Columbus IT Partner подводит итоги деятельности CRM дивизиона
Columbus IT Partner стал одной из первых российских компаний, реализовавших в своем бизнесе технику CRM. В результате внедрения CRM в Columbus удалось добиться роста лояльности клиентов на 20%, а также существенно увеличилось качество обслуживания клиентов.
Columbus IT Partner Russia подводит итоги деятельности CRM-дивизиона. Это подразделение было создано в компании в начале 2002 года с целью развития системы клиенто-ориентированного маркетинга Columbus IT Partner и создания качественно нового уровня обслуживания клиентов. За полгода работы новое структурное подразделение добилось значительных успехов и продемонстрировало эффективность концепции CRM в сфере организации индивидуального и качественного сервиса. В результате использования CRM удалось уменьшить на 50% среднее время обработки заявок, поступающих от клиентов. Количество лояльных клиентов выросло на 20%, уровень удовлетворенности клиентов увеличился на 25%, а к концу 2002 года планируется довести этот показатель до 80-90%. «После внедрения CRM у нас появилось средство поиска и оценки неэффективных мест в цепочке работы с клиентами. Теперь мы можем вовремя их устранять. Поэтому и в дальнейшем качество работы с клиентами будет расти»—поясняет Алена Лилеина, вице-президент по CRM компании Columbus IT Partner.
В рамках деятельности CRM-дивизиона был проведен ряд мероприятий:
Начала функционировать Сервисная Система Поддержки Клиентов Columbus IT Partner через Internet – CRM. Она позволяет вводить заявки через Internet, узнавать статус заявки и получать решение в режиме реального времени, просматривать историю своих заявок и взаимодействия с Columbus IT Partner, накапливать информацию о проблемах и решениях. Теперь клиенты могут участвовать в конференциях и диалогах с пользователями системы из других компаний, а также использовать глобальную базу знаний Columbus, в которой содержится огромное количество информации об особенностях использования системы. В результате повышена скорость работы «горячей линии», и значительно улучшено качество обслуживания клиентов. «Мы уже много лет пользуемся услугами сопровождения, но за последние полгода ощутили серьезные улучшения сервиса. Благодаря Сервисной Системе Поддержки создается впечатление, что консультанты Columbus IT Partner находятся в соседней комнате, настолько оперативно и качественно решаются запросы», - говорит Татьяна Сторчевая, главный бухгалтер машиностроительного предприятия Caterpillar.
Разработано несколько программ сопровождения клиентов Columbus IT Partner Russia. Теперь у клиентов есть возможность выбирать между разовыми обращениями, часовыми абонементами и годовой поддержкой, которая в свою очередь разделяется на Стандартную, Золотую и VIP. Предложенный дифференцируемый подход позволяет клиентам выбрать программу поддержки, максимально отвечающую их потребностям в сопровождении систем Navision XAL или Navision AXAPTA. (VIP-поддержка, к примеру, похожа на обслуживание пассажиров первого класса, она включает 24-часовой сервис, постоянные визиты консультанта, специальную программу обучения и т.д.)
Выработан и внедрен в жизнь индивидуальный подход к каждому клиенту. Каждая компания, подписанная на услуги сопровождения, имеет выделенного менеджера, который обладает полной информацией, как обо всей истории взаимодействия, так и о версии и технических особенностях данного клиента. «Сильной стороной службы сопровождения Columbus IT Partner является возможность пользоваться услугами закрепленных консультантов, которые максимально информированы о специфике системы. В силу этого, в случае возникновения проблем консультанты могут более быстро и качественно предложить их решение. Такой подход создает более тесные партнерские отношения и повышает продуктивность работы», - считает Дмитрий Крюков, IT-менеджер компании «Браас ДСК-1».
«Я уверена, что индивидуальный подход к каждому клиенту и подбор наиболее эффективных методов для решения существующих проблем, позволит превратить сотрудничество клиентов и Columbus IT Partner в надежное и долгосрочное партнерство», - заявила Алена Лилеина.
Одним из основных принципов компании Columbus – использовать в своем собственном бизнесе те же самые передовые технологии, которые помогают нашим клиентам развивать свое дело. Внедрение CRM в Columbus стало одним из первых проектов подобного рода на российском рынке. Наш опыт показывает, что потенциал данной концепции огромен, и мы прогнозируем, что в ближайшие несколько лет рынок CRM-решений ожидает взрывной рост. На данный момент, компания Columbus является одним из немногих участников российского рынка, имеющих опыт успешного внедрения CRM и этот опыт поможет нам предоставить своим клиентам максимально эффективные и современные решения.
Columbus IT Partner – крупнейший международный поставщик управленческих решений с представительствами в 27 странах мира. В 2000-м году компания вошла в число 300 лучших компаний мира с оборотом до $500 млн. (рейтинг “Forbes Global”). Основным направлением бизнеса компании является осуществление консультационных услуг для клиентов по выбору и внедрению корпоративных информационных систем. Основные продукты Columbus IT Partner – ERP-система Navision Axapta, Navision Attain и Navision XAL. Columbus IT Partner выступает флагманом на рынке управленческих решений: в арсенале компании такие новейшие концепции управления, как CRM, SCM, Knowledge Management и др. Российское представительство Columbus признано в 2001 году лучшим по группе Columbus IT Partner, объединяющей 27 компаний во всем мире.
Источник: web сайт Columbus IT Partner
|
