Оптимизация электронной почты в CRM

Кирилл · Добавлено: Ср Янв 31, 2007 11:27 am

В компании несколько продавцов, внедряется система внутренней конкуренции. В связи с этим стоит задача распределить письма электронной почты от потенциальных клиентов, обращающихся в первый раз, среди продавцов равномерно, однако чтобы не страдала оперативность ответов. Лучшим выходом из создавшейся ситуация было бы автоблокирование продавца из очереди через определенное время, осуществляемое системой. Чтобы вновь включится в очередь продавец должен совершить какое-либо действие, нажать кнопочку. поставить галочку или просто осуществить какие либо "движения". Это очень важно, т.к. запросов по электронной почте приходит достаточно много и все надо обрабатывать, а продавцы могут уходить с рабочего места и возвращаться в любой момент.

Одновременно, собираемся приобретать CRM, хотелось бы чтобы чтобы она была наиболее продвинута в области электронной почты.

Как мы понимаем, данная проблема в call-центрах (отсутствие оператора на рабочем месте) решена давно и эффективно, хотелось бы чтоб она была решена и в отношении электронной почты.

Кадыков Михаил · Добавлено: Ср Янв 31, 2007 10:00 pm

ИМХО, такая система интересна как теоретическая IT-задача, но на практике приведет к снижению эффективности бизнеса и оттоку клиентов...

В реальном бизнесе любой компании есть предпочтения в работе менеджеров... кто-то лучше работает с одним видом клиентов, кто-то с другим... Часто, выгодный контракт может сорваться только из-за того, что клиента передали не тому менеджеру! Лучше если данное распределение будет делать человек - руководитель отдела, который хорошо знает возможности своих сотрудников и их реальную, а не формальную загрузку!

ЗЫ:
Сейчас все чаще встречаются требования к подобной "переавтоматизации", когда руководство хочет сделать из своих сотрудников биороботов... Чтобы и в туалет ходили согласно установленному бизнес-процессу! Обычно такие попытки заканчиваются тем, что грамотные "раздолбаи", которые обеспечивали до сих пор продажи за счет своего таланта, предпочитают уйти к конкуренту, тому чтобы стать "винтиком" в "системе бизнес-процессов"... Вместо них набирают покорных "обезьян", которые копают "от столба и до обеда" по четко определенному алгоритму!

Вообще, в этом нет ничего плохого... :)
Это просто приводит к тому, что у такой компании очень быстро появляются молодые и злые конкуренты с человеческим лицом... и забирают у нее клиентов... :)
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-

Anders · Добавлено: Чт Фев 01, 2007 10:10 am

Кирилл
ПОдобная задача давно решена в Siebel с помощью Assignment Manager. Распределение осуществляется по предварительно описанным правилам, среди которых могут быть как skill- так и workload-требования.

MF · Добавлено: Чт Фев 01, 2007 10:36 am

Правила в Siebel! - есть реальный опыт внедрения Siebel в однуиз компаний предоставляющих услуги, так вот там прописали правила. \В итоге менеджеры собатировали данную систему, так как весь день уходил на эту программу, а не на "творческую" работу с клиентом. Сотрудники осавались до поздна, чтобы заполнить Siebel в соотвествии с правилами, те кто не заполнял штрафовали, но сотрудники продолжали собатирвать!
Вот где они Ваши правила. Сиситема должна облегчать работу, делать ее более прозрачной, а не погружать сотрудника целиком в виртуальный мир!

Anders · Добавлено: Чт Фев 01, 2007 11:04 am

Кирилл · Добавлено: Чт Фев 01, 2007 11:56 am

Кирилл · Добавлено: Чт Фев 01, 2007 11:59 am

А где почитать о Siebel?

Anders · Добавлено: Чт Фев 01, 2007 12:21 pm

Кирилл

@lex · Добавлено: Чт Фев 01, 2007 1:47 pm

Кирилл
Если Вам интересно, можно обсудить возможность организации таких процессов в Тerrasoft CRM. Третья платформа, думаю, позволит построить требуемое решение. Контакты представительства вы найдете на сайте TS.
_________________
Харчишин Алексей
www.CRM-JAM.com

Кадыков Михаил · Добавлено: Пт Фев 02, 2007 1:06 am

starplayer · Добавлено: Пт Фев 02, 2007 10:31 am

To Кадыков Михаил

Первая задача - не отвратить потенциального клиента за счет быстрого и качественного обслуживания при его обращении (по телефону, в офисе, по другим используемым каналам). Профессионализм сотрудников центра обработки вызовов или офис-менеджеров должен оттачиваться до приемлемого уровня.
Индивидуализация отношений начинается позже, когда стороны изучат друг друга. Компания вправе определить свои требования к клиенту и отказывать части обратившихся. Всё дело в экономике вопроса - тратить время сотрудников на обслуживание клинта не приносящего прибыли невыгодно компании.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)

Кирилл · Добавлено: Пт Фев 02, 2007 11:04 am

to starplayer

Я примерно то же самое хотел сказать. Дифференциация на VIP, кандидатов в VIP и обычных добротных клиентов (можно и больше категорий придумать) позднее происходит.

Однако у моего бизнеса есть специфика - иногда у клиентов начинается "жор" и тогда прав клиент или не прав - дело второе. Самый минимум качественного обслуживания, предпочтение потенциальноиу покупателю перед тем кто уже совершил покупку ( во всех иных случаях недопустимое), разговор - коммерческое предложение - счет. Короче, исключительная оперативность. А продавцы хотят прийти попозже, уйти пораньше, на обед, с обеда, покурить, булочки покушать, семечки погрызть, ногти покрасить - и все в КУПЛЕННОЕ МНОЮ У НИХ МОЕ РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ!!!

А если внедрим такую ситему электронной почты наряду с колл-центром, действительно никакого "хорошего" начальника отдела и не надо - кто сколько продаст - тот и на коне, а худших уволим. Тут есть место и талантливым "раздолбаям" ( как любит Михаил Кадыков), мне без разницы, я ни у кого из продавцов клиентов не отнимаю. CRM страхует меня от увольнения сотрудника с уводом клиентов, база данных то осталась!

то @lex

Демоверсии у Вас на сайте - все глючат.