Интервью E-xecutive.ru с генеральным директором "АРСТЕЛ Консалтинг" Сергеем Шиловым (2005г.)

АРСТЕЛ Консалтинг: история успеха на рынке CRM

E-xecutive: Расскажите о том, с чего начался проект по внедрению CRM в "ВымпелКоме". Чем была обусловлена необходимость внедрения?
Сергей Шилов: Компания «ВымпелКом» осознала острую необходимость автоматизировать комплексное управление контактами со своими клиентами. Каждый день только в московский call-центр «ВымпелКома» приходит более 100 тысяч звонков. А поскольку кроме центрального, таких call-центров у компании в России шесть, то речь идет об огромных объемах информации. В такой ситуации не так-то просто понять, достаточно ли быстро и эффективно call-центры обрабатывают обращения клиентов. Именно поэтому «ВымпелКом» принял решение о внедрении системы CRM.

E-xecutive: Кто выступил поставщиком системы?
Сергей Шилов: Поставщиком выступила американо-израильская компания Amdocs. Три года назад в компании «Вымпелком» уже был внедрен продукт этого разработчика – биллинговая система Amdocs’ Ensemble. Хотя формально тендер не проводился, заказчик провел исследования нескольких вариантов системы от различных производителей, и остановился на системе ClarifyCRM от компании Amdocs. Вскоре в процесс была включена наша компания, которая управляла всем проектом от начала и до конца.

E-xecutive: Много ли времени заняла инсталляция ClarifyCRM?
Сергей Шилов: Работа по внедрению системы в Москве и регионах длилась год и три месяца. В московском офисе «ВымпелКома» мы внедрили систему в феврале уходящего года. Результат внедрения в центральном call-центре был очень успешным: все заложенные экономические показатели были выполнены в течение двух месяцев, хотя участники проекта рассчитывали, что это произойдет примерно через три года. Когда заказчики ознакомились со столь высокими результатами, было принято решение репродуцировать опыт на региональные отделения, и с марта по сентябрь прошлого года, то есть менее, чем за 9 месяцев, в систему были интегрированы все стандартные бизнес-процессы в шести региональных филиалах.

E-xecutive: Как изменилась работа в «Вымпелкоме» по завершении внедрения ClarifyCRM?
Сергей Шилов: Мы внедрили систему, которую необходимо было интегрировать с жизненно важными системами «ВымпелКома», так или иначе связанными с обработкой информации о клиенте, например, с биллинговой системой или web-сайтом. С помощью этой системы были оптимизированы основные процессы обслуживания. В результате проекта все региональные филиалы «ВымпелКома», их сейчас около 65-ти, работают с централизованной московской базой ClarifyCRM, в которой хранится информация обо всех клиентах компании. Таким образом, изменения коснулись 20 миллионов клиентов и более 1100 одновременных пользователей, сотрудников «Вымпелкома».

E-xecutive: Каким образом внедрение CRM-системы отразилось на качестве обслуживания клиентов?
Сергей Шилов: Первый, самый простой пример: когда вы звоните со своего мобильного телефона в call-центр, в 99% случаев оператору больше не требуется узнавать ни номер вашего телефона, ни других данных. Как известно, абонентское обслуживание операторами в call-центре представляет собой двухуровневую структуру, где первый уровень – информационный, а второй – экспертный. И когда оператор первого уровня, который зачастую не может ответить на некоторые вопросы, переключает вас на другой уровень, вам не приходится повторно объяснять свою проблему. Сотрудник, на которого переводится звонок, сразу начинает решать задачу. В случае затруднения система по ключевым словам дает оператору подсказки к ведению диалога с абонентом, что позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова.
Еще один пример. Допустим, вы звоните и жалуетесь на проблемы со связью или на неработающий автоответчик. Претензия заносится в банк данных и весь путь ее прохождения по компании автоматически регистрируется в системе. Таким образом, можно подсчитать среднее время работ по данной претензии. Если ее обработка затянута, легко определить, кто виноват в этом. При этом система информирования шлет свои предупреждения (скажем, о том, что какая-то конкретная проблема не решается уже два дня) всему менеджменту, вплоть до президента компании.

E-xecutive: В чем секрет успешных проектов в целом и вашего последнего проекта в частности?
Сергей Шилов: Успех в первую очередь – в людях, участвующих в проекте как со стороны заказчика, так и поставщика системы и подрядчика по внедрению. Проект в «ВымпелКоме» удался именно потому, что все участники процесса с самого начала четко понимали, что и зачем они делают. Специалисты заказчика составляли одну из лучших команд, которую я когда-либо видел. Поставщик, компания Amdocs, тоже предоставила очень опытную команду из своего пражского центра разработки.
Что касается нас, то каждый член нашей команды уже занимался ведением подобных CRM-проектов в западных корпорациях, поэтому для нас в этом не было абсолютно ничего нового. Кроме того, нам помогло хорошее знание бизнес-процессов «ВымпелКома», потому что в 2001 году мы внедряли в этой компании биллинговую систему.

E-xecutive: Какие требования вы предъявляете к специалистам, участвующим в проектах по внедрению IT-решений?
Сергей Шилов: Внедрение должно осуществляться в первую очередь специалистами, которые имеют успешный опыт проведения проектов. Потому что успех обеспечивает не бренд, а конкретный человек или команда профессионалов.
Если команда набрана «с улицы», даже под флагом очень известной компании, если на ключевых позициях нет опытных людей, шансов на успех практически нет. Очевидно, что поставщик системы всего лишь открывает лицензии и поставляет программное обеспечение, которое при внедрении в крупных компаниях всегда необходимо настраивать. Но заказчик часто думает, что достаточно заплатить за лицензию большую сумму денег, и все тут же заработает.
Это абсолютно не так. Как известно, в мировой практике на один доллар, вложенный в покупку лицензии на ПО, приходятся два-три доллара, вложенные в консалтинг, т.е. в интеллектуальные услуги, которые позволят использовать это ПО наилучшим образом. Иногда компании просто покупают консалтинговые услуги со стороны поставщика, иногда нанимают сторонние консалтинговые фирмы.
Это зависит от многих факторов, но главным образом – от профессионализма менеджеров проекта.
Большинство неудачных проектов, которые я наблюдал, становились таковыми именно из-за того, что в процессе внедрения участвовали неопытные люди. Понятно, что со стороны заказчика наличие специалистов не подразумевается, так как для него это разовый проект. А вот со стороны поставщика, как и со стороны консультанта, к сожалению, пока в России чаще всего выступают, как правило, недостаточно опытные менеджеры. В том числе и по этой причине в нашей стране за все время существования рынка IT-систем пока мало успешно проведенных инсталляций, особенно на рынке CRM.

E-xecutive: По какому принципу вы подбираете команду профессионалов?
Сергей Шилов: Именно по принципу наличия успешного опыта в крупных проектах. На сегодняшний день наша команда состоит из более чем 60-ти человек. Среди них есть специалисты по всем системам, над внедрением которых мы работаем: CRM, биллинговые системы, ERP, DW-системы. И самое важное – у нас есть менеджеры, у которых за спиной большие успешные проекты. Они ясно представляют, какие подводные камни есть на пути у большого проекта. Большинство из них стажировалось на Западе, и это ценится именно потому, что в нашей стране пока состоялось слишком мало внедрений с хорошей экономической отдачей.

E-xecutive: С чего начала компания АРСТЕЛ Консалтинг работу на рынке IT-систем и на чем специализируется сегодня?
Сергей Шилов: Наша компания основана в 2001-м году выходцами из Accenture и IBS. Мы довольно скоро сумели получить несколько больших консалтинговых заказов, в том числе уже упомянутый проект по внедрению биллинговой системы в компании «Вымпелком». Среди наших клиентов также много малых и средних телекоммуникационных фирм. Кроме того, мы специализируемся на системной интеграции, выступаем подрядчиком по внедрению IT-систем. Наше основное преимущество заключается в том, что мы удачно проводим управление именно большими, дорогостоящими проектами, предоставляя для этого опытных русскоязычных менеджеров. Кроме опыта сотрудничества с компанией «ВымпелКом», в нашем арсенале крупных проектов есть несколько внедрений управляемых ERP-систем, в частности Oracle. Свои IT-решения нам также поставляют Microsoft и Fujitsu Siemens. Наряду со столь крупными задачами мы решаем и небольшие, локальные: у нас есть собственный центр разработки, где работает уже более 20-ти программистов. Они создают наши собственные продукты, которые мы продаем в основном на Западе.

E-xecutive: Как, на ваш взгляд, будет развиваться рынок CRM в ближайшем будущем?
Сергей Шилов: Здесь гадать не приходится: мы идем ровно по тому же пути, что и западные компании. На сегодняшнем российском рынке CRM-систем, как правило, внедряются операционные системы, которые помогают в ежедневной работе. Однако мало кто сегодня понимает, что куда более важная функция CRM – аналитическая.
Например, в «ВымпелКоме» сегодня с нашим участием строится огромное хранилище информации, замкнутая система, в которой будут обрабатываются данные из всех операционных систем компании, в том числе ClarifyCRM. На основании обработанных данных будет выводиться аналитика, которая призвана помогать при принятии решений. Эти решения, в свою очередь, снова пойдут в операционную ClarifyCRM, где станут руководством к действию для всех пользователей, которые с ней работают.
Будущее CRM в России – именно за развитием аналитической функции этих систем. Взять, к примеру, очень насыщенный московский рынок телекоммуникаций. На текущий момент здесь есть очевидный бизнес-кейс: все крупнейшие операторы («ВымпелКом», МТС и «Мегафон») понимают, что внедрение аналитической CRM-системы сделать необходимо. Но все они находятся только в начале пути. Кто-то продвинулся чуть более других, кто-то немного отстал – это не столь важно. Конкретные результаты появятся только через год, а на других рынках – лишь через два-три года.
Несмотря на то, что все крупные компании осуществляют внедрения IT-систем, не всегда эти проекты оказываются удачными. Когда завершится процесс обучения, рынок станет насыщенным, и на нем появится жесткая конкуренция. CRM будет использоваться не только как операционная, но и как аналитическая система. Она будет предоставлять массу возможностей получения конкурентных преимуществ за счет действительно лучшего знания своих клиентов.

Проект «Е-xecutive» © 2000–2005.

Обсудить на форуме >>>

Вернуться к списку интервью >>>