БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM ERP ITSM
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ АНАЛИТИКА ПРАКТИКА CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ  
   История Тренды Колонки Рейтинги Статьи     Консультации CRM Школа


РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
   
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ

Дмитрий Демидов, директор департамента CRM компании НОРБИТ

10 шагов для выбора CRM системы



Чтобы выбрать CRM систему, необходимо изучить рынок, составить перечь предпочтений, получить согласие руководства, написать короткий список вендоров, пообщаться с ними и получить демо-версии систем, оценить демо и стоимость систем, принять решение о покупке и внимательно ознакомиться с лицензионным соглашением.

Шаг 1: Исследуйте рынок CRM систем

Фаза исследования рынка является одной из наиболее приятных во всем процессе выбора программного решения. На этой стадии можно серфить сеть, читать блоги и скачивать так называемые white papers (аналитические записки, выпущенные софтверными вендорами по тем или иным узким вопросам). Если вам ничего не известно о CRM системах, самое время озадачиться вопросом, что нового в технологиях и на рынке в целом. Если багаж знаний по теме совсем скудный, то становиться экспертом за такое короткое время, конечно, не нужно, но составить определенное представление о технологии и поместить его в контекст просто необходимо.

На данном этапе необходимо собрать информацию о функциональных отличиях решений, различных моделях их поставки и ценообразовании. Также неплохо составить представление о тех преимуществах, которые может привнести использование CRM в ваш бизнес, поскольку у инвестиций должна быть конечная цель.

Шаг 2: Определите персональные запросы

На данном этапе необходимо сформулировать все требования к функциональным возможностям CRM системы. Твердо определив свои пожелания, будет гораздо проще контролировать напор ряда вендоров, чьи решения, возможно, вам совершенно не подходят. Также необходимо определить задачи, которые должна решать CRM, и недостатки существующей системы взаимоотношения с клиентами, если она уже имеется. Когда полный список будет готов, его необходимо разделить на две части: must have и nice-to-have (обязательно иметь и хорошо бы иметь).

Шаг 3: Представьте проект менеджменту

Если вы не являетесь ключевым лицом в проекте и не принимаете решение о покупке, предстоит обосновать ее необходимость и преимущества перед высшим менеджментом. Презентуя проект, необходимо внятно объяснить, какие преимущества новой системы позволят оправдать расходы на ее внедрение и приобретение. Так что на этом этапе необходимо четкое понимание того, из чего складываются расходы на CRM систему: лицензии, сервисы, тренинги и другие категории расходов.

Шаг 4: Постройте короткий список вендоров

Если принципиальное решение о внедрении CRM системы принято и известен примерный бюджет проекта, следующим и одним из самых трудных шагов станет построение короткого списка вендоров. На данном этапе не рекомендуется включать в список более 5 систем различных вендоров. Проблема состоит в том, что на рынке представлены сотни CRM решений, и только небольшое количество из них могут подойти оптимально конкретному бизнесу. Чтобы получить короткий список, нужно из длинного списка последовательно исключить все компании, чьи решения не подходят по функционалу, масштабу и другим критериям. После завершения короткого списка имеет смысл начать переговоры с вендорами о продаже решений.

Шаг 5: Объясните вендору свой проект

Хорошие продавцы программного обеспечения ставят конечной целью оптимизацию бизнеса заказчика с помощью того ПО, которое они продают. Так что необходимо объяснить менеджерам по продажам концепцию проекта и потребности вашего бизнеса. чем лучше на данном этапе вы объясните свои потребности, тем более компетентную помощь получите от внедренцев. В частности, еще на этапе демонстрации системы они смогут уделить больше внимания тем моментам, которые вас наиболее интересуют.

Шаг 6: Оцените демо систем

Знакомство с демо-версиями программ является еще одним критически важным шагом для правильного выбора CRM системы. Это прекрасная возможность посмотреть систему в действии и оценить, что же конкретно она может дать вашей компании. Необходимо сообщить вендору, какой функционал вы хотите увидеть в демо-версии, чтобы он обязательно был в нее включен. Кроме того, тестирование демо лучше всего проводить вместе с коллегами, попутно заполняя чек-лист и совместными усилиями выделяя достоинства и недостатки каждой конкретной системы на практике.

Шаг 7: Составьте ранкинг систем

Уже по окончании демо у покупателей обычно складываются предпочтения в пользу той или иной системы, однако не стоит принимать решение о покупке, пока все полученные в ходе демо чек-листы не будут сопоставлены и не сложиться определенный ранкинг систем. Необходимо удостовериться, что система-фаворит поддерживает полностью функционал из вашего списка must-have и большую часть функционала из списка nice-to-have. Если у вас возникли какие-то сомнения, лучше запросить повторное демо у вендора.

Шаг 8: Сопоставьте стоимость

На этом этапе нужно запросить у каждого вендора из короткого списка детальную информацию о стоимости и условиях лицензирования, внедрения и сервисного обслуживания системы. Хотя цена системы не должна являться главенствующим критерием при выборе систем, все-таки она может сыграть решающую роль для отказа от того или иного дорогостоящего решения. Помимо этого неплохо оценить также и третье сторонние расходы по проекту: например, учесть необходимость замены сетевого оборудования или серверов, которая может потребоваться.

Шаг 9: Выберите вендора

На данном этапе необходимо на основании всей собранной информации сделать выбор в пользу конкретного вендора. Сообщите представителям вендора о своем решении двигаться дальше и попросите его предоставить вам доступ к рекомендациям и отзывам уже имеющихся клиентов. Необходимо задать вендору все острые вопросы и оценить реакцию на них: какие трудности могут быть в ходе проекта, какую ответственность готов взять на себя поставщик и/или внедренец, могут ли вноситься изменения в систему.

Шаг 10: Ознакомьтесь с лицензионным соглашением

Вы готовы сделать покупку, но необходимо также внимательно ознакомиться с лицензионным соглашением. Традиционные вендоры часто предоставляют скидку для проектов с большим количеством лицензий. Часто скидки предоставляются по требованию клиентов, хотя очевидным образом их наличие не представлено. Нужно рассчитать число лицензий для компании и убедиться, что их число будет достаточным.

 
О портале Новости портала RSS Feed Услуги Размещение рекламы Форум Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2024 CRMONLINE.RU All rights reserved. E-mail: