БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
   История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Статьи     Консультации CRM Школа Ссылки


CRM TOP AWARDS
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
   

СТАТЬЯ

Accenture: управление клиентским опытом позволяет в шесть раз повысить прибыльность бизнеса



Данные нового отчета Accenture «Бизнес, ориентированный на опыт» показывают, что подавляющее большинство топ-менеджеров компаний (77%) кардинально изменят взаимодействие с клиентами, сотрудниками и обществом, чтобы стимулировать рост бизнеса. В ходе исследования аналитики Accenture опросили более 1550 руководителей в 21 стране и 22 отраслях промышленности, чтобы понять, какую роль играет клиентский опыт в обеспечении долгосрочного роста бизнеса.

Аналитики Accenture пришли к выводу, что компании, ориентированные на предоставление персонализированного опыта для своих клиентов, сотрудников и общества, из года в год повышают свою прибыльность как минимум в шесть раз по сравнению с аналогичными компаниями в своей отрасли.

«Пандемия COVID еще сильнее подсветила важность управления опытом потребителей и сотрудников. Качественно работая над клиентским опытом, вы не только улучшаете жизнь ваших покупателей, но и свой бизнес», — рассказал Брайан Уиппл, главный управляющий директор Accenture Interactive.

Бизнесу нужен новый подход к управлению опытом
Традиционный подход к управлению клиентским опытом (CX, customer experience) предполагает улучшение взаимодействий с потребителем. Новая концепция, представленная Accenture в результате исследования, предполагает новый способ работы, который выбирают и поддерживают топ-менеджеры корпораций. Аналитики Accenture назвали этот подход «бизнесом, ориентированным на опыт» (BX, business of experience).

В то время как управление клиентским опытом исторически входило в компетенцию директоров по маркетингу (CMO), концепция BX стала приоритетом для генеральных директоров, поскольку она связана со всеми аспектами деятельности компании. Так, более половины операционных директоров (56%), директоров по стратегии (53%) и финансовых директоров (51%) заявили, что их компания коренным образом изменит способ вовлечения и взаимодействия со своими клиентами.

«Для того, чтобы расти в наступающем году, каждая компания и лидер должны будут думать о своем клиентском опыте по-новому. Изменилось все, что мы делаем: как совершаем покупки, где работаем и как взаимодействуем с другими. Компании, которые ставят управление опытом в "сердцевину" своих бизнес-процессов, будут расти и станут лидерами как следующего года, так и десятилетия», — отметил Байджу Шах, главный директор по стратегии Accenture Interactive.

Как стать бизнесом, ориентированным на опыт
Исследование показывает, что компании-лидеры работают с клиентским опытом иначе, чем их конкуренты. Вот какие подходы они используют.

1. Они «одержимы» своими клиентам
Требования клиентов к бизнесу будут только расти. Поэтому компании должны инвестировать в выявление неудовлетворенных и неочевидных потребностей клиентов. Исследование показало, что бизнесы-лидеры в два раза чаще (55% против 26%), говорят о своей способности трансформировать разрозненные данные о клиентах в реальные действия. В то же время многие из них отмечают, что часто данных недостаточно для принятия решений.

2. Инновации для таких компаний — привычное дело
Для успешного развития важно сделать инновации ежедневной рутиной. Исследование Accenture показывает, что ведущие компании могут эффективнее масштабировать инновации, так как у них в два раза больше возможностей перехода на новые технологические модели, которые приносят ценность и помогают создавать релевантные предложения для клиентов.

3. Они расширяют сферу управления опытом в бизнесе
Управление опытом не должен быть исключительно «вотчиной» директора по маркетингу или операционного директора. Это задача каждого, начиная с топ-менеджмента и заканчивая линейными сотрудниками. Каждый человек и каждая часть бизнеса должны быть взаимосвязаны и сотрудничать, функционировать как единое сплоченное, ориентированное на клиента подразделение, обеспечивая лучший сервис для клиента.

4. Они находят баланс между технологиями, данными и человеком
Стать «бизнесом, ориентированным на опыт» — это не инвестировать больше, а инвестировать иначе. Лидеры гибко работают с данными, технологиями и людьми, чтобы раскрывать новые точки эффективности. И затем реинвестировать ее в новые возможности для производительности и роста. 61% топ-менеджеров из компаний-лидеров (против 27% их коллег) заявили, что их компания имеет четкое представление о том, какие технологические платформы им необходимо использовать, чтобы оставаться конкурентоспособными и актуальными для клиентов.

«Новое исследование показывает, что компаниям придется значительно перестроить свой подход к ведению бизнеса. В частности, недостаточно будет управлять только ожиданиями клиентов: важно управлять опытом всех заинтересованных сторон, включая сотрудников и общество. Подход BX подразумевает, что и забота о благополучии сотрудников, и ответственное отношение к окружающей среде, и забота о ценностях общества – все это отражается на предпочтениях клиентов и показателях бизнеса. Эта концепция поднимает управление клиентским опытом на уровень выше: теперь компании не только заботятся о "точках соприкосновения" с клиентом, а выстраивают все бизнес-процессы, исходя из блага клиентов, сотрудников и общества», — рассказал Дмитрий Хохлов, управляющий директор Accenture Interactive в России и Казахстане.

О компании Accenture
Accenture – международная консалтинговая компания, лидер в областях цифровых технологий, облачных решений и безопасности. Accenture предоставляет широкий спектр услуг в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов, технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса. В своей деятельности мы сочетаем уникальные знания и опыт в 40 отраслях, полученные в результате работы крупнейшей в мире сети центров передовых технологий и интеллектуальных операций. Более 506 000 сотрудников компании работают в 120 странах мира. Мы используем силу перемен, чтобы создавать ценность для клиентов, партнеров, инвесторов и общества.

__



ПРОЧИТАТЬ ДРУГИЕ СТАТЬИ:

OkoCRM. Настройка карточки клиента

Краткий обзор приложения Microsoft Dynamics 365 Field Service

ELMA365: Как настроить CRM и процессы продаж

SRM - система управления взаимоотношениями с поставщиками

TimeDigital CRM - функционал системы

Интеграция формы на сайте и Brizo CRM

HomeCRM - система для агентства недвижимости

Обзор Service Creatio

Gartner: пандемия разгоняет рынок Low-code

CRM Пачка

СБИС CRM

Accenture: управление клиентским опытом позволяет в шесть раз повысить прибыльность бизнеса

Какие проблемы решит внедрение Битрикс24

Максим Батырев, Николай Лазарев. Вооружение отделов продаж

Люди больше не хотят отвечать на звонки

Почему клиентоориентированность означает готовность сказать “нет”

Обзор Ferico CRM

CRM платформа Loyalme

Стратегия Террасофт 2021

С чего начать разработку CRM-системы?


Показаны статьи 1 - 20 из 1455

Дальше  >>>




 
О портале Новости портала RSS Feed Услуги Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2021 CRMONLINE.RU All rights reserved. E-mail: