БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
 -=CRMONLINE.RU - 15 ЛЕТ!=-  История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Карьера Консультации CRM Школа Ссылки  
CRM TOP AWARDS
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 1200/
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
   
Документы

Метрики эффективности клиентских процессов.

1 Пожизненная стоимость клиента (Customer Lifetime Value, или LTV). Суммарная величина поступлений от клиента в бизнес в течение периода от его привлечения до потери (смерти клиента). Зависит от величины годовых поступлений от клиента (произведение количества транзакций в течение года на их величину) и продолжительности жизни клиента.Статистика компании может показывать средние «продолжительность жизни», «частоту транзакций» и «величину чека» (заказа, транзакции) клиента, также можно попытаться рассчитать эту величину в целом по отрасли (SaaS может это делать по совокупности подключенных бизнесов одной отрасли, выдавая участникам в виде контрольных параметров для бенчмаркинга).

2 Динамика привлечения первичных клиентов.

3 Стоимость привлечения (замены выбывшего) клиента. Рассчитывается делением затрат на привлечение клиентов в данном периоде (доли всех статей расходов, обеспечивающих привлечение) на количество первичных (привлеченных) клиентов в данном периоде (м.б. количество выданных карт, м.б. количество сделок с контрагентами, ранее не проходившими по базе).

4 Коэффициент повторных продаж (КПП). Процент потери первичных клиентов в течение периода, по окончании которого происходит «стабилизация» заказа. Для FMCG - отношение количества первичных клиентов в течение первого года к количеству ставших постоянными из их числа годом позже. (собственно, количество постоянных клиентов - одна из основных метрик...)

5 Темп выбывания постоянных клиентов. Удобнее пользоваться способом измерения «Периода полураспада постоянной части клиентской базы». Рассчитывается время (количество периодов) потери постоянной части клиентской базы до достижения 50% сегодняшней величины в условиях отсутствия привлечения новых клиентов. Используется информация о потерях постоянных клиентов в прошлых периодах, рассчитывается по тенденции (по формуле сложного процента). Параметр помогает оценить затраты и возможную экономию на привлечении новых клиентов в случае повышения уровня удержания постоянной клиентуры.

6 Отношение первичной клиентской базы к постоянной в транзакциях. Основной смысл параметра - его динамика (отношения первичной базы к постоянной). Характеризует развитие способности бизнеса к удержанию клиентов (интегральная характеристика конкурентоспособности бизнеса), косвенно характеризует основные риски и надежность активов, связанных с клиентскими процессами.

По материалам procrm.su
 


Метрики в области лояльности и лучшего клиентского опыта

CSI (англ. Customer Satisfaction Index)  — индекс удовлетворенности потребителя. Позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов работы компании, влияющих на лояльность клиента.

NPS (англ. Net promoter score)  — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, а также готовности их рекомендовать другим клиентам. Используется для оценки готовности к повторным покупкам. Например, NPS конкретного канала может измеряться путем проведения телефонных опросов клиентов всех сегментов.

FCR (англ. First contact resolution)  — доля обращений клиента, решенных «здесь и сейчас».


  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.



   
CRM В ОТРАСЛЯХ
Отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность. >>>
   
 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2017 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: