БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Интеграция Call центров с CRM-системами

 
CRM Форум -> Создание Call-центров
Автор Сообщение
Mike



Зарегистрирован: 21.11.2005
Сообщения: 380


СообщениеДобавлено: Пн Июн 25, 2007 5:13 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Добрый день, дамы и господа, представители Call центров.
В связи с тем, что на форуме общаемся вместе, но в разных ветках - решил объединить усилия в одну интересную тему.
Вопрос следующий, даже несколько вопросов:
1. Какое решение лучше - интегрированное (т.е. отдельный call центр и CRM) или единая разработка?
2. Как возможно интегрировать call центр с CRM и с какими crm-системами интеграция уже была.
_________________
Управление отношениями с клиентами -
бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов.
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Пн Июн 25, 2007 10:52 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

1. Интегрированное
2. а) Интеграция КЦ и CRM - штука многоуровневая. б) у каждого производителя - свой список
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Infinity



Зарегистрирован: 10.10.2006
Сообщения: 72


СообщениеДобавлено: Вт Июн 26, 2007 7:19 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Интегрированное.

Соглашусь с И.Темкиным, что задачи у каждого заказчика разные, но все же в большинстве случаев (из нашего опыта) требования Заказчика сводятся к следующим:
1. Автоматический вывод карточки контрагента (клиента) при звонке
2. История взаимоотношений с контрагентом в виде записанных разговоров. Открываем в CRM карточку клиента, в истории видим только те разговоры, которые состоялись с данным контрагентом.
3. Звонок клиенту одним "кликом".
4. Статистика звонков в различных разрезах, по контрагенту, по компании в целом.
5. Проведение исходящих кампаний на основе базы контрагентов лежащих в БД CRM.
6. Встроенный программный телефон в CRM.

Каким образом производится интеграция (могу лишь поделиться вариантом интеграции, который есть в Call-центре "Infinity"):

Программный телефон, записанные разговоры, программный плеер для прослушивания разговоров и т.д. выполнены в виде модулей ActiveX. Соответственно их можно встроить примерно за 1 идеальный день практически в любое приложение CRM выполненное как в формате Win32, так и формате Web.

Имеется опыт интеграции с 1С (8.0), множеством «самописных» CRM, сейчас один из заказчиков ведет работы по встраиванию в Microsoft CRM.

Еще раз подчеркну, что вопрос интеграции - самый болезненный вопрос для заказчика. Очень большие риски, очень большой процент неудач. Важно, чтобы поставщик Call-центров имел полный и готовый инструментарий для встраивания Call-центра в CRM.
Далее Заказчик собственными силами или силами поставщика проводит работы в CRM (Call-центр встраивается в CRM, а не наоборот!).

Всем летнего настроения)))
Anders



Зарегистрирован: 27.10.2006
Сообщения: 36


СообщениеДобавлено: Вт Июн 26, 2007 11:24 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Решение д.б. интегрированное.
В качестве требований, предъявляемых заказчиками, могу добавить:
- автоматическое открытие карточки звонка
- автоматизация функциональности Callback
- контроль смены статусов оператора (со статистикой)
- возможность реализации различных сценариев работы в зависимости от входящей линии (с возможностью ввода новых линий)
- контроль перевода входящих звонков в другие подразделения
Олег Агапов



Зарегистрирован: 31.10.2006
Сообщения: 19


СообщениеДобавлено: Ср Июн 27, 2007 7:11 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Mike писал(а):
1. Какое решение лучше - интегрированное (т.е. отдельный call центр и CRM) или единая разработка?
2. Как возможно интегрировать call центр с CRM и с какими crm-системами интеграция уже была.


2. Было TS CRM + Avaya IPO, Cisco CM, Ericsson BP. Про LG и panasonic не пишу, ибо не колл-центры, имхо
_________________
Олег Агапов
компания Альфа-Информ (Екатеринбург)
Terrasoft CRM Soluton Partner
www.olp.ru
Lukas



Зарегистрирован: 12.11.2006
Сообщения: 1


СообщениеДобавлено: Ср Июн 27, 2007 9:31 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Насколько я знаю есть готовые коннекторы к Microsoft CRM с Avaya, Cisco, Alcatel, Nortel и т.д.
При чем коннектор, например, к Avaya поставляется клиенту бесплатно вместе с поставкой оборудования, а работу этого коннектора можно увидить в офисе Avaya у них есть демо-комната.
Anders



Зарегистрирован: 27.10.2006
Сообщения: 36


СообщениеДобавлено: Ср Июн 27, 2007 10:47 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Про коннекторы Siebel с Nortel. Есть два варианта.
1. Коннектор, предоставляемый Oracle при покупке лицензий Это сторонняя разработка (Dialogics, Intel NetMerge, ENVOX). Стоит 500 бакинских на рабочее место оператора, требуется железяка в USB. Покупать его можно также и через производителя. От его имени в России работает КомпТек. У них лицензирование немного по другому принципу.
2. Коннектор, предоставляемый Nortel. В работе не видел, но стоит дороже. Покупка - через российское представительство Nortel.[/list]
Mike



Зарегистрирован: 21.11.2005
Сообщения: 380


СообщениеДобавлено: Пт Июн 29, 2007 10:23 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Сколько бы стоила интеграция с CRM на 6 рабочих мест?
_________________
Управление отношениями с клиентами -
бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов.
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Пт Июн 29, 2007 1:36 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Mike писал(а):
Сколько бы стоила интеграция с CRM на 6 рабочих мест?


Коллеги, вопрос общего плана:
Корректно ли говорить об интеграции СС и CRM на N мест?
Есть ли вообще зависимость стоимости работ от количества пользователей?
Если да, то перечислите - какие работы привязаны именно к пользователю помимо обучения.
Или речь идет о покупки права (лицензии) на интеграционный модуль?
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Infinity



Зарегистрирован: 10.10.2006
Сообщения: 72


СообщениеДобавлено: Пт Июн 29, 2007 5:19 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

В Infinity для модуля интеграции нет ограничений на количество лицензий. При этом заказчик собственными силами интегрирует Call центр в CRM. Если интеграция силами поставщика, то: предпроектное исследование -> ТЗ (объем работ) -> человека/часы -> стоимость.

Естественно, у каждого поставщика своя ценовая политика, да и у различных продуктов разный стартовый функционал для встраивания в другие системы, у кого-то вообще такой возможности нет, но это скорее исключение.


Последний раз редактировалось: Infinity (Вт Сен 11, 2007 1:41 pm), всего редактировалось 1 раз
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Вс Июл 01, 2007 2:45 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer
Mike
Infinity

Как правило интеграция (объём работ и цена) зависит не от количества рабочих мест, а от сложности поставленных задач, так сказать. Даже когда имеется готовый "коннектор", его, как правило, продают за фиксированную цену.

Модуль, позволяющий в принципе интегрировать продукты (SDK, интерфейс) не всегда бесплатный: в Avaya и в Genesys это всё стоило денег (по крайней мере когда я проверял последний раз).

Кстати, у Тадирана SDK тоже придаётся к полнофункциональному Composit PRO бесплатно, а дальше - подобно Infinity.

Надеюсь, на этот раз я достаточно корректен?
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
CRM Форум -> Создание Call-центров Часовой пояс: GMT + 3
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group