БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
   История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Статьи     Консультации CRM Школа Ссылки


CRM TOP AWARDS
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
   

СТАТЬЯ

Кейс Банка ДОМ.РФ: как автоматизировать процессы продаж с помощью Creatio



Банк ДОМ.РФ (ранее «Российский капитал») — ипотечно-строительный банк, который присутствует на рынке более 15 лет и входит в топ-3 российских банков по ипотечному портфелю (вместе с ДОМ.РФ) и объему проектного финансирования застройщиков. Банк предоставляет полный спектр услуг для малого бизнеса, а также предлагает широкий выбор традиционных банковских продуктов и сервисов для частных клиентов.

Политика банка нацелена на развитие дистанционного взаимодействия с клиентами, в связи с чем был инициирован проект по автоматизации процессов продаж малому бизнесу и работы Service Desk. Технологической основой проекта стала low-code BPM-платформа Creatio от «Террасофт Россия», с помощью которой команда проекта объединила каналы взаимодействия с клиентами, настроила уникальный процесс продаж, автоматизировала обработку ИТ-обращений и решила многие другие задачи.

 

Внедрение инноваций — основа построения современного банкинга 

 

В 2019 году в банке стартовал очередной этап оптимизации и сквозной автоматизации процессов. Причины запуска проекта:

 

Необходимость выстроить единую систему процессов продаж и кросс-продаж для различных направлений бизнеса. 

 

Потребность в построении ИТ-ландшафта из синхронизированных систем для упрощения доступа сотрудников к информации и повышения качества работы с клиентами.

 

Первыми оптимизированными участками стали процессы продаж малому бизнесу и Service Desk. В качестве технологического решения была выбрана low-code платформа Creatio для управления бизнес-процессами и CRM от «Террасофт Россия».

 

Максимальный результат при минимальных ресурсах: специфика проекта Банка ДОМ.РФ

 

Уникальность проекта в том, что его практически полностью реализовала ИТ-команда из трех сотрудников банка: аналитика, разработчика и руководителя проекта — координатора со стороны бизнеса. Исключением стала нетипичная интеграция с телефонией, для чего потребовалось привлечь компанию-интегратор НОРБИТ, партнера «Террасофт Россия». Сейчас команда внедрения постепенно увеличивается, что связано с расширением масштабов проекта.

 

«На этапе выбора системы мы смотрели в первую очередь на функциональность продукта и на то, как быстро и какими инструментами его можно менять. Creatio и ее low-code возможности позволили нашей небольшой команде выполнить практически все поставленные задачи собственными силами, без активного участия подрядчика», — комментирует Антон Шевченко, директор ИТ Банка ДОМ.РФ.

 

Безупречный процесс продаж — залог успешной работы с клиентами

 

Запуск CRM-блока инициировали в октябре 2019 года, в декабре уже был завершен первый этап (автоматизирован процесс продаж), а с января по март во всех отделениях банка проведено обучение целевых пользователей. Сейчас в Creatio работают 200 сотрудников сети малого бизнеса Банка ДОМ.РФ, а к концу года эта цифра увеличится в три раза за счет автоматизации процессов контакт-центра, подразделений ипотеки и розницы. 

 

Проект охватил такие задачи:

 

Создание единой платформы для работы с клиентами. В Creatio были объединены ключевые каналы взаимодействия с клиентом: офисы, почта, телефония и сайт. Это позволило реализовать омниканальный подход к коммуникации и предоставить сотрудникам мгновенный доступ к полной истории взаимодействия с каждым клиентом.

 
 
«Система настроена так, что все лиды и история взаимодействия фиксируются в ней. И вне зависимости от того, через какой канал и по какому вопросу обратился клиент, его обслужат, даже если в процессе общения с банком он будет менять каналы коммуникации», — комментирует Светлана Егорова, руководитель направления сегментного менеджмента и CRM Банка ДОМ.РФ.

 

Настройка уникального процесса продаж. Если ранее все операции по продажам выполнялись вручную согласно разным инструкциям, то сейчас в Creatio настроен общий для всех процесс: менеджер ведет заявку по процессу, а система подсказывает нужные действия. При этом сотрудник не может перевести запрос на следующий шаг без отчета по результатам предыдущего этапа.
 

Оптимизация работы с CRM-кампаниями. В процессе обслуживания в системе отображается целевое предложение для клиента с учетом его потребностей. В случае заинтересованности менеджер формирует лид и действует по настроенному в Creatio процессу. Также сотрудникам доступна информация о продуктах, которые уже используются клиентами, что позволяет повысить эффективность кросс-продаж. 

 

«Мы получаем позитивную обратную связь от руководителей подразделений, где уже внедрена Creatio, а другие подразделения, наблюдая изменения в показателях эффективности коллег, хотят внедрить этот инструмент и у себя. У нас уже очередь из желающих использовать Creatio для автоматизации своих процессов», — рассказывает Максим Крицкий, руководитель центра компетенций Банка ДОМ.РФ.

 

• Внедрение чат-платформы. При помощи готовых решений Beesender Банк ДОМ.РФ внедряет чат-платформу, которая покрывает сразу несколько популярных мессенджеров. Это позволяет упростить и ускорить взаимодействие с клиентами.

 

• Интеграция с дистанционными каналами привлечения клиентов. Интеграция с сайтами, ресурсами партнеров, лидогенераторами позволяет агрегировать информацию о поступающих лидах и их источниках в CRM-системе, выстроить единый процесс обработки лидов.

 

«Интеграция системы со всеми источниками лидов позволяет строить сквозную воронку, отслеживать в режиме онлайн скорость обработки заявок и конверсии всех уровней, а в результате — оперативно управлять привлечением клиентов в банк через дистанционные каналы», — рассказывает Мария Галкина, руководитель дистанционных каналов продаж малого бизнеса Банка ДОМ.РФ.

 

Формирование отчетности. Интеграция платформы с внутренними системами банка и внешними сервисами (например, СПАРК) позволила сформировать единую базу данных и настроить более полную оперативную отчетность. Теперь в банке могут отследить показатели продаж по каждому менеджеру, в том числе отчетность по воронке продаж и CRM-кампаниям.

 

Забота не только о клиентах: модернизация внутреннего Service Desk для работы с сотрудниками и подрядчиками

 

Вторая часть проекта по автоматизации управления ИТ-процессами также была инициирована в конце 2019 года и выполнена за 2 месяца. Речь не о построении Service Desk с нуля, а о модернизации службы: ранее для таких задач использовались сразу несколько систем, и было сложно ими управлять, а тем более развивать и масштабировать их. 

 

Команда внедрения сфокусировалась на нескольких задачах:

 

Автоматизация процессов обработки обращений. Банк кастомизировал «коробочный» процесс обработки ИТ-обращений с учетом своих правил и требований. Например, были настроены правила автомаршрутизации: обращения с определенными характеристиками сразу распределяются на группы ответственных или на конкретных исполнителей, что позволяет разгрузить первую линию поддержки.

 

Кроме того, адаптирована страница эскалации обращения и настроено автоматическое закрытие связанных обращений. В дальнейшем планируется интегрировать с системой Jira и подрядчиков, чтобы обращения маршрутизировались напрямую исполнителям.
 

• Настройка каталога сервисов и портала самообслуживания. Все услуги, доступные для оказания ИТ-департаментом или внешними поставщиками, теперь систематизированы в одном каталоге, а благодаря функциональности портала все обращения сразу фиксируются в системе.

 

• Настройка ролевой модели. Платформа Creatio интегрирована сразу с двумя службами Active Directory. Для обеспечения безопасности данных настроена ролевая модель: например, поставщикам доступна только информация, которая касается непосредственно их, а руководители департаментов могут просматривать некоторые данные без доступа к их редактированию.

 

Сейчас к системе подключены более 6000 сотрудников банка — пользователей ИТ-услуг и около 300 сотрудников и подрядчиков, предоставляющих эти услуги (планируется подключить еще более 200 исполнителей). Релевантные обращения клиентов также фиксируются в системе, то есть в Creatio обрабатываются все ИТ-запросы клиентов Банка ДОМ.РФ.

 

Планы по развитию системы

Service Desk и CRM-процессы — не единственные участки, которые будут оптимизированы с помощью Creatio. Сейчас проект по автоматизации продаж малому бизнесу находится на завершающей стадии и начато тиражирование Creatio в работе департаментов розничного (+400 пользователей) и корпоративного бизнеса. 

Но главный план банка состоит в масштабировании системы на другие компании ДОМ.РФ: в банке реализуются 4 проекта на платформе Creatio, еще 4 находятся в статусе инициативы и их реализация планируется в ближайшие два года. Внутренняя команда внедрения также увеличилась: проект запускали 3 человека, сейчас их уже 8, а в будущем ожидается расширение до 12 сотрудников.

«Мы хотим объединить коммуникацию со всеми клиентами на общей платформе, над чем активно работаем. Бизнес идет вперед, процессы постоянно улучшаются, в связи с этим появляются новые бизнес-задачи, а функциональность Creatio позволяет добавлять все больше нужных инструментов», — комментирует Валентина Заводскова, лидер практики Creatio Банка ДОМ.РФ.

http://futurebanking.ru

 

__



ПРОЧИТАТЬ ДРУГИЕ СТАТЬИ:

OkoCRM. Настройка карточки клиента

Краткий обзор приложения Microsoft Dynamics 365 Field Service

ELMA365: Как настроить CRM и процессы продаж

SRM - система управления взаимоотношениями с поставщиками

TimeDigital CRM - функционал системы

Интеграция формы на сайте и Brizo CRM

HomeCRM - система для агентства недвижимости

Обзор Service Creatio

Gartner: пандемия разгоняет рынок Low-code

CRM Пачка

СБИС CRM

Accenture: управление клиентским опытом позволяет в шесть раз повысить прибыльность бизнеса

Какие проблемы решит внедрение Битрикс24

Максим Батырев, Николай Лазарев. Вооружение отделов продаж

Люди больше не хотят отвечать на звонки

Почему клиентоориентированность означает готовность сказать “нет”

Обзор Ferico CRM

CRM платформа Loyalme

Стратегия Террасофт 2021

С чего начать разработку CRM-системы?


Показаны статьи 1 - 20 из 1455

Дальше  >>>




 
О портале Новости портала RSS Feed Услуги Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2021 CRMONLINE.RU All rights reserved. E-mail: