Интервью коммерческого директора компании Naumen Вячеслава Кадникова агенству CNews (2007г.)
 

"Полностью успешных CRM-проектов в банках — единицы"
 

CNews: Какие задачи информатизации в первую очередь решают сегодня российские банки, на ваш взгляд?

Вячеслав Кадников: В первую очередь банки стараются повышать качество автоматизации фронт-офисных процессов. Бэк-офис в большинстве банков уже достаточно качественно автоматизирован, в то время как клиенты (прежде всего — физлица) все еще ощущают проблемы при взаимодействии с банками.

CNews: Как определяет требования банков к ИТ рынок активно развивающегося кредитования? Какой класс решений вообще формирует фундамент автоматизации процесса кредитования, по вашему мнению?

Вячеслав Кадников: В принципе, на эту роль с одинаковым успехом могут претендовать три класса решений. Речь идет о CRM-системах, системах электронного документооборота и специализированных решениях управления кредитными заявками. Банк волен выбирать, строить ли ему процесс «вокруг» клиента (тогда предпочтительнее использование CRM) или «вокруг» документов. Но в целом автоматизация процессов выдачи и обслуживания кредитов — одна из наиболее приоритетных задач на данный момент.

CNews: В чем вы видите основные сложности при реализации ИТ-проектов для розничных банков сегодня?

Вячеслав Кадников: В первую очередь сложности связаны с тем, что сами процессы работы с физическими лицами пока еще нельзя назвать достаточно устоявшимися, они претерпевают постоянные изменения. А автоматизировать изменяющийся процесс достаточно сложно. Приходится часто пересматривать требования к функциональности систем, схемы их взаимодействия, регламенты работы пользователей и т.д. Все это оттягивает достижение хотя бы первых результатов подобных проектов.

CNews: Отмечаете ли вы увеличение числа CRM-проектов в банковской отрасли? Как можно оценить долю банков, уже внедривших и успешно использующих системы этого класса?

Вячеслав Кадников: Количество проектов постепенно растет, но темпы роста не очень велики. Следует отметить все увеличивающуюся долю розничных банков, обращающих внимание на CRM-инициативы. Что касается результатов проектов, то критерии их успешности на российском рынке практически отсутствуют. Полагаю, что полностью успешных CRM-проектов — единицы.

CNews: Какие CRM продукты наиболее востребованы сегодня российскими банками? Насколько заметен приоритет западных решений в этом секторе?

Вячеслав Кадников: Доля западных решений в этом секторе высока как нигде. Прежде всего, востребованы системы SalesLogix и Siebel.

CNews: С какими проблемами чаще всего сталкивается банк при реализации CRM-проектов?

Вячеслав Кадников: Основные сложности  связаны с нечеткой постановкой целей, завышенными ожиданиями от реализации проектов и отсутствием твердости в достижении целей. Все остальные проблемы являются всего лишь следствием проблем, указанных выше.

CNews: Какие из своих последних проектов для отечественных банков и страховых компаний вы могли бы выделить в качестве наиболее значимых?

Вячеслав Кадников: Интересен проект внедрения системы Naumen Service Desk в «СКБ-Банке». С внедрением процесса управления инцидентами ИТ-подразделению банка удалось повысить качество обслуживания внутренних пользователей информационных систем и сервисов. В ходе проекта была создана единая точка контакта, позволяющая сотрудникам банка обращаться за поддержкой по единому номеру телефона и адресу электронной почты. Помимо регистрации обращений, сотрудники первой линии оказывают поддержку пользователям, проводят эскалацию обращений и информирование пользователей о ходе обработки обращений. В тех случаях, когда обращение не может быть решено отделом поддержки, информация передается специалистами второй линии.

CNews: Какие решения вы планируете продвигать в финансовом секторе в ближайшее время?

Вячеслав Кадников: Мы планируем в первую очередь продвигать вертикальное решение класса CRM для автоматизации кредитных организаций (прежде всего для автокредитования и ипотечного кредитования). По-прежнему нам интересны проекты внедрения в банках систем электронного документооборота. Растет интерес и к решению класса Service Desk для автоматизации службы поддержки внутренней инфраструктуры в филиальных сетях.

CNews: Спасибо.