БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
   История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Статьи     Консультации CRM Школа Ссылки


CRM TOP AWARDS
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
   

СТАТЬЯ

Люди больше не хотят отвечать на звонки



Судя по сообщениям в соцсетях и на форумах, в 2020 году звонить без предупреждения стало окончательно неприлично. Теперь даже приятели и коллеги сначала пишут друг другу в мессенджерах. Звонок с незнакомого номера чаще всего означает спам. Чтобы увеличить продажи, компании вынуждены как-то пробивать эту стену.

Дозвониться до клиента становится всё сложнее. При этом конкуренция в сфере онлайн-продаж только растёт — с началом пандемии в онлайн ушли 75% компаний. Борьба за клиентов усиливается, и, кажется, серьёзным преимуществом становится общение там, где клиенту комфортнее — в мессенджерах. Мы решили проверить, как бизнес этим пользуется.
 

Проверяем топ Гугла: выбираем сегмент и компании
 

Во время самоизоляции резко вырос спрос на онлайн-обучение. В интернет ушли даже те компании, которые раньше работали только в офлайне: школы иностранных языков, курсы программирования, кройки и шитья, выпечки тортов, маникюра, макияжа, лепки и рисования. Кажется, сейчас практически всему можно обучаться онлайн.
 

Когда рынок большой, люди выбирают услуги придирчиво: зачем мириться даже с маленькими неудобствами, если можно уйти к конкурентам. Поэтому мы в Пакт решили остановиться на сфере онлайн-образования для проведения исследования. Кажется, таким компаниям стоит в первую очередь улавливать смену настроений и подстраиваться под клиентов.
 

Чтобы сравнивать компании из одной весовой категории, мы сузили круг до курсов английского языка.
 

Изучаем сайты: только половина школ даёт контакты в мессенджерах
 

Выяснилось, что не все школы дают возможность перейти в мессенджер прямо с сайта и написать им сообщение. В нашей выборке из десяти школ таких оказалось только пять. Остальные уже на этом этапе теряют клиентов, которым удобнее задать все вопросы в переписке.

Самые популярные мессенджеры у школ из нашей выборки — WhatsApp и Telegram. По данным Deloitte, ими пользуется 88% и 50% людей, у которых вообще есть мессенджеры. И только пять компаний из десяти это учитывают
 

Ждём быстрый ответ в мессенджере: половина сразу мимо
 

Мы оставляем заявки на сайтах всех школ английского языка, а если формы заявки нет, пишем в чат на сайте или по указанным контактам и ждём откликов. Мы рассчитываем на быстрый ответ, ведь конкуренция в сфере огромная. Если нам звонят, мы или отвечаем, что нам неудобно говорить, и просим написать в любой мессенджер, или просто не берём трубку. Кажется, если клиент оставил заявку на сайте и не отвечает на звонок, хорошо бы деликатно напомнить ему о себе сообщением, чтобы он хотя бы мог понять, кто звонил.
 

Три школы сразу начали общение в мессенджере. Одна школа выбрала для общения с клиентами только мессенджеры и соцсети. На сайте не было номера телефона и формы заявки на обратный звонок. Мы сами сразу списались с ней в WhatsApp.
 

Ещё в двух школах, на сайтах которых мы оставили заявки, не стали нам звонить, а сразу написали в WhatsApp. Хотя это было неожиданно: на сайте одной из них было написано «менеджер перезвонит вам в течение часа». Две школы написали в мессенджер после просьбы. Менеджеры двух школ написали в WhatsApp, только когда мы попросили об этом по телефону. Две школы написали в мессенджер после недозвона. В первой школе, которая до нас не дозвонилась, предприняли вторую попытку. Менеджер ещё одной компании не смогла до нас дозвониться и написала в мессенджер. Правда, с личного номера.
 

Три школы не стали отвечать в мессенджере. На сайте одной из школ есть форма записи на консультацию и тестирование, а формы, в которой можно просто оставить заявку на обратный звонок, нет. Разница небольшая, подумали мы, и ошиблись.

В форме записи нужно указать и почту, и номер телефона, и даже выбрать способ связи — один из мессенджеров. Все эти поля обязательные. Мы выбрали Телеграм и ждали сообщения из школы там.

Но вместо этого получили:

  • Письмо с темой «Мы скоро с вами свяжемся».

  • Звонок, на который не успели ответить.

  • Ещё одно письмо, в котором менеджер спрашивал, актуальна ли заявка.
     

Подводим итоги
 

Из 10 школ, с которыми мы попытались связаться, только три сразу начали общаться в мессенджере. Практически сразу на заявку ответили тоже три школы — им понадобилось не больше трех минут. От остальных пришлось долго ждать ответ, иногда почти сутки.

Если человек, который предпочитает мессенджеры и не любит говорить по телефону (сейчас это практически каждый второй), захочет записаться на курс, то скорость ответа и готовность переписываться могут сыграть решающее значение.

Вот чек-лист, который помогает убедиться, что вы не упускаете такой канал связи с клиентами, как мессенджеры:

  • Вы пользуетесь мессенджерами. Прямо с вашего сайта можно перейти в мессенджер и написать вам сообщение. Клиенту не нужно сохранять номер в контактах, чтобы начать диалог.

  • Вы быстро отвечаете. Чтобы менеджерам не приходилось бегать между аккаунтами в WhatsApp, Viber, Telegram, Вконтакте, Facebook, Instagram, пользуйтесь агрегатором мессенджеров. Это сервис, с помощью которого можно работать сразу со всеми мессенджерами в одном окне. Менеджеры сразу увидят заявку и не упустят горячего клиента только потому, что не ответили ему вовремя.

  • Сотрудники компании не пишут клиентам с личных номеров. Лучше, чтобы на аватарке в мессенджере был логотип компании — так вас можно сразу заметить в списке диалогов. Если с клиентами переписываются сразу несколько сотрудников с разных номеров, вам будет сложно контролировать все диалоги. Сообщения могут попросту потеряться, а вместе с ними и клиенты. Эту проблему тоже можно решить при помощи агрегатора.

  • Сотрудники компании достаточно деликатны. Для многих мессенджеры — всё ещё очень личная территория, в отличие от заваленной спамом почты. Если клиент пускает вас на неё, вежливо напоминайте о себе, не спамьте и не пытайтесь достучаться до клиента любой ценой.

Anastasia Morgunova

Опубликовано на сайте vc.ru

__



ПРОЧИТАТЬ ДРУГИЕ СТАТЬИ:

OkoCRM. Настройка карточки клиента

Краткий обзор приложения Microsoft Dynamics 365 Field Service

ELMA365: Как настроить CRM и процессы продаж

SRM - система управления взаимоотношениями с поставщиками

TimeDigital CRM - функционал системы

Интеграция формы на сайте и Brizo CRM

HomeCRM - система для агентства недвижимости

Обзор Service Creatio

Gartner: пандемия разгоняет рынок Low-code

CRM Пачка

СБИС CRM

Accenture: управление клиентским опытом позволяет в шесть раз повысить прибыльность бизнеса

Какие проблемы решит внедрение Битрикс24

Максим Батырев, Николай Лазарев. Вооружение отделов продаж

Люди больше не хотят отвечать на звонки

Почему клиентоориентированность означает готовность сказать “нет”

Обзор Ferico CRM

CRM платформа Loyalme

Стратегия Террасофт 2021

С чего начать разработку CRM-системы?


Показаны статьи 1 - 20 из 1455

Дальше  >>>




 
О портале Новости портала RSS Feed Услуги Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2021 CRMONLINE.RU All rights reserved. E-mail: