Как выбрать CRM систему?
рассуждения на заданную тему
Ставить вопрос о том, какая CRM-система лучше в целом, неправильно. Вопрос должен звучать так: "Какая система лучше отвечает моим требованиям?" И для этого необходимо сначала определиться с требованиями, прежде чем отважиться на процесс выбора. Без списка требований невозможен систематизированный и верный выбор.
Вольфганг Шветц, владелец фирмы
Schwetz Consulting, Германия
Хочу внедрить CRM систему - а как приступить к внедрению?
Вы руководитель, бизнесмен... вы что-то слышали о CRM, вам рассказывали, как это здорово, вы сами видите проблемы в работе с клиентами в вашей компании. И, в принципе, вы готовы использовать CRM технологии, даже можете найти финансы для внедрения решения...
Но вот как выбрать систему из сотен известных на мировом и отечественном рынке?
Кому верить - кто эксперт, кто гуру в этой новой технологии? В ERP сфере все понятно, есть лидеры, есть аутсайдеры, есть опыт внедрения, бизнес-результаты. Консультанты ждут вашего звонка, чтобы начать переговоры... А вот в CRM сфере?
Ситуация сложная:
1 Решения мировых лидеров IT отрасли, применяемые для автоматизации производства, уже имеют CRM модули - и казалось, можно использовать их.
2 С другой стороны, компании, специализирующиеся только на CRM стратегии, знают проблемы организации работы с покупателем досконально, их решения совершеннее, да и внедрений у них больше.
3 А может быть, собственная разработка решения будет выходом из положения?
Что же делать? Взять готовое решение и внедрить его собственными силами (как вариант - нанять консультантов!), или найти команду программистов для написания системы под заказ?
Действительно, вариантов много, и торопится принять решение не стоит. Стоит выбирать.А методику выбора мы сейчас вам расскажем!
Внедрение CRM - это не только IT задача, это прежде всего бизнес-задача!
Рассмотрим теперь вопросы выбора и внедрения ПО CRM.
Во-первых, для проведения выбора необходимо иметь критерии выбора, набор требований к CRM Системе.
А какие требования надо предьявлять к CRM системе?
Вот возможные требования к CRM Системе:
- система решает необходимые вам задачи;
- система работает на апробированной программной платформе;
- интерфейс на русском языке;
- возможность донастройки системы;
- возможность интеграции с ERP системами;
- наличие OLAP;
- "запас на вырост": заложенные резервы роста числа пользователей, объема БД, перехода на более совершенную БД, при проектировании системы;
- возможность конфигурирования системы администратором системы;
- использование промышленных СУБД;
- наличие удачных внедрений;
- одобрительные отзывы от компаний, внедривших решение;
- использование западного опыта при разработке системы;
- популярность продукта на рынке;
- полная, понятная и удобная документация на русском языке.
Конечно, это только пример списка требований. Реальные требования вы должны выработать сами, исходя из потребностей вашего бизнеса.
По мере выработки требований к CRM системе вы скорее всего поймете, что собственными силами такую систему вам создать не удасться. А если удасться, то разработка будет стоить очень дорого, риски разработки будут велики, а результат от внедрения непредсказуем.
В конце концов, каждый должен заниматься своим делом - ищите ответ среди уже известных решений.
Во-вторых, нужно выработать требования к внедрению и внедренцам.
А какие требования надо предьявлять к внедрению и внедренцам?
Вот они:
- Компания-внедренец предлагает тестовую инсталляцию и тестирование;
- Компания-внедренец предлагает сделать пилотный проект (при внедрении в крупной корпорации, имеющей филиалы и региональные представительства), до начала развертывания решения в масштабе корпорации;
- наличие в штате компании-внедренца квалифицированного персонала (бизнес-аналитики, консультанты), способного не только установить ПО, но и помочь перестроить бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов;
- наличие у внедренца опыта успешного внедрения подобных продуктов;
- наличие Hotline, Службы поддержки и сопровождения;
- взвешенная рыночная цена за настройку и консультации (демпинг до добра не доведет, а западные расценки за консультацию по 100-300$/час для нас велики).
Конечно, и это только пример списка требований к внедренцам. Иногда большое значение имеет личное впечатление о компании, складывающееся после реального общения.
Здесь у вас есть возможность экономии. Можно часть внедрения выполнить самостоятельно, или, в простых случаях, все взять на себя. Но, в любом случае, обращение к фирме-консультанту для экспертизы не будет лишним.
Опять же, профессионалы отвечают за результат, а у вас в штате специалиста по внедрению CRM систем, скорее всего, нет.
Если автоматизировать хаос - получится автоматизированный хаос!
(Кто-то из классиков)
Так, с требованиями разобрались. А как проводить сам отбор?
Итак, ваш План действий по выбору CRM системы может быть таков:
1 Примите решение о необходимости внедрения CRM стратегии на основе CRM решения, определите сроки внедрения и границы возможного финансирования проекта.
2 Пользуясь Каталогом 1 и Каталогом 2 на нашем сайте, ресурсами интернета и исследованиями консалтинговых фирм, составьте перечень программных продуктов, подходящих вам по мощности, стоимости и доступности.
3 Оцените каждый из них по приведенным выше критериям.
4 В соответствии с назначенным весом для каждого критерия выведите интегральную оценку по каждому продукту.
5 Выберите 3..5 продуктов с наибольшим значением интегральной оценки.
6 Внимательно ознакомьтесь с выбранными продуктами, протестируйте лучшие из них у себя в компании (в демо-версии или в процессе пробной эксплуатации) - или поручите это консультантам.
7 Глубоко вздохните и сделайте окончательный выбор.
Если этот этап показался вам самым трудным, рекомендуем обратиться за помощью к консультанту. Пусть он поможет вам избежать ошибок на самом важном этапе.
Такую оценку часто делают сами заказчики. Конечно, при этом информации для анализа бывает недостаточно, а окончательный выбор может зависеть от личных пристрастий лиц, принимающих решение.
Совет один - ищите независимого эксперта (или нескольких), которым вы можете доверять. Иначе цена ошибки может быть весьма велика.
И помните - если вы не сделаете шаг к CRM, его сделает ваш конкурент.
С.Г.
К второй части >>>
|