Интеграция Call центров с CRM-системами

Mike · Добавлено: Пн Июн 25, 2007 5:13 pm

Добрый день, дамы и господа, представители Call центров.
В связи с тем, что на форуме общаемся вместе, но в разных ветках - решил объединить усилия в одну интересную тему.
Вопрос следующий, даже несколько вопросов:
1. Какое решение лучше - интегрированное (т.е. отдельный call центр и CRM) или единая разработка?
2. Как возможно интегрировать call центр с CRM и с какими crm-системами интеграция уже была.
_________________
Управление отношениями с клиентами -
бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов.

Игорь Тёмкин · Добавлено: Пн Июн 25, 2007 10:52 pm

1. Интегрированное
2. а) Интеграция КЦ и CRM - штука многоуровневая. б) у каждого производителя - свой список
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com

Infinity · Добавлено: Вт Июн 26, 2007 7:19 am

Интегрированное.

Соглашусь с И.Темкиным, что задачи у каждого заказчика разные, но все же в большинстве случаев (из нашего опыта) требования Заказчика сводятся к следующим:
1. Автоматический вывод карточки контрагента (клиента) при звонке
2. История взаимоотношений с контрагентом в виде записанных разговоров. Открываем в CRM карточку клиента, в истории видим только те разговоры, которые состоялись с данным контрагентом.
3. Звонок клиенту одним "кликом".
4. Статистика звонков в различных разрезах, по контрагенту, по компании в целом.
5. Проведение исходящих кампаний на основе базы контрагентов лежащих в БД CRM.
6. Встроенный программный телефон в CRM.

Каким образом производится интеграция (могу лишь поделиться вариантом интеграции, который есть в Call-центре "Infinity"):

Программный телефон, записанные разговоры, программный плеер для прослушивания разговоров и т.д. выполнены в виде модулей ActiveX. Соответственно их можно встроить примерно за 1 идеальный день практически в любое приложение CRM выполненное как в формате Win32, так и формате Web.

Имеется опыт интеграции с 1С (8.0), множеством «самописных» CRM, сейчас один из заказчиков ведет работы по встраиванию в Microsoft CRM.

Еще раз подчеркну, что вопрос интеграции - самый болезненный вопрос для заказчика. Очень большие риски, очень большой процент неудач. Важно, чтобы поставщик Call-центров имел полный и готовый инструментарий для встраивания Call-центра в CRM.
Далее Заказчик собственными силами или силами поставщика проводит работы в CRM (Call-центр встраивается в CRM, а не наоборот!).

Всем летнего настроения)))

Anders · Добавлено: Вт Июн 26, 2007 11:24 am

Решение д.б. интегрированное.
В качестве требований, предъявляемых заказчиками, могу добавить:
- автоматическое открытие карточки звонка
- автоматизация функциональности Callback
- контроль смены статусов оператора (со статистикой)
- возможность реализации различных сценариев работы в зависимости от входящей линии (с возможностью ввода новых линий)
- контроль перевода входящих звонков в другие подразделения

Олег Агапов · Добавлено: Ср Июн 27, 2007 7:11 am

Lukas · Добавлено: Ср Июн 27, 2007 9:31 am

Насколько я знаю есть готовые коннекторы к Microsoft CRM с Avaya, Cisco, Alcatel, Nortel и т.д.
При чем коннектор, например, к Avaya поставляется клиенту бесплатно вместе с поставкой оборудования, а работу этого коннектора можно увидить в офисе Avaya у них есть демо-комната.

Anders · Добавлено: Ср Июн 27, 2007 10:47 am

Про коннекторы Siebel с Nortel. Есть два варианта.
1. Коннектор, предоставляемый Oracle при покупке лицензий Это сторонняя разработка (Dialogics, Intel NetMerge, ENVOX). Стоит 500 бакинских на рабочее место оператора, требуется железяка в USB. Покупать его можно также и через производителя. От его имени в России работает КомпТек. У них лицензирование немного по другому принципу.
2. Коннектор, предоставляемый Nortel. В работе не видел, но стоит дороже. Покупка - через российское представительство Nortel.[/list]

Mike · Добавлено: Пт Июн 29, 2007 10:23 am

Сколько бы стоила интеграция с CRM на 6 рабочих мест?
_________________
Управление отношениями с клиентами -
бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов.

starplayer · Добавлено: Пт Июн 29, 2007 1:36 pm

Infinity · Добавлено: Пт Июн 29, 2007 5:19 pm

В Infinity для модуля интеграции нет ограничений на количество лицензий. При этом заказчик собственными силами интегрирует Call центр в CRM. Если интеграция силами поставщика, то: предпроектное исследование -> ТЗ (объем работ) -> человека/часы -> стоимость.

Естественно, у каждого поставщика своя ценовая политика, да и у различных продуктов разный стартовый функционал для встраивания в другие системы, у кого-то вообще такой возможности нет, но это скорее исключение.

Игорь Тёмкин · Добавлено: Вс Июл 01, 2007 2:45 pm

starplayer
Mike
Infinity

Как правило интеграция (объём работ и цена) зависит не от количества рабочих мест, а от сложности поставленных задач, так сказать. Даже когда имеется готовый "коннектор", его, как правило, продают за фиксированную цену.

Модуль, позволяющий в принципе интегрировать продукты (SDK, интерфейс) не всегда бесплатный: в Avaya и в Genesys это всё стоило денег (по крайней мере когда я проверял последний раз).

Кстати, у Тадирана SDK тоже придаётся к полнофункциональному Composit PRO бесплатно, а дальше - подобно Infinity.

Надеюсь, на этот раз я достаточно корректен?
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com