Хорошие отношения с заказчиком можно купить

В условиях жесткой конкуренции принципиальную важность получают CRM-решения, следствием которых является улучшение взаимоотношений с заказчиком за счет повышения качества его обслуживания. На этой неделе группой компаний "Новософт» было объявлено об окончании внедрения СRM-решения Maximizer Enterprize for Notes в компании «БрокерКредитСервис».

Customer Relationship Management (CRM) - это автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами. Даже предварительные итоги работы программы впечатляют: возросла эффективность центра обработки звонков, увеличилась производительность менеджеров по продажам, возврат инвестиций на внедрение решения начался с первого месяца запуска системы.

Группа компаний «Новософт» была основана в 1998 году. В ее состав входят российская компания ООО «Новософт» и американская компания Novosoft Inc., имеющая аккредитованный на территории Российской Федерации филиал в городе Новосибирске (НФК Novosoft Inc.). Международная группа компаний «Новософт» специализируется на производстве программного обеспечения, а также на оказании комплексных услуг в сфере информационных и управленческих технологий (среди них - IT-консалтинг, web-дизайн, разработка интегрированных решений, внедрение и сопровождение информационных систем). Компания «БрокерКредитСервис» работает с 1995 года и занимает лидирующие позиции на российском фондовом рынке. Оказывает широчайший спектр услуг, включающий в себя операции с различными видами российских и зарубежных финансовых инструментов, интернет-трейдинг, управление активами, информационно-аналитическое сопровождение и финансовое консультирование. На сегодняшний момент у компании 8 филиалов и представительства в 67 регионах.

Maximizer Enterprise for Notes (ME4N) - это CRM-продукт с русифицированным интерфейсом, разработанный компанией Cognicase Inc. ME4N является ведущим CRM-решением на рынке Domino/Notes, призером Lotusphere «Best in Showcase» в 2001 и 2002 годах. Решение помогает успешно взаимодействовать с клиентами, увеличивать объемы продаж, обеспечить себя наибольшим количеством лояльных заказчиков через общение с ними и предоставление квалифицированного обслуживания. Maximizer полностью взаимодействует с web и использует Domino-репликацию, что позволяет пользователям получать информацию о клиентах в любое время и управлять ею из любого места. Данный программный продукт включает в себя полный комплект CRM-модулей, которые легко интегрируются в любую область работы компании, касающуюся взаимоотношений с клиентом, - начиная от сферы продаж и заканчивая сферой обслуживания заказчика.

«Впервые мы узнали об этом продукте весной 2001 года, когда «Новософт» был поставлен перед необходимостью внедрения CRM-решения для собственных нужд. Maximizer был выбран из-за оптимального соотношения цена-качество, а также из-за удобства работы для пользователей, - рассказывает менеджер по развитию бизнеса компании «Новософт» Андрей Демин. - После переговоров с владельцем решения «Новософту» было предложено заключить партнерское соглашение и стать реселлером данного продукта».

Для продвижения продукта на российском рынке «Новософт» разработал русифицированный интерфейс ME4N. Весной 2002 года к проекту был проявлен интерес со стороны компании «БрокерКредитСервис», которая в то время занималась поиском CRM-решения. Несмотря на то что локализация к этому моменту не была завершена, после ознакомления с продуктом и изучения его функциональных возможностей «БрокерКредитСервис» принял решение о покупке ME4N у «Новософта». По словам директора ООО «БрокерКредитСервис» Олега Михасенко, Maximizer удовлетворял практически всем требованиям: реализация на платформе Lotus Domino способствует решению проблемы связи с филиалами, программа поддерживала возможность интеграции с LWF-приложениями и будущей системой корпоративного документооборота, а также интеграции с Crystal Reports, позволяющей быстро разрабатывать аналитические отчеты. «Кроме того, с Maximizer у нас есть возможность удаленной работы через Интернет. Другим бесспорным плюсом явилось предложение «Новософта» об интеграции ME4N с программами «1С-Предприятие» и «Система обработки заявок на обслуживание», - говорит Олег Михасенко.

«Новософт» предоставил компании русифицированную версию CRM-продукта ME4N и провел полный процесс ее внедрения. Сотрудники компании также обучили администраторов и пользователей «БрокерКредитСервиса» работе с программой. Бизнес-решение приводит к повышению качества обслуживания клиентов благодаря тому, что через web-портал клиент может отследить состояние своих поручений на движение ценных бумаг и денежных средств, заявок на обслуживание (снижается количество звонков по телефону о состоянии поручений и запросов). Кроме того, контактная информация и финансовые показатели клиентов становятся доступными ответственным менеджерам. «За счет использования интеграции с «1С-Предприятие» и Crystal Reports теперь мы можем проводить анализ финансовых показателей клиентов, оценивать результаты работы филиалов и отдельных менеджеров», - делится своими наблюдениями Юрий Минцев, начальник отдела клиентского сервиса «БКС» (Новосибирск). С ним согласен и начальник отдела клиентского сервиса «БКС» (Москва) Сергей Гродников: «Также можно говорить о повышении качества обслуживания клиентов и привлечении новых клиентов за счет использования интеграции ME4N с другими программами».

Менеджер по работе с клиентами «БКС» Анастасия Головашева заметила: «Maximizer значительно повышает производительность и качество обслуживания клиентов за счет использования автоматической рассылки уведомлений ответственным менеджерам об истечениях сроков доверенностей, об отклонении поручений на движение денежных средств и ценных бумаг, тикетов, о днях рождения клиентов».

По словам Андрея Демина из «Новософта», экономический эффект от внедрения не замедлил проявиться: «Для иллюстрации приведу лишь некоторые из результатов в ключевых областях деятельности компаний, использующих ME4N. После внедрения решения производительность менеджеров по продажам возрастает на 20-30 процентов, показатель завершения продаж команды менеджеров по продажам существенно повышается, достигая 80-90 процентов, а эффективность работы центра обработки звонков возрастает на несколько порядков. Таким образом, мы получаем очень короткий срок выхода на возврат инвестиций и роста прибыльности бизнеса».

После удачного опыта внедрения CRM-системы в «БрокерКредитСервисе» собираются увеличивать использование Maximizer в будущем. «Планируется использование электронных подписей в web-портале при создании поручений и сделок клиентом, интеграция с корпоративным документооборотом, системой интернет-трейдинга Quik и бухгалтерскими системами», - рассказал «КС» господин Михасенко.

Компания «Новософт», в свою очередь, стремится расширить список своих партнеров, установивших CRM-решения, предлагая свои услуги крупным структурам, ориентированным на клиента, на банковском, телекоммуникационном, страховом и промышленном рынках.

Международная группа компаний «Новософт»:
Новосибирск, ул. Ак. Коптюга, 4, оф. 318;
тел. (3832) 30-34-76

Опубликовано 7 февраля 2003 в газете "Континент Сибирь"
http://www.com.sibpress.ru/100/100-50-31.html