Эффекты внедрения CRM-системы в ООО «Гейдельберг СНГ»

Олег Георгиевич Красноборов
(Заместитель генерального директора по Материалам Компания ООО «Гейдельберг СНГ»)

Начать с простого

В нашей компании сложились, может быть, идеальные условия для скоростного внедрения CRM. Дело в том, что при всяком внедрении важна заинтересованность в успехе трех категорий сотрудников: ИТ-специалистов, конечных пользователей (в данном случае это торговые представители) и руководителя, который должен четко понимать, зачем внедряется система и что он хочет от нее получить.

Кроме того, существенна поддержка со стороны компании, выполняющей внедрение, причем не только на стадии продажи - с этим-то всегда все обстоит хорошо, - но и позже. Необходимо, чтобы там оперативно реагировали на запросы, а также выделили специального человека, который бы отвечал за данный проект и на стадии внедрения находился у заказчика. Все это у нас было, и был составлен четкий план работы. Мы пошли от простого к сложному: сначала разработали карточку клиента с учетом специфики компании - того, что мы продаем расходные материалы для полиграфистов, - и распространили ее на всех сотрудников, а когда это было сделано, стали постепенно двигаться дальше. Совершенствование CRM-системы происходит и сейчас. Но главное - у нас было три человека, которым с самого начала удалось обеспечить, чтобы те, кто имеет непосредственное отношение к клиенту, могли начать работу с CRM.

Жизнь с CRM

Мы внедряли систему, чтобы более эффективно построить работу в компании, структурировать информацию о клиенте, четко видеть, что именно делает каждый торговый представитель, сколько у него контактов. И система оправдала все наши ожидания. Сейчас в нашей компании около 15 пользователей SalesLogix. Это торговые представители, технологи (сервисное подразделение) и координаторы, которые обрабатывают заказы и выставляют счета. Технологи работают с отдельным модулем системы, но информация, которую они заносят в базу, доступна всем сотрудникам.

Когда клиент звонит, человек из любого отдела при ответе просто открывает его карточку и видит, кто это, за что он отвечает в своей компании, каково текущее состояние компании, что в ней происходит. Тем самым, он знает клиента независимо от того, видел ли он его, разговаривал ли с ним раньше и т.д. Система живет, постоянно используется, вплоть до того, что я ежедневно справляюсь в ней, где находится торговый представитель, что он делает, с какими клиентами встречается: мы перестали записывать эти сведения на доске - все отражается в CRM. Мы довольны SalesLogix в первую очередь потому, что получаем от нее отдачу не только в среднесрочной и долгосрочной перспективе, но и в каждодневной работе. Связав SalesLogix с системой бухгалтерского учета, мы получили возможность определять по карточке клиента, какие продажи совершались, и анализировать предпочтения клиентов. Единая база данных позволяет распечатать полную историю взаимоотношений с клиентами и, если были неудачи, проанализировать их причины. Постоянный прирост информации, может быть, незаметен в текущей работе, но, по большому счету, это основное, что у нас есть.

По результатам месяца мы всегда подводим итоги, финансовые и организационные. И в CRM-системе мы видим, с кем общался торговый представитель, как он провел работу, что и где сделал. Кроме того, торговые представители могут строить планы на будущее - на неделю, месяц, год вперед в зависимости от перспективности своих клиентов, которую определяют по данным все той же CRM. Могу однозначно сказать, что это вызывает положительные эмоции.

Выбор системы

Перед тем как остановиться на SalesLogix, мы проанализировали рынок соответствующих продуктов. Предложений на нем много, а пока система не внедрена, невозможно понять, не лучше ли было выбрать что-то другое.
Нам требовалась CRM-система, которая была бы гибкой, настраиваемой, простой в обращении, обязательно с поддержкой синхронизации переносного компьютера и сервера, с русификацией, а также с возможностью осуществлять как быстрые, так и долгие продажи. Кроме того, она должна была помимо модуля продаж иметь сервисный модуль для решения проблем с проданным товаром и функцию рассылки как по факсу, так и по электронной почте, причем с автоматической фиксацией рассылок (это во многих системах с Запада непросто сделать). SalesLogix обладала всеми необходимыми свойствами и оказалась оптимальной для нас по соотношению "цена - качество". Я считаю, что мы не ошиблись в своем выборе, и рад этому. Подводные камни при любом внедрении неизбежны, но серьезных, которые бы могли затормозить развитие проекта, мы не встретили. С технической точки зрения SalesLogix достаточно сложна. Впрочем, то же можно сказать и о рассматривавшихся нами альтернативах: простых CRM-продуктов, которые бы удовлетворяли нашим требованиям, на рынке нет, поэтому мы нуждались в хорошей технической поддержке со стороны продавца, и она была одним из важнейших критериев выбора. Вначале специалисты Sputnik Labs помогали нам постоянно, но чем дальше уходит проект, тем больше проблем мы разрешаем на своем уровне. Сейчас, когда с момента внедрения прошел почти год, обращения в Sputnik Labs происходят, наверное, раза четыре в месяц.

Специфика бизнеса

Карточка, с разработки которой мы начали внедрение SalesLogix, содержит общую информацию - адрес клиента, имена контактных лиц и лиц, ответственных за принятие решений, - и специфические данные. Это сведения о полиграфическом оборудовании, которое стоит в компании, об используемых расходных материалах, о конкурентах, предлагающих расходные материалы для этого же оборудования, и об их предложениях. Кроме того, мы настроили систему так, чтобы сразу видеть список заключенных с данным клиентом контрактов: какие совершались отгрузки, какая за ним числится задолженность и т.д.
Специфика определяется не только сферой деятельности (полиграфия), но и типом бизнеса. Скажем, процесс продажи оборудования длительный, он может занять до года: подготовка коммерческого предложения, его обсуждение, заключение контракта, спецификации и т.д. А в случае расходных материалов продажа совершается довольно быстро, и у нас нет необходимости расписывать длинные бизнес-процессы (хотя иногда клиенты долго думают). Еще один момент, который мы должны были учесть, - испытания расходных материалов: как показала себя краска на том или другом оборудовании. Материал дается на испытание клиенту, клиент его испытывает, дает свое заключение и только затем начинает приобретать данный материал. Все это отражается в карточке клиента и в CRM-системе.

Свести сложности к минимуму

Известно, что человек всегда сопротивляется освоению новых методов работы. Мы были к этому готовы и приняли ряд мер. Главное - мы четко объяснили людям, зачем нужна система. Мы сказали: с ее помощью вы сможете анализировать свои прошлые ошибки и в дальнейшем их избегать, эффективнее работать, успешнее помогать друг другу (например, карточка поможет квалифицированно ответить на звонок клиента, с которым работает коллега, уехавший сейчас на переговоры).
Кроме того, у нас были лидеры в команде, и они вели за собой остальных. Применялось также непосредственное материальное стимулирование: мы определили, что в течение года с момента внедрения системы будем оценивать, у кого как идет ее освоение, и давать премию за активное использование системы, а за ее игнорирование - штрафовать. В результате практически все торговые представители сразу дружно взялись осваивать систему и вносить туда имеющиеся у них наработки. Сейчас в нашей системе около 800 контактов; это хороший результат.

Планы на будущее

Проект, о котором мы говорим, был пилотным. Heidelberg Digital - это обособленное подразделение, но оно является частью большой компании Heidelberg, торгующей типографским оборудованием, где пока нет своей CRM-системы. Руководство Heidelberg решило, что, если наш опыт с SalesLogix окажется положительным, эта система будет внедрена и в головной компании. После шести месяцев эксплуатации системы мы представили результаты своей работы на совете директоров. Они были одобрены, и теперь SalesLogix внедряется в Heidelberg; там речь идет уже примерно о 50 лицензиях.
Наша же задача на ближайший год заключается в том, чтобы объединить работу с клиентами у нас и в головной компании. Многие наши клиенты - это и их клиенты, однако бизнес у нас разный: у нас - быстрые продажи, у них -долгие, процесс переговоров до совершения сделки может длиться годами. Отобразить в карточке клиента бизнес-процессы обеих компаний, дать их единую картину непросто, и если нам удастся это осуществить, будет замечательно.
В будущем предполагается внедрение SalesLogix также в региональных отделениях Heidelberg. Кроме того, сообщением о нашем опыте заинтересовались и в центральном офисе в Германии, так что внедрение в России, возможно, станет пилотным для всей международной корпорации.

http://www.setevoi.ru/cgi-bin/text.pl/magazines/2002/12/36