OkTell - новый игрок на поле Call-центров

[Dr_Alexis]

Я не спорю, что oktell это легко и интересно как игрушка, а про IT-решение и бизнес-инструмент я другое имел ввиду.

Вот большинство людей знает, что колл-центр это инструмент маркетинга и клиентских отношений (ну там еще много всякого, эти два пункта основные). А при создании КЦ в компаниях, разговор ведется с айтишниками, а не маркетологами и прочими людьми от бизнеса. Так и получается. что ИТ-служба внедряет КЦ подходящей (по их меркам) кофигурации и ставит на свой баланс.
А ведь на самом деле внедрением КЦ должен заниматься или маркетинг или отдел клиентских отношений.
Тогда КЦ будет строится не от ИТ, а от бизнеса.
Все равно что человеку дали легковую машину, вот, мол, пользуйся. Человек сидит и думает, что ему нужно от машины. А если бы его спросили сначала, ему не машина, ему велосипед нужен был, или грузовик, или еще что-то.
Я, конечно, утрирую, но идея таже.

Я думаю, Игорь Тёмкин меня в этом поддержит.

[al3d]

[Айрат]

опыт МТС:
заказчиком и идеологом построения макрорегиональных колцентров был департамент АБОНЕНТСКОГО обслуживания.. он же занимался выбором платформы для КЦ... а вот айтишники должны были сделать все возможное для того, чтобы этот КЦ заработал с заявленным функционалом и надлежащим образом

[Игорь Тёмкин]

Dr_Alexis, Айрат

Согласен с вами идаже более того. ИМХО, айтишники и связисты обязательно должны принимать участие в выборе продукта КЦ для того, чтобы учесть технические аспекты. Но на сегодняшний день мало кто из РУКОВОДИТЕЛЕЙ в России и вообще на пост-советском пространстве понимает, что КЦ нужен в первую очередь для создания новых направлений в бизнесе, для совершенствования старых. Что КЦ - это средство увеличения доходов, а не просто игрушка (у всех уже есть) или очередная заморочка ИТ-иков. В лучшем случае при помощи КЦ намереваются упрорядочить работу девочек-телефонисток и менеджеров по продажам.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com

[Dr_Alexis]

Игорь Тёмкин, Айрат
Очень приятно увидеть понимание идеи и получить поддержку.
Это говорит о том, что появляется доля специалистов, которые готовы ПРАВИЛЬНО делать колл-центры. :-)