DDMK.CRM - это система для управления взаимоотношениями с клиентами в средних и крупных компаниях. Программа предназначена как для использования отделами, непосредственно работающими с клиентами (front office), так и отделами, выполняющими внутренние операции (back office).

Внедрение DDMK.CRM позволит:

* автоматизировать операции по обслуживанию клиентов;
* сохранять всю информацию о клиентах в единой базе данных;
* обеспечить унифицированный ввод информации сотрудниками всех отделов;
* своевременно обновлять сведения о клиентах;
* обеспечить сотрудникам доступ к истории взаимоотношения с клиентом;
* отслеживать процесс обслуживания заявок клиента;
* обеспечить соответствие уровня обслуживания договорным условиям.

При помощи программы DDMK.CRM решаются следующие задачи:

* ведение клиентской базы;
* регистрация обращений клиентов;
* ведение истории контактов с клиентом;
* планирование действий сотрудников по обслуживанию заявок клиента;
* управление контрактным обслуживанием.

Применение системы DDMK.CRM обеспечит персонализированное и более эффективное обслуживание клиентов. Это в свою очередь повысит лояльность существующих клиентов, уменьшит издержки и увеличит прибыль.

Функциональные возможности

Ниже подробно рассматриваются основные функции DDMK.CRM с иллюстрацией интерфейса приложения; кроме этого говорится о возможностях интеграции DDMK.CRM с другими программами и о требованиях к аппаратно-программному обеспечению.

Клиенты

Клиент - это организация, которая является покупателем или партнером компании.

Учетная карточка клиента включает:

* реквизиты клиента;
* основное контактное лицо, через которое преимущественно осуществляется связь с клиентом;
* документы в любом формате;
* все задачи, связанные с клиентом;
* заявки с назначенными задачами по решению проблемы, обозначенной в заявке;
* контракты, которые являются основой для обслуживания заявок клиента;
* историю контактов с сотрудниками компании.

Контактные лица

Связь с клиентом осуществляется через контактные лица. Для каждого контактного лица указываются реквизиты, компания-клиент и описание. Все задачи, заявки и текстовые примечания, связанные с контактным лицом, доступны из учетной карточки контактного лица.

Контракты

Контракт фиксирует условия обслуживания клиента. Основой для него часто является договор обслуживания, подписанный клиентом и компанией. Копию такого договора, а также любые другие документы, можно связать с контрактом и сохранить в системе.

В контракте фиксируется период его действия и ключевые параметры обслуживания.

Заявки

При обращении клиента формируется заявка. Заявка представляет собой формализованную запись обращения клиента с указанием причины обращения в виде типа заявки. Если компания продвигает на рынок несколько продуктов, то в заявке можно указать продукт, по которому поступила заявка. Также в заявке указывается контракт, на основании которого происходит обслуживание клиента.

Каждый сотрудник, принявший участие в обработке заявки клиента, может оставить свои комментарии, формируя, таким образом, историю обслуживания клиента по заявке.

С заявкой могут быть связаны любые документы, которые существенны для обработки заявки.

К заявке создаются задачи, для которых назначаются лица, ответственные за выполнение этих задач.

Задачи

Пользователь DDMK.CRM создает задачи, как для себя, так и для любого другого сотрудника компании. После сохранения задача появляется в списке "Мои задачи" соответствующего пользователя. Список "Мои задачи" выполняет функцию планировщика.

Задачи имеют приоритет, ограничения по крайнему сроку и длительности ее выполнения. Задача может быть создана как подчиненная какой-либо заявке, клиенту, контактному лицу.

Через задачи в DDMK.CRM регистрируются все контакты с клиентами и контактными лицами:

* Сообщения электронной почты;
* Факсы;
* Письма;
* Телефонные звонки;
* Встречи.

Контакт может быть привязан к клиенту, контактному лицу или заявке.

Существует возможность организовать рассылку по клиентской базе:

* Электронной почтой;
* Традиционной почтой;
* По факсу;
* SMS сообщений.

Интеграция

DDMK.CRM предусматривает интеграцию с почтовыми серверами и базами данных клиентов.

DDMK.CRM может использоваться в комплексе с ProfitContactCenter - центром обработки вызовов от компании ЗАО "Телекомпродукт".

ProfitContactCenter - это программно-аппаратный комплекс, применение которого значительно расширяет возможности компании по автоматизации процессов обслуживания клиентов.

Основные функции центра обработки вызовов ProfitContactCenter:

* Формирование групп операторов;
* Автоматический прием и распределение входящих вызовов;
* Интерактивные сценарии обработки вызовов с помощью системы речевого ответа;
* Телемаркетинг;
* Мониторинг и статистический анализ работы центра обработки вызовов.

Технические характеристики

DDMK.CRM реализован с использованием архитектуры "клиент-сервер". Клиентская и серверная часть основываются на технологии MS.NET.

Серверное приложение DDMK.CRM работает под управлением MS Windows Server 2000 или MS Windows Server 2003.

В качестве сервера базы данных используется Oracle 10g. Конфигурация сервера базы данных варьируется в зависимости от объема базы данных и количества клиентских мест.

На клиентских местах должна быть установлена операционная система MS Windows 98 и выше.

ЗАО "Телекомпродукт"
117420, Москва,
ул. Профсоюзная, д.57, офис 706
Тел: +7 095 99 55 800
Факс: +7 095 99 55 809
Email: info@tpr.ru, sales@tpr.ru