иерархия целей CRM и ликбез для VIP BDO Unicon

[scarbo]

Был на собеседовании у одного CRM-специалиста из BDO unicon (а здесь он ещё и Very Important Person). Из уст коего прозвучало что-то вроде, назначение CRM - в контроле менеджеров. Более того, он имел неаккуратность прибавить, что это "прописная истина". Надеюсь, что он просто хотел меня отправить по какой-то своей причине, и сказал это, чтобы закончить общение.

В системном анализе в отношении систем существует понятие иерархии целей - у каждого элемента системы своя цель, но все они подчинены главной цели - в которой назначение системы.

В CRM-системах, как комплексе организационных и информационных средств, вершина этой иерархии - увеличение продаж, думаю со мной согласиться большинство. В CRM эта цель достигается за счёт приобретения фирмой клиентоориентированности. клиентоориентированность в работе менеджеров достигается за счёт продуманных бизнес-процессов и индивидуальном подходе к клиенту.

Контроль менеджеров - это конечный этап, это верификация соотвествия поведения менеджера тому поведению, которое для него придумали "CRM-cтратеги". ЭТО НЕ CRM.

[Nick]

Есть такая прописная истина, я ее вычитал в каком-то из материалов Гартнер Груп. Звучит примерно так: "CRM - это про отношения с клиентами, а не с вашими собственными менеджерами".
Возможно, Ваш собеседник действительно проверял Вас "на вшивость", хуже, если он и сам так думает.
Контроль менеджеров - это только одна из задач, в теории - далеко не самая важная. Но сами менеджеры и многие руководители полагают, что CRM все же для контроля. Отсюда и нездоровые сенсации вроде той, что Вы озвучили.
Впрочем, за те годы, что я работаю с данной темой, адекватного понимания наблюдал крайне мало.

[scarbo]

"управление взаимотношениями с клиентами" один известный гражданин переиначил на "взаимоотношения управляемые клиентом" - CMR. И сказал, что надо клиенту позволить влиять на бизнес. Только так ему будет удобно работать с вами и он никогда вас не променяет. Забыл фамилию автора. Вот это идеальный CRM на мой взгляд.

недопонимание директоров и начальства фирм - это обыденность, непонимание "заслуженных гуру", каким представляется этот человек в рунете - это уже интересней.

[Nick]

Точнее, клиент, управляющий отношениями. Фредерик Ньюэлл, "Почему не работают системы CRM", изд-во "Добрая книга", Москва, 2004 :-)))
Делегирование части задач на партнеров и клиентов - это известная тема, она может быть частью решений CRM, но надо смотреть в контексте того или иного вида бизнеса (или даже конкретного предприятия).

[scarbo]

ага. он.

согласен с тем, что характер бизнеса опрделяет всё.

[Хорошилов Евгений]

вставлю и свои 5 копеек...
scarbo, повышение продаж не является главной целью, конечная цель - повысить прибыль. Каким образом тут может помочь CRM? Безусловно увеличение продаж, придача прозрачности бизнес-процессам, увеличение эффективности менеджеров, улучшение механизмов управления людьми (примерно то, что говорил этот самый ваш менеджер, только немного шире и на мой взгляд точнее) и т.п. можно долго перечислять :)
ПыСы
Просто хотел напомнить, что при помощи CRM можно не только увеличить объемы, но и снизить издержки, повысить на некоторых участках деятельности эффективность.
_________________
-=Неважно насколько у тебя большая CRM, важно, что она делает=-
ООО "Дельта XXI" представитель Terrasoft CRM в Тюмени
(3452) 790-671, ул. Республики д. 14/1, 5 этаж

[Nick]

Все же исходный текст звучал иначе: CRM - для контроля менеджеров и это прописная истина. Отсюда и тон последовавшего обмена мнениями.

[Хорошилов Евгений]

Nick, тогда надо переназвать тему :)
ПыСы ОФФ
Интересно, а почему тут нет смайлов? Или суровые мужчины не улыбаются? :)
_________________
-=Неважно насколько у тебя большая CRM, важно, что она делает=-
ООО "Дельта XXI" представитель Terrasoft CRM в Тюмени
(3452) 790-671, ул. Республики д. 14/1, 5 этаж

[Nick]

Да нет, тема нормально названа. У меня есть убеждение, что использование CRM "не в сторону отношений с клиентами" все же тупиковый путь. Да, можно и нужно будет выстроить работу менеджеров, приучить к работе по определенным правилам, добиваться отчуждения информации от сотрудника в копилку компании, но если строить систему прежде всего для контроля работы менеджеров, то этот путь - тупиковый. Доводилось видеть и такие примеры, в одной компании сейчас падение продаж, уход клиентов - 30% базы и сотрудников - до 55%.
Молотком можно бить и по головам, но изначально он все же для гвоздей.

[Хорошилов Евгений]

Nick да, почему-то мне думалось, что тема называеться "Что такое CRM..." :) Ступил)))
По поводу всего остального: как я уже обозначил свою позицию, я не согласин с высказыванием про контроль. И я не предлагаю строить все на контроле работы менеджеров. Я предлагаю использовать CRM по назначению, т.е. выстраивать на основе информации работу так, чтобы увеличить прибыль :) Просто мне показалось, что вы не поняли смысла моего сообщения.
ПыСы
К стати, в выражении про контроль было бы очень много смысла, еслиб его сказал не менеджер, а клиент... Ведь на самом деле мы тут долго можем обсуждать иерархию целей и т.д. и т.п. Только все они будут надуманными нами же, причем для нас же ценными только на этот момент времени. В жизни часто по другому, CRM-лишь часть механизма, причем довольно универсальная часть... и только руководитель компании клиента знает где ей самое место в его механизме. Вот наверное, вот это и есть самый важный урок для BDO unicon, урок про то, что надо не говорить, а спрашивать. Только все дело в том, что я слишком молод и глуп, чтобы давать уроки...
_________________
-=Неважно насколько у тебя большая CRM, важно, что она делает=-
ООО "Дельта XXI" представитель Terrasoft CRM в Тюмени
(3452) 790-671, ул. Республики д. 14/1, 5 этаж

[Nick]

Что там на самом деле в Юниконе - это большой вопрос. И с какой целью тот человек сказал то, что сказал - тоже вопрос.
Но если ты консультант, то либо ты высказываешь свое мнение, которое базируется на мнениях тех или иных клиентов и твоем опыте продавца/управленца, либо...
Насчет иерархии целей в тех или иных случаях - конечно, они могут быть разными и сильно зависеть как от ситуации в компании, так и от личной позиции/подготовленности руководителя. Все определяет конкретный проект, в котором внедренцы не будут сильно убеждать заказчика в неправедности его целей, если хотят что-то заработать на внедрении :-).
Но уроки давать можно и нужно - когда вы уверены в обоснованности подаваемого материала.
Как говорили, кажется, Стругацкие, "писать надо либо о том, что ты очень хорошо знаешь, либо о том, чего не знает никто" :-))

[Хорошилов Евгений]

Nick н-е-с-о-г-л-а-с-е-н... консультант должен слушать. Бизнес клиента лучше всех знает клиент...
_________________
-=Неважно насколько у тебя большая CRM, важно, что она делает=-
ООО "Дельта XXI" представитель Terrasoft CRM в Тюмени
(3452) 790-671, ул. Республики д. 14/1, 5 этаж

[Nick]

Есть два подхода. Первый: "мы лучше всех знаем наш бизнес, делайте так, как мы вам скажем". Второй: "если мы захотим что-то сделать сами, мы сделаем это силами наших сотрудников за их зарплату, поэтому расскажите нам, как нам надо сделать".
Консультант должен уметь слушать, но это не должно стать единственным его умением, неплохо бы, чтобы он и выводы умел делать :-)
Впрочем, тут есть и разные подходы к внедрению. Мне ближе тот, при котором разработчик может предложить варианты решений. Но есть и такой, при котором консультанты разработчика знают только продукт, а постановку задачи делают люди от бизнеса/ИТ заказчика.

[Хорошилов Евгений]

Nick надеюсь завершу эту дисскусию))) Консультант должен делать выводи и предлагать решения основываясь на той информации которую ему предоставил клиент, если её мало - спрашивай еще
_________________
-=Неважно насколько у тебя большая CRM, важно, что она делает=-
ООО "Дельта XXI" представитель Terrasoft CRM в Тюмени
(3452) 790-671, ул. Республики д. 14/1, 5 этаж

[mnv]