|
|
| Автор |
Сообщение |
starplayer
Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170
|
 Добавлено: Пн Мар 12, 2007 10:49 am |
  |
|
Давайте посмотрим на вопрос с точки экономики.
Выгодно ли компании повышать уровень знаний клиента?
Да, выгодно:
- клиент будет покупать более качественные и дорогие товары;
- лояльность клиентов будет повышаться;
- клиент будет рекомендовать вашу компанию другим.
Нет, не выгодно:
- клиент может учиться у вас, но покупать у другого;
- ваши ноу-хау могут быть использованы конкурентами.
Предлагаю коллегам добавить свои доводы за и против.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-) |
|
Кадыков Михаил
Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058
|
| Добавлено: Пн Мар 12, 2007 11:47 pm |
|
|
| starplayer писал(а): | Давайте посмотрим на вопрос с точки экономики.
Выгодно ли компании повышать уровень знаний клиента? |
Так речь идет не о повышении уровня знаний, а об управлении лояльностью через трансляцию опыта!
Ну давайте рассмотрим пару кейсов...
1. Допустим у нас продуктовая оптовка... одна из нескольких в городе. Среди клиентов, как минимаркеты в разных районах, так и общепит. Естественно, ассортимент, который они закупают, будет разный и по брендам и по качеству... Анализируя опыт закупок наиболее успешных клиентов в каждом сегменте, можно сформировать зависимость товарного портфеля от параметров клиента (тип бизнеса, район, площадь и пр.)... Далее, это можно транслировать на других клиентов с такими же параметрами. Т.е. менеджер может предложить клиенту "готовый набор", в который "заложен опыт"! Но под это должен быть сформирован ассортимент и склад!
2. Использование маркетингового опыта... Пусть та же контора...
Как правило, оптовик более тесно связан с вендором или его дилером и имеет дополнительную информацию... Кроме того, оптовик имеет отдел маркетинга, чего нет у ряда клиентов... Этот отдел маркетинга может собирать и обобщать всю информацию и транслировать клиентам...
Например: вендоры в пищевке постоянно меняют линейку... Орбит то с одним вкусом, то с другим... Естественно, у новой позиции есть свой "жизненный цикл", который начинается с массированной рекламы... Между началом рекламы и массовым спросом потребителей есть временной лаг, который зависит от многих показателей. Доходность продукта в разные моменты "жизненного цикла" тоже разная!... Задача нашего оптовика предложить своим клиентам очередной "Орбит со вкусом репейника" в тот момент, когда детишки в его магазинах начнут кричать: "Мама, купи!" :)
Это тоже все "управление опытом"... и достигается методами "Аналитического CRM"!!!
Для других отраслей и бизнесов можно привести свои примеры...
Но в этом аспекте | starplayer писал(а): | | клиент может учиться у вас, но покупать у другого |
вряд ли есть риски... :)
Хотя это | starplayer писал(а): | | ваши ноу-хау могут быть использованы конкурентами |
вполне возможно... на то они и конкуренты... на то он и рынок :)
_________________
www.monitor-crm.ru
-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=- |
|
starplayer
Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170
|
| Добавлено: Вт Мар 13, 2007 10:09 am |
|
|
Михаил, мне кажется у нас разное понимание обсуждаемой темы.
Возьмем ваш кейс из оптовой торговли. Вы говорите о предложении наиболее покупаемых товаров в конкретной торговой точке (чистая аналитика).
Я понимаю CEM иначе.
Приведу пример, ваша компания тратит силы и время на продвижение тезиса "генно-модифицированные продукты опасны для здоровья", а затем начинает акцию "В нашем магазине нет подобных продуктов". То есть вы внедряете в мозг покупателя тезис не связанный с вашим конкретным магазином, а затем "настроенного" пользователя приводите в ваш магазин (чуть повысив цену на "чистые" продукты). И зарабатываете на этом дополнительные деньги.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-) |
|
Вячеслав Кадников
Зарегистрирован: 02.10.2006
Сообщения: 127
|
| Добавлено: Вт Мар 13, 2007 12:38 pm |
|
|
| starplayer писал(а): | | Приведу пример, ваша компания тратит силы и время на продвижение тезиса "генно-модифицированные продукты опасны для здоровья", а затем начинает акцию "В нашем магазине нет подобных продуктов". То есть вы внедряете в мозг покупателя тезис не связанный с вашим конкретным магазином, а затем "настроенного" пользователя приводите в ваш магазин (чуть повысив цену на "чистые" продукты). И зарабатываете на этом дополнительные деньги. |
И где же здесь, собственно, Experience, т.е. ОПЫТ клиента?
ОПЫТ
1. Отражение в сознании людей законов объективного мира и общественной практики, полученное в результате их активного практического познания (спец.). Чувственный о.
2. Совокупность знаний и практически усвоенных навыков, умений. Жизненный о. О. исследовательской работы. О. строительства. Поделиться своим опытом с кемн.
(с) Словарь Ожегова
А в Вашем примере никакого опыта нету, только манипулирование сознанием потребителя :) |
|
starplayer
Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170
|
| Добавлено: Вт Мар 13, 2007 2:58 pm |
|
|
| Вячеслав Кадников писал(а): | | А в Вашем примере никакого опыта нету, только манипулирование сознанием потребителя |
Погодите, Вячеслав.
Может пример и не слишком удачен, но знание клиента о пищевых продактах увеличилось? Да, увеличилось. (см. определение 2 из словаря Ожегова).
А собственно продажи - это и есть манипулирование сознанием клиентов. Кто умеет это лучше делать, тот и является продавцом.
Продажа снега зимой невозможна без первоначального убеждения клиента в острой необходимости запасти снег :)
CEM - это массовая предобработка клиентов, своего рода завуалированная реклама.
Пример - этот форум. Чтение материалов на форуме повышает опыт клиента в области CRM-технологий? Да, повышаем. Число продаж CRM-систем из года в год растет? Да, растет.
Не думаю, что наличие связи (пусть даже и косвенной) этих двух фактов Вы будете отрицать.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-) |
|
Вячеслав Кадников
Зарегистрирован: 02.10.2006
Сообщения: 127
|
| Добавлено: Вт Мар 13, 2007 4:02 pm |
|
|
| starplayer писал(а): | | Может пример и не слишком удачен, но знание клиента о пищевых продактах увеличилось? Да, увеличилось. |
Так ведь опыт - это не любое знание, а основанное на личной практике.
То есть если бы мне пару раз было плохо от употребления ГМП, то я бы мог сказать, что опыт мне подсказывает, что они вредны.
А то, что мне кто-то там рассказал - это не опыт. Даже не факт, что мое знание увеличилось - может, компания попросту соврала в рекламе?
| starplayer писал(а): | | А собственно продажи - это и есть манипулирование сознанием клиентов. Кто умеет это лучше делать, тот и является продавцом. |
В чем-то это так, но не стоит же это возводить в абсолют. Если продукт или услуга очень низкого качества, и мой ОПЫТ и опыт моих знакомых свидетельствует об этом, убедить меня купить его вряд ли сможет даже очень хороший продавец.
| starplayer писал(а): | | CEM - это массовая предобработка клиентов, своего рода завуалированная реклама. |
Опять же - не согласен, что это ПРЕДобработка.
На мой взгляд, потребительский опыт - это совокупность результатов всех РЕАЛЬНЫХ взаимодействий клиента с компанией. Можно к этому прибавить еще опыт тех людей, которым клиент доверяет (друзья, родственники, знакомые).
То есть примерно так:
- никак не взаимодействовал с компанией - опыт нулевой
- звоню, жду полчаса в очереди call-центра - опыт ушел в минус
- оператор call-центра не предоставил интересующую меня информацию - опыт уже отрицательный
- нашел подробную и понятную информацию в интернете - опыт чуть улучшился
- друг рассказал, что является давним клиентом этой компании и очень ею доволен - опыт еще улучшился
- стал клиентом сам, получил от компании все, что хотел и с лучшим качеством - опыт стал положительным.
Ну и так далее. То есть опыт в любой момент может изменить знак на противоположный. И на него влияет достаточно много факторов.
Но опыт - вещь гораздо более практическая, нежели виртуальная и "завуалированная". |
|
starplayer
Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170
|
| Добавлено: Вт Мар 13, 2007 5:38 pm |
|
|
| Вячеслав Кадников писал(а): | | То есть если бы мне пару раз было плохо от употребления ГМП, то я бы мог сказать, что опыт мне подсказывает, что они вредны. |
Зачем же испытывать всякую гадость на себе? Не проще транслировать на себя опыт от испытавших отравление.
| Вячеслав Кадников писал(а): | | На мой взгляд, потребительский опыт - это совокупность результатов всех РЕАЛЬНЫХ взаимодействий клиента с компанией. |
Возражать не буду - так и есть. Задача CEM формировать потребительский опыт.
Еще пример из жизни:
- интернет-магазин предлагает дешево, но товар без гарантии;
- сетевая фирма продает дорого, но с гарантией, да еще и с возможностью увеличения ее срока в два раза.
Сетевой фирме надо готовить клиента к дополнительной трате, чтобы он вышел счастливым из магазина.
| Вячеслав Кадников писал(а): | | То есть примерно так: ... |
В данном примере я бы слово "опыт" заменил на слово "лояльность".
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-) |
|
Кадыков Михаил
Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058
|
| Добавлено: Вт Мар 13, 2007 5:59 pm |
|
|
| Вячеслав Кадников писал(а): | | Ну и так далее. То есть опыт в любой момент может изменить знак на противоположный. И на него влияет достаточно много факторов. |
Именно так!
Еще пример...
Допустим, хотите вы купить пива... в одном магазине пиво дешевле, но там всегда очередь и грубая продавщица. В другом все хорошо, но пиво дороже... Т.е. в обеих точках есть факторы для формирования и положительного и отрицательного опыта. Дальше все зависит от того, какой из факторов больше влияет на ваш опыт. А это, в свою очередь, может зависеть от ваших "параметров", например, дохода...
_________________
www.monitor-crm.ru
-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=- |
|
Кадыков Михаил
Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058
|
| Добавлено: Вт Мар 13, 2007 6:06 pm |
|
|
| starplayer писал(а): | | Возражать не буду - так и есть. Задача CEM формировать потребительский опыт. |
Да не формировать!... Чаще всего, надо использовать уже существующий опыт клиента, т.е. "соответствовать ожиданиям"... Если моим ожиданиям соответствует пусть не самый дешевый, но хороший магазин с большим ассортиментом и вежливым персоналом, то не сформируете вы у меня положительный опыт посещения грязного ларька! :)))
_________________
www.monitor-crm.ru
-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=- |
|
starplayer
Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170
|
| Добавлено: Вт Мар 13, 2007 6:17 pm |
|
|
| Кадыков Михаил писал(а): | | Чаще всего, надо использовать уже существующий опыт клиента, т.е. "соответствовать ожиданиям"... |
Да используют все.
А вот формируют только сотня-другая компаний в России.
| Кадыков Михаил писал(а): | | Если моим ожиданиям соответствует пусть не самый дешевый, но хороший магазин с большим ассортиментом и вежливым персоналом, то не сформируете вы у меня положительный опыт посещения грязного ларька! |
Михаил, все-таки давайте наоборот делать :))) Из грязных ларьков в магазины.
Пример: на Черкизовский рынок москвичи уже не ездят, поскольку в нормальных магазинах качественный товар, там чище, удобнее и главное(!) не дороже.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-) |
|
Вячеслав Кадников
Зарегистрирован: 02.10.2006
Сообщения: 127
|
| Добавлено: Вт Мар 13, 2007 7:29 pm |
|
|
| starplayer писал(а): | | Зачем же испытывать всякую гадость на себе? Не проще транслировать на себя опыт от испытавших отравление. |
Чтобы транслировать опыт, нужно верить тому, кто про этот опыт рассказывает. Рекламе верят все меньше и меньше.
| starplayer писал(а): | | В данном примере я бы слово "опыт" заменил на слово "лояльность". |
Лояльность клиента воспринимается чаще всего как нечто метафизическое, в отличие от опыта. Что-то типа любви то есть.
Очень многие компании считают, что нужно сначала провести ряд активностей по повышению лояльности клиентов (можно условно назвать эти активности CRM-проектом), а уж потом они никуда не денутся - можно повышать цены, снизить требования к качеству продукта и услуги. А клиент никуда не уйдет - он ведь лояльный!
Кадыков Михаил
Согласен |
|
Кадыков Михаил
Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058
|
| Добавлено: Вт Мар 13, 2007 8:23 pm |
|
|
| starplayer писал(а): | Да используют все.
А вот формируют только сотня-другая компаний в России. |
Юрий! Да никто не может формировать опыт человека!!! Технология заключается в управлении опытом, а не в его формировании!
У разных групп людей есть разные базовые ценности, основанные на воспитании и личном опыте! И никакая реклама не формирует новый опыт, а только аппелирует к этим ценностям! Если вас убедили пить новый йогурт, полезный для здороья, это значит, что в рекламе были удачные посылки на ваш предыдущий опыт, что "лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным"! :) Это и есть УПРАВЛЕНИЕ!
Но для того, чтобы подстроить свое продвижение под ценности нужной аудитории, надо собрать и проанализировать информацию об этой аудитории. Это и есть Аналитический CRM, как программное решение!
Поэтому я и говорю, что в CEM нет ничего нового!
А когда вы поймете на каких ценностях базируется опыт целевого сегмента, этим опытом уже можно управлять!
_________________
www.monitor-crm.ru
-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=- |
|
|
|
Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group
|
Поиск
Пользователи
Регистрация
Профиль
Войти и проверить личные сообщения
Вход