ts, Notes, Dashboard, Reports (перевод пунктов каждый для себя выбирает сам). Причем, насколько мне известно, этот список может быть значительно расширен при желании.
- Практически вся необходимая информация перед глазами пользователя сразу при входе в систему CRM.
- Вся хранящаяся информация тесно между собой взаимосвязана. (Впрочем, как и положенно CRM.) При клике на любом контакте – вы тут же видите, кто это, чем занимается, от кого, какие задачи выполняет, какие документы прикреплены, название производимых продуктов... и так далее, и так далее, и так далее.
- Система поиска весьма удобна в использовании (за исключением «минусов», описанных ниже).
- Плагины к Mozilla Thuderbird, Mozilla Firefox (toolbar), MS Outlook, MS Office.
(по не понятным мне причинам, к сожалению, OpenOffice.org обошли вниманием). Это позволяет не застревать при работе с веб-интерфейсом, а сразу после создания документов отправлять их в CRM. Например, при получении письма от клиента, его (письмо) можно сразу же прикрепить в CRM к нужному контакту. Это очень сильно экономит время.
- Возможность импортировать адресные книги.
- Доступное и легко воспринимаемое предоставление всей важнейшей информации начиная с заглавной страницы.
- Быстрота работы, удобство и наглядность редакторов контактов, сообщений почты и т. п.

На одноимённом сайте проекта всегда можно скачать наиболее свежую версию их продукта. Разумеется, не обошлось и без небольших «минусов». Так, к примеру, поиск русской локализации для vTiger CRM успехом не увенчался, поэтому русификация делалась собственными руками. Структура системы оказалась довольно логичной и удобной, поэтому все задержки обрусения были исключительно по вине переводчика. (В планах, после окончательной доработки, разместить русский пакет на сайте разработчиков.) Впоследствии оказалось, что несмотря на переведённый интерфейс, система отказывалась корректно работать с русскими названиями и именами в контактах, обрезая их до 8-10 символов. Эта проблема решилась после поиска по одному из форумов поддержки vTiger и редактирования одного из конфигурационных файлов. Вообще, сообщество этого проекта весьма оживлённое, и обсуждения не прекращаются.

Также проблема русского языка наблюдается при использовании вышеупомянутых плагинов для работы с почтой и MS Office. Суть проблемы в искажении кодировки сообщения. По-видимому, плагины (испытывался в основном для Thunderbird) не умеют работать с различными кодировками. Сейчас идут работы по устранению и этой проблемы в том числе.

Последней замеченной мной проблемой стал поиск. Дело в том, что он игнорирует некоторые поля в контактах, что сильно осложняет жизнь, когда ищется нечто специфическое. Например, игнорированию подлежит поле описания (расширенной информации в виде обычного текстового окна) контакта. К сожалению, для нас это поле является одним из важнейших.

Предполагаю, что эта проблема должна достаточно просто решаться. Пока что попыток таких мной не делалось. Возможно, решение уже существует и описано на каком-нибудь форуме поддержки. Кратко описанная мной система, разумеется, не является единственно достойной вашего внимания. Однако, именно в ней я нашёл всё, что мне требовалось от CRM: лёгкость установки, лёгкость «доводки» и перевода (ведь не секрет, что кто-то может перевести Product буквально, а кому-то будет удобнее уточнить), лёгкость и удобство интерфейса, а так же внешние плагины для работы с почтой и офисом. Поэтому с удовольствием рекомендую её вам.


Алексей Коршунов
"Open Source" электронное приложение к журналу «Системный администратор» osa.samag.ru №3, 30 декабря 2005 г.




  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.



   
CRM В ОТРАСЛЯХ
Отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность. >>>
   
 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2017 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: