БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

CRM - какая реальная выгода?

 
CRM Форум -> Что такое CRM и зачем он нужен
Автор Сообщение
minchenko



Зарегистрирован: 11.08.2006
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Пт Авг 11, 2006 2:47 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Объясните мне пожалуйста, вот что реально даст CRM моей компании ( это компьютерная фирма)?

Мне уже вторая компания пытается втюхать эту програмку, но я не пойму, чем она так уж круче excel, кроме того, что за одну лицензию просят несколько сот баксов? Как эта програмка поднимет наши продажи?

Или это все только красивые обещания?
@lex



Зарегистрирован: 07.02.2006
Сообщения: 316


СообщениеДобавлено: Пн Авг 14, 2006 1:37 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Все зависит от того, что вы хотите достичь в результате внедрения системы. Во многих случаях CRM-система не совсем то, что нужно компании заказчику.
Для того, чтобы рельно повысить лояльность клиента (как результат - поднять продажи) нужно подходить к этому вопросу не как к покупке "панацеи" а как к процессу усовершенствования взаимодействия компании со своими клиентами. ПО, само по себе, будет лишь инструментом, который облегчает этот процесс. Вопросы с клиент-ориентированностью сами не порешаются.
До того, как начинать внедрение программного продукта, нужно быть уверенным, что ваши сотрудники понимают важность клиент-центризма в конкурентном бизнесе, что вся компания будет двигаться в одном напралении.
Определить конкретные цели и ключевые показатели можно воспользовавшись услугами бизнес-консультантов, либо, как минимум, изучить вопрос самому (в этом случае лучше всего выделить в компании человека ответственного за CRM). Это позволит четко знать, какой результат должен быть и какие трудности могут возникнуть.

Иначе все может закончиться как вы говорите - Эксель за несколько дополнительных сотен долларов и никакого прироста в производительности.
_________________
Харчишин Алексей
www.CRM-JAM.com
minchenko



Зарегистрирован: 11.08.2006
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Пн Авг 14, 2006 9:23 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

@lex писал(а):
До того, как начинать внедрение программного продукта, нужно быть уверенным, что ваши сотрудники понимают важность клиент-центризма в конкурентном бизнесе, что вся компания будет двигаться в одном напралении.

вот опять! это все похоже на какой-то психологический тренинг, а не не автоматизацию. Да не будут мои сотрудники любить клиентов, даже если их долго уговаривать, что это хорошо.

Если бы вы предложили какую-то технологию, которая в два раза уменьшит время на оформление заказа или там автоматизировали бы заказ через интернет, тогда бы ребята не так бы уставали и были б более приветливыми
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Авг 15, 2006 11:57 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Абсолютно согласен с @lex!

minchenko писал(а):
вот опять! это все похоже на какой-то психологический тренинг, а не не автоматизацию. Да не будут мои сотрудники любить клиентов, даже если их долго уговаривать, что это хорошо.

Прежде чем что-то автоматизировать, должен быть предмет автоматизации! Та же 1С только автоматизирует бухучет... Но для этого сам бухучет должен быть!!!
То же самое и с CRM-программами... Если у вашей компании нет целенаправленной политики борьбы за клиента, за увеличение рынка, то никакая CRM-система вам не нужна... Она только создаст дополнительный геморрой для продавцов!
Если же вы решите, что для удержания клиентов и увеличения их количества необходимо прилагать некоторые усилия, то сами поймете, что эти усилия требуют автоматизации... Для этого и нужна CRM-система...
@lex



Зарегистрирован: 07.02.2006
Сообщения: 316


СообщениеДобавлено: Вт Авг 15, 2006 3:50 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Cогласен с Михаилом - "предмет должен быть".
Понимаю и Вашу, minchenko, позицию.
Можно ускорить оформление стандартной документации - для этого не обязательно нужна CRM система. НО:
Это не даст реального преимущества над конкурентами.
Клиент не почувствует этого изменения, и следовательно, не станет более лояльным к вашей компании.
Ускорение обработки документов может приввести не к разгрузке менеджеров, а к повышению требований к "выработке".

Отрицать не буду, при системном подходе это должно повысить в некоторой мере общую производительность комманды.

Автоматизируя разные сверы проф. деятельности вы быстро достигните потолка производительности.
Дальнейшее развитие сможет обеспечиться только интеграцией всех этих отрезков в один вектор. Нужно будет создать "синергию" в работе комманды.
Вот на этом этапе вы вернетесь к вопросу CRM.
_________________
Харчишин Алексей
www.CRM-JAM.com


Последний раз редактировалось: @lex (Вт Авг 15, 2006 4:57 pm), всего редактировалось 1 раз
minchenko



Зарегистрирован: 11.08.2006
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Вт Авг 15, 2006 4:20 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

О накинулись!
Ну вот объясните мне тупому, как CRM повысит синергию и позволит выиграть борьбу за клиента.

Начальные данные: магазин компьютеров и комплектующих. 5 менеджеров по продаже. клиенты - 100% частные лица.
Nonsens



Зарегистрирован: 13.01.2006
Сообщения: 88


СообщениеДобавлено: Вт Авг 15, 2006 4:52 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Да никак, скорее всего. Кроме дисконтных программ и придумать-то нечего.
@lex



Зарегистрирован: 07.02.2006
Сообщения: 316


СообщениеДобавлено: Вт Авг 15, 2006 6:06 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Не хотел никаким образом вас обидеть, г-н minchenko
Где вы аккумулируете всю информацию о клиентах?
Как вы контролируете менеджеров?
Маркетинговые воздействия?
_________________
Харчишин Алексей
www.CRM-JAM.com
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Авг 15, 2006 8:22 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Nonsens писал(а):
Да никак, скорее всего. Кроме дисконтных программ и придумать-то нечего.

Придумать всегда "есть чего" :)
Но, в данном случае, и придумывать ничего не надо! Есть стандартные методы работы с целевыми сегментами в рознице...
Если хотите, несколько примеров:
1. Оптимизация ассортимента под целевую аудиторию (ЦА).
Посетители магазина - это не "белый шум" от бомжей до олигархов! ЦА зависит от места расположения магазина, его класса и пр. Изменение инфраструктуры и социального состава жителей окрестных районов может изменить ЦА, и, соответственно, должен меняться ассортимент! Портрет ЦА "рисуется" в CRM-системе. Изменения в окружении фиксируются там же!
2. ЦА у конкретного магазина может состоять из нескольких сегментов. У каждого сегмента свои предпочтения, своя сезонность... По ряду товаров предпочтения сегментов могут пересекаться... Исходя из того, какой сегмент вам ближе, вы строите политику магазина... И, либо привлекаете, либо отталкиваете клиентов определенного сегмента...
Потребности сегментов можно выявить и на основе анализа продаж! Только вот в 1С такого анализа нет! :)
3. Nonsens прав, про дисконтные программы тоже нельзя забывать :)
4. Поняв потребности ЦА можно формировать "пакеты" и "подарки", которые буду не в напряг, а попадать в цель!
5. Смена "поколений" и закупка новинок не на основе интуиции (а чаще всего, собственного любопытства: "Вау! новый дивайс!"), а в зависимости от потребности ЦА
6. Оценка эффективности маркетинговых акций и рекламы...

Как получить информацию о клиентах? Довольно просто... вы же не пивом торгуете! Сейчас большинство компьютерных магазинов продают технику в кредит. При этом вы получаете некоторые данные о клиенте. А это уже можно анализировать!
Можно проводить акции для тех, кто купил "на сумму..." и пр.
Конечно, тех, кто покупает мышки и коврики трудно классифицировать... Но если папа с сыном покупают комп, принтер, и интересуются еще и компьютерной мебелью, любой продавец поймет кто это, "новый русский", "белый воротничок" или работяга, который мечтает, чтобы его сын "выбился в люди"... Вот вам первичная классификация! ... А если надо, то под предлогом "улучшения обслуживания" можно и попросить маленькую анкетку заполнить...

Часть информации у вас есть и сейчас (в основном, в головах продавцов), часть можно собрать... Но для ее хранения и обработки как раз и нужна CRM-система!
Darvin



Зарегистрирован: 22.05.2006
Сообщения: 19


СообщениеДобавлено: Ср Авг 16, 2006 10:08 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Nonsens
Помоему Вам лучше всего пригласить представителей CRM вендоров (по отдельности, конечно же) и задать похожие вопросы.
На месте они увидят конкретные условия вашей деятельности, а здесь смогут лишь предполагать чего Вам может оказаться полезным.
Вы же "О! Клиент" и никто вас не обидит - здоровый тендер всегда приносит выгоду.
Я вот сам связывался, посмотрел презентации, пообщался с их людьми, покрутил немного носом но сейчас наконец то понял что мне может быть полезным, а что точно не нужно.
Nonsens



Зарегистрирован: 13.01.2006
Сообщения: 88


СообщениеДобавлено: Ср Авг 16, 2006 12:35 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

@lex писал(а):
Где вы аккумулируете всю информацию о клиентах?

У него же мелкая розница. Сомневаюсь, что он ее вообще аккумулирует.
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Ср Авг 16, 2006 1:04 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Nonsens писал(а):
У него же мелкая розница. Сомневаюсь, что он ее вообще аккумулирует.

А зря... мелкая розница как раз и выживает на клиентоориентированном "домашнем" подходе, который трудно обеспечить в крупных сетевых магазинах...
Nonsens



Зарегистрирован: 13.01.2006
Сообщения: 88


СообщениеДобавлено: Ср Авг 16, 2006 4:49 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

А как можно вести досье клиентов в рознице? Мониторить конкурентов - понятно. А с клиентами как? Заводить карточку клиента, если он, проходя мимо, купил болванку за двадцать рублей?
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Чт Авг 17, 2006 12:35 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Nonsens писал(а):
А как можно вести досье клиентов в рознице? Мониторить конкурентов - понятно. А с клиентами как? Заводить карточку клиента, если он, проходя мимо, купил болванку за двадцать рублей?


:((((
Ну что, мне еще раз свой пост от Вт Авг 15, 2006 8:22 pm повторять?
Потрудитесь его перечитать...
Darvin



Зарегистрирован: 22.05.2006
Сообщения: 19


СообщениеДобавлено: Чт Авг 17, 2006 1:39 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

to minchenko
а кто из вендоров к вам уже обращался? Делал предложения?
Если не секрет, конечно ;)
CRM Форум -> Что такое CRM и зачем он нужен Часовой пояс: GMT + 3
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group