Что такое CRM? Ваша версия!

[Shturman]

СРМ позволяет организовать взаимоотношения с клиентами и между сотрудниками предприятия, выявить слабые места организации, и определить лишние звенья ( работников вроде "нужник").
А также интегрировать в единую базу: интернет-контакты, телефонию, офисные сети (бухгалтерию, управление, производство и т.д. )
К примеру, СРМ в армии - это уставы, а прапорщики - регистры.
В коммерческих организациях взаимоотношения лучше автоматизировать с помощью наиболее подходящих программ и имеющихся информационных систем, предварительно распределив роли, в электронной модели организации.
[/b]
_________________
Прежде чем продать, что-то ненужное, нужно сначала купить, что-то не нужное ....

[Кадыков Михаил]

[Shturman]

СРМ - в двух словах : автоматизация отношений, а для непонятливых специально пишут инструкции к действию или уставы …… кто на что учился: одни мыслят , другие выполняют.
_________________
Прежде чем продать, что-то ненужное, нужно сначала купить, что-то не нужное ....

[Кадыков Михаил]

Постоянно возинкает некоторое недопонимание, связанное с самим термином CRM...

CRM - это Управление Взаимоотношениями с Клиентами... вроде так?
Но взаимоотношение подразумевает две стороны! С кем, понятно... с клиентами... А кого?

Вот тут и начинаются разногласия!
Если это взаимоотношения конкретных сотрудников компании, то это "бизнес-процессы", "документооборот" и пр. т.е. "операционный" CRM... а если это взаимоотношения игроков на рынке, то это ассортиментно-ценовая политика, маркетинг, позиционирование относительно конкурентов и пр. т.е. "аналитический" CRM!

Давно пора более четко определить какие взаимоотношения имеются в виду... Тогда станет понятнее и "Что такое CRM"... :)
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-

[@lex]

Интересный подход к вопросу.
Право, давно не сталкивался с классификацией отношений в привязке к CRM.
Какие могут здесь быть взаимоотношения? Есть ли какая нить "типология" на примете?
_________________
Харчишин Алексей
www.CRM-JAM.com

[Кадыков Михаил]

Алексей, а что Вас смущает в таком подходе?

[monster]

Насчет типологии не уверен, но скорее всего компанию должно интересовать отношение клиента к ... (подставить нужное). И главные параметры это лояльность, доверие... и по убывающей, вплоть до зависимости. Думаю crm от ежедневников должна отличать интелектуальность.
Многие клиенты (мелкие например, без образования MBA) интуитивно понимают возможности инструмента, понимают, что поставив компании работу "для клиента" - получают другое отношение к компании. И понеслась игра взаимоотношений, та компания которая их наладит лучше - получает место на рынке.
Возвращаясь к топику: CRM это инструмент анализа и управления отношениями (имхо). Топик имеет массу просмотров :)
- на то есть причины. Инструмент нельзя просто поставить в цех, им надо УМЕТЬ работать. Ипользовать весь потенциал crm смогут те, кто уже не читает такие топики и не думают что "crm - автоматизация отношений".
_________________
crm в челябинске
www.airon-com.ru

[avv]

Щас много напишу :)

Все началось с того что после 2 мировой рынок был построен по принципу "лишь бы купить". Более того мирового рынка как такового не существовало - отстутсвовала конкуренция ну и т.д. И потребители не имели выбора при приобретении того или иного блага ну и компании, собственно, руководствовалось правилами "даешь количество". Все это назовем старой экономикой (Майкл Хаммер). Ну сами понимаете - интеграционная составляющая сейчас приближается к 100%, отсюда и конкуренция и др (вопрос третий), но именно такое положение дел положило начало "Новой Экономике". Суть в том, что компании должны "меняться" чтобы выживать, потребители теперь занимают 1 место в сознании компаний (правда пока в Западных). если взять треугольник то на вершине окажуться потребители, вторые будут сотрудники, которые непосредственно производят "блага" для этих самых потребителей и уж в последнюю очередь упр. звено. И рано или поздно для того чтобы выжить компании задумаются (особенно полсе вступления в ВТО) о своих активах (клиентах: % рынка) и поймут, что информация у них если и есть (5% вероятности), то децентрализованна и "порвана". Другими словами анализу не подлежит. В результате люди начнут осозновать. что необходим инструмент для систематизации (направленный прежде всего на анализ именно своих клиентов, а только потом функционал расширен до анализа конкурентов, привлечении потенциальных клиентов и т.д.) своих отношений, иначе рано или поздно активы фирмы начнут "худеть" по многим причинам, но именно из-за неясности отношений компании со своим клиентом (кому то не сделали во время скидку, кого-то не поздравили с ДР, кому то затянули ремонт, кому то не проэскалировали жалобу и т.д.). Ну и тут на помощь должны прийти системы CRM, по идее :). И только не нужно думать что все так прям радужно, ибо CRM - это позвольте сказать иная философия компании, иной способ её работы, тут 80% лежит в понимании того как нужно делать, а потом уж с помощью чего - можно ведь и на бумажках все делать, в основе любой системы - уменьшение издержек, и если думать, что система - ваша палочка -выручалочка - заблуждение и ошибка. Таким образом - CRM система - это некий инструмент, которая позволяет упорядочить, понять, переосмыслить и т.д. отношения компании на основе всех взаимодействий со своими (и не только) клиентами.

[Mike]

avv
Ну и чего? Вот сейчас Вы просто сделали перевод для людей, которые в первый раз слышат слово CRM. При чем Вы перевели термин CRM а не CRM-система - а это на самом деле будет отличаться от того, что Вы написали.
_________________
Управление отношениями с клиентами -
бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов.

[avv]

Михаил, я постарался объяснить прежде всего для людей которые 1 раз перевели эту аббревиатуру. Ведь аббревиатура то западная, а это как-минимум другой менталитет и мышление, да и перевод имеет очень обширное понятие. Я считаю, что при таких очень обширных понятиях нужно представлять почему "оно" вдруг появилось, потому как знания и понимание казалось бы один и тех же вещей неодинаково у различных людей.

[Mike]

avv
Процент людей в 1-й раз услышавших CRM = практически 0, на этом форуме!
_________________
Управление отношениями с клиентами -
бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов.

[avv]

Пусть так, тем не менее я постарался ответить на вопрос!

[Игорь А. Рыков]