Метрики эффективности клиентских процессов.

1 Пожизненная стоимость клиента (Customer Lifetime Value, или LTV). Суммарная величина поступлений от клиента в бизнес в течение периода от его привлечения до потери (смерти клиента). Зависит от величины годовых поступлений от клиента (произведение количества транзакций в течение года на их величину) и продолжительности жизни клиента.Статистика компании может показывать средние «продолжительность жизни», «частоту транзакций» и «величину чека» (заказа, транзакции) клиента, также можно попытаться рассчитать эту величину в целом по отрасли (SaaS может это делать по совокупности подключенных бизнесов одной отрасли, выдавая участникам в виде контрольных параметров для бенчмаркинга).

2 Динамика привлечения первичных клиентов.

3 Стоимость привлечения (замены выбывшего) клиента. Рассчитывается делением затрат на привлечение клиентов в данном периоде (доли всех статей расходов, обеспечивающих привлечение) на количество первичных (привлеченных) клиентов в данном периоде (м.б. количество выданных карт, м.б. количество сделок с контрагентами, ранее не проходившими по базе).

4 Коэффициент повторных продаж (КПП). Процент потери первичных клиентов в течение периода, по окончании которого происходит «стабилизация» заказа. Для FMCG - отношение количества первичных клиентов в течение первого года к количеству ставших постоянными из их числа годом позже. (собственно, количество постоянных клиентов - одна из основных метрик...)

5 Темп выбывания постоянных клиентов. Удобнее пользоваться способом измерения «Периода полураспада постоянной части клиентской базы». Рассчитывается время (количество периодов) потери постоянной части клиентской базы до достижения 50% сегодняшней величины в условиях отсутствия привлечения новых клиентов. Используется информация о потерях постоянных клиентов в прошлых периодах, рассчитывается по тенденции (по формуле сложного процента). Параметр помогает оценить затраты и возможную экономию на привлечении новых клиентов в случае повышения уровня удержания постоянной клиентуры.

6 Отношение первичной клиентской базы к постоянной в транзакциях. Основной смысл параметра - его динамика (отношения первичной базы к постоянной). Характеризует развитие способности бизнеса к удержанию клиентов (интегральная характеристика конкурентоспособности бизнеса), косвенно характеризует основные риски и надежность активов, связанных с клиентскими процессами.

По материалам procrm.su