БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС

 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 


Нужен Call центр 25 операторов - большая база 7 000 000
На страницу Пред.  1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10  След.
 
CRM Форум -> Создание Call-центров
Автор Сообщение
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Ср Окт 17, 2007 10:49 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Что-то вы, ребята, с сотнями страниц того... Может, это не ТЗ на приобретение КЦ, а подробное техническое описание на создание системы (system design)?
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Чт Окт 18, 2007 8:23 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

подозреваю, что он call_man имел ввиду технический проект + техническую документацию, большую часть которой, по сути занимают руководства админстратора, супервизора и оператора... ну и какая то часть техническое описание системы (архитектура, ip адресация, каналы связи и тд)...

реально техническое задание, а точнее, требование к техническому заданию, которое пишет заказчик не такое уж и большое (из моей практики, у 90% заказчиков оно умещается на 1 странице, со всякими там выдернутыми из реклам фразами + фраза "чтобы все было зашибись")... на самом деле, требование к ТЗ достаточно объемно...
оно описывает все, примерный перечень вопросов следующий (могу чего то забыть, да и перечисляю все не попорядку, ибо забыл просто):
1. присоединение к ТФОП
2. описание значимого функционала конкретно под текущий бизнес
3. вопросы интеграции с существующими БД (начиная от описания протоколов, принципов интеграции, вопросами безопрасности данных, кончая логинами и паролями)
4. принципы организации рабочих мест, функционал рабочего места оператора, интеграция рабочего места оператора с текущими бизнес приложениями предприятия...
5. безопасность -- принципы внутреней ip адресации, описание протоколов и портов используемых серверами КЦ для их взаимодействия между собой и интеграции с внешними серверами, необходимость или отсутствие необходимости включения серверов в домен предприятия... внутрениие сервисные пользователи кц по которыми происходит запуск приложение
6. принципы и функционал системы записи разговоров
7. первоначальная настройка кц (например, план нумерации, изначально заложенные IVR ветки)

ну и многое другое... тут перечислять, наверное, перестану... приведу как пример содержание одного документа, представляющего собой, скажем так технико-экономическое обоснование + конкретное руководство к действию при построении КЦ, который я писал для одного из заказчиков своих... из него будет ясно насколько глубоким может быть такой документ:


1. Исходные требования Заказчика
1.1. нагрузочные показатели
1.2. этапы расширения контактного центра исходя из планируемой нагрузки
1.3. приблизительное меню голосового приветствия, варианты маршрутизации вызовов (надо ли автоматический прием факсов или голосовых сообщений, не требуемого взаимодействия клиента с оператором)
1.4. система резервирования – сколько минут простоя в месяц считать нормой?
1.5. определить, что необходимо оператору знать о клиенте
1.6. запросить требования к web сайту
2. Термины и определения
2.1. ТФОП
2.2. Услуга
2.3. ИСНН
2.4. ЧНН
2.5. Оператор
2.6. Клиент
2.7. Абонент
2.8. Служба
2.9. Сервер
2.10. Рабочая станция
2.11. IVR
2.12. СУБД
3. Краткий обзор требований к контактному центру. Соответствие аппаратно-программного комплекса INFINITY 4 современным требованиям к контактным центрам
4. Обзор возможностей аппаратно-программного комплекса INFINITY 4.
4.1. Описание общей архитектуры решения
4.2. Описание возможностей системы. Модульная архитектура
4.3. Рабочее место Администратора. Функции и задачи.
4.4. Рабочее место Супервизора. Функции и задачи.
4.5. Рабочее место Оператора. Функции и задачи.
4.6. Рабочее место Сотрудника. Функции и задачи.
5. Организация инфраструктуры контактного центра
5.1. Требования к помещению (электроэнергия, освещение)
5.2. Требования к помещению серверной комнаты (электроэнергия, кондиционирование)
5.3. Требования к рабочему месту оператора (мебель, площадь, освещение, вентиляция)
5.4. Подсобные и служебные помещения (комната приема пищи, комната отдыха)
5.5. Технические специалисты (описание уровня профессиональной подготовки достаточной для поддержания системы в рабочем состоянии)
6. Расчет количества входящих линий и количества рабочих мест операторов исходя из прогнозируемой нагрузки на начальном и последующем этапе на базе калькуляторов Erlang B и C.
7. Архитектура построения контактного центра
7.1. Линейка совместимого оборудования
7.1.1. Платы телефонии
7.1.2. Голосовые шлюзы
7.1.3. IP телефоны
7.1.4. Гарнитуры
7.1.5. USB телефоны
7.2. Варианты подключения к ТФОП
7.2.1. Линейка совместимого оборудования
7.2.2. Подключение цифровыми потоками Е1
7.2.3. Подключение аналоговыми линиями
7.2.4. Подключение по VoIP соединению
7.3. Организация рабочих мест
7.3.1. Линейка совместимого оборудования
7.3.2. ip-телефон
7.3.3. Аналоговый телефон
7.3.4. USB телефон
7.3.5. Soft phone
7.4. Офисная телефония
7.5. Требования к аппаратной части контактного центра
7.5.1. Сервер INFINITY 4
7.5.2. Рабочие станции
7.6. Требования к аппаратной части локальной сети
7.6.1. Домен-контроллер
7.6.2. Точка доступа в сеть Интернет
7.6.3. Почтовый сервер
7.6.4. Сервер баз данных
7.6.5. Активное сетевое оборудование
7.6.6. кабельная инфраструктура, требования, ориентировочная стоимость
7.6.7. система приема факсов
7.6.8. система печати, тиражирования и сканирования документов
7.7. Варианты расширения контактного центра для различных архитектурных решений
7.8. Варианты организации системы резервирования.
7.9. Стоимость приобретения аналоговых линий, потоков Е1, подключения по VoIP у операторов электросвязи, единовременные и периодические затраты. Рекомендации по выбору оператора связи.
7.10. Архитектура территориально разнесенного контактного центра
7.11. Рекомендуемая архитектура, варианты расширения, схема организации связи, система резервирования
7.11.1. полная стоимость рекомендуемого решения, включающая в себя стоимость контактного центра и стоимость организации сетевой и кабельной инфраструктуры.
7.11.2. стоимость расширения контактного центра
7.11.3. технико-экономическое обоснование рекомендованного решения
8. Взаимодействие и интеграция с СУБД и сторонними программными приложениями
8.1. взаимодействие с встроенной СУБД INFINITY 4 (FireBird 1.5)
8.2. интеграция со сторонними СУБД:
8.2.1. расположенных в собственной локальной сети
8.2.2. расположенными в удаленных офисах компании или принадлежащим сторонним компаниям
8.2.2.1. организация канала передачи данных – открытый, закрытый, шифрованный каналы
8.2.2.2. использование сети Интернет для организации доступа к сторонним СУБД, механизм защиты конфиденциальной информации, исключение возможности доступа к запрашиваемой информации со сторонних Интернет точек
8.3. Возможные (часто используемые) СУБД сторонних производителей (MSSQL, Oracle, Interbase, любые другие). Стоимость, лицензирование.
8.4. интеграция с сторонними приложениями (описать интеграцию с 1С, Парус или любые другие сторонние приложения, механизмы, способы и тд и тп, а вообще узнать с чем надо будет интегрироваться)
8.5. Рекомендации по использованию и архитектуре собственных СУБД, возможность использования встроенной СУБД INFINITY 4 (FireBird 1.5)
8.6. технико-экономическое обоснование предлагаемого решения использования СУБД для собственных нужд
9. Программное обеспечение
9.1. Программное обеспечение INFINITY 4
9.2. Необходимое программное обеспечение сторонних производителей
9.2.1. Серверное Программное обеспечение локальной сети
9.2.2. Программное обеспечение для рабочих станций
9.3. Дополнительное программное обеспечение сторонних производителей (опционально – сервер БД, гарант, консультант, офис, 1С)
10. Варианты организации механизмов сбора средств за оказанные Услуги
10.1. Номера с добавленной стоимостью (кто предоставляет, почем и на каких условиях)
10.1.1. ИСНН
10.1.2. 8-809-ХХХХХХХ
10.1.3. номер ТФОП
10.1.4. сводная таблица по операторам связи с указанием стоимостей и процентного соотношения разделения доходов по номерам с добавленной стоисомтью
10.2. карты оплаты
10.2.1. генерация секретных кодов
10.2.2. печать карт оплаты
10.2.3. механизм оплаты
10.2.4. варианты оплаты картами
10.2.5. повременная оплата
10.2.6. оплата количества обращений заданной длительности
10.2.7. возможность привязки конкретной карты оплаты к определенному телефонному номеру с целью исключения необходимости повторного ввода секретного кода (для карт оплат большого номинала)
10.2.8. специализированное программное обеспечение, обеспечивающее учет карт оплаты с момента генерации секретных кодов до полного списания средств с карты оплаты по факту полного оказания услуг.
10.2.9. Статусы карт оплаты. Механизм защиты секретных кодов карты от несанкционированного использования.
10.2.10. механизмы реализации карт оплаты
10.3. варианты организации сбора средств посредством оплаты услуг по SMS
10.4. варианты оплаты услуг путем перечисления средств на расчетный счет компании (для юридических лиц)
10.5. Специализированное программное обеспечение учета всех способов оплаты
11. Организация механизма разграничения доступа к услугам контактного центра для различных категорий и групп клиентов (по номеру клиента, по записям в базу данных, по дню недели, по времени суток и тд)
12. Тематики обращений и операторские группы. Супервизор. Уровни квалификации операторов.
13. Сценарии обработки входящих вызовов
13.1. возможность организации в рамках одного контактного центра множества сценариев обработки вызовов (согласно определенным правилам)
13.2. возможность формирования в рамках одного контактного центра различных кампаний по обработки входящих вызовов
13.3. подсистема IVR меню (запросить у заказчика или составить совместно с ним приблизительное меню голосового приветствия). Составить полную схему обработки вызова в IVR
13.4. получение данных из собственной или сторонней базы данных (определить что необходимо нам знать о клиенте)
13.5. механизм принятия решений о возможности получения клиентом Услуги
13.6. механизм подсистемы распределения вызовов (наименее занятый оператор, наиболее квалифицированный оператор, равномерное распределение, оператор, общавшийся с клиентом последним, и др.)
13.7. формирование карточки вызова
13.8. распределение вызова на рабочее место оператора
13.9. информирование оператора о полученных данных о клиенте из базы данных (если имеются), номере и наименовании сервиса, тематике запрашиваемой информации, категории абонента (если определена). (запросить у заказчика перечень желаемой информации, которую необходимо вывести оператору на экран)
13.10. модуль заполнения необходимой информации о клиенте, если клиент позвонил впервые
13.11. перевод вызова на другого оператора
13.12. организация конференций, обслуживания клиента двумя и более операторами одновременно в сложных ситуациях
13.13. возможность перевода вызова на внешний номер
13.14. модуль тарификации вызовов с предоставлением детальной информации по каждым фрагментам (в IVR, в очереди, на оператора, конференция, переведенный вызов) вызова.
13.15. модуль системы отчетности и мониторинга в реальном режиме
13.16. Web интерфейс для просмотра информации в реальном времени с разделением прав доступа к различным статистическим блокам информации
14. Сценарии организаций кампаний по исходящим вызовам (запросить требования заказчика к организации исходящих кампаний)
14.1. Система информирования клиентов по заданному пулу номеров (количество попыток дозвона, факт удачного вызова, период даты и времени совершения вызовов).
14.2. поздравления клиентов с днем рождения в автоматическом режиме (повышение ложности клиентов)
14.3. модуль системы отчетности и мониторинга исходящих кампаний
15. Формирование контактов с клиентами (CRM custom relationship management) (узнать у производителя, что появилось нового у них, взять на тест, предложить в проект)
15.1. база данных собственных клиентов компании
15.2. история обращения клиентов в компанию
15.3. прием запросов по e-mail, web, факсу, голосовым запросом (без участия оператора) расширение возможностей IVR подсистемы (отправка электронной почты с вложенным звуковым сообщением, уведомление ответственных сотрудников, передача информации по запросу во внешние приложения)
15.4. механизм формирования запроса на обратный вызов через IVR, WEB, e-mail.
15.5. отложенный запрос.
15.6. История взаимоотношения клиента с компанией.
15.7. Web интерфейс для просмотра информации в реальном времени
16. Возможности контактного центра для организации горячих линий и линий обратной связи на примерах:
16.1. Телеголосование, механизм взаимодействия с оборудованием телекомпании по передаче информации в режиме реального времени на экран телевизора.
16.2. прием вызовов от населения в социальная сфере. Жалобы, рекомендации, обращения. (узнать требования у заказчика относительно механизмов разграничения доступа к линии, информирования исходящей кампанией и тд и тп).
16.3. горячие линии по поддержке коммерческого продукта заказчика на возмездной основе
16.4. Примерные показатели нагрузки при организации горячих линий и линий обратной связи
16.5. механизмы фиксирования всех обращений клиентов по горячим линиям
17. Электронный документооборот (узнать все, что может потребоваться, движение документов, отслеживание прохождения документа)
18. Администрирование системы
19. Кадровый менеджмент
19.1. Структура организации персонала
19.2. Отбор персонала
19.3. Квалификационные тренинги
19.4. Тренинги по этике телефонных переговоров
19.5. Прослушивание и запись разговоров
19.6. Предметные тренинги
20. Механизмы продвижения услуг на рынке
20.1. web сайт
20.2. Интернет реклама
20.3. хостинг
21. Финансовое резюме
21.1. Единовременные затраты (техника, инфраструктура без затрат на помещение)
21.1.1. Программное обеспечение INFINITY 4
21.1.2. Программное обеспечение сторонних производителей
21.1.3. Аппаратная часть (сервера, активное оборудование, сетевая и кабельная инфраструктура, рабочие станции)
21.1.4. мебель
21.1.5. охрана и сигнализация
21.2. Периодические затраты (техника)
21.2.1. Поддержание каналов связи
21.2.2. Исходящий трафик (межгород и на мобильные телефоны)
21.2.3. Интернет
21.2.4. амортизационные затраты
21.2.5. расходные материалы
21.3. Периодические затраты (общие)
21.3.1. заработная плата
21.3.2. коммунальные платежи
22. План-график выполнения работ. Этапы построения контактного центра «с нуля», этапы и объемы инвестиций в проект.
Zilant



Зарегистрирован: 09.11.2006
Сообщения: 74


СообщениеДобавлено: Чт Окт 18, 2007 9:33 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Модератор, внимание. Айрат видимо хочет чтоб нам такие технические задания на этот форум заказчик выкладывал... :)

На самом же деле, как и любой процесс, составление технического задания имеет несколько этапов, приближений... И первым, значимым пунктом является согласование бизнес-процесса. Того что хочет получить заказчик. И понимания того, что клиенту нужно проводить обзвон по большой (7 000 000 ) базе абонентов, что внешние потоки E1 60л, 25 операторов на ip, и надо пару форм для заполнения+статистика, лично нам вполне достаточно чтобы начать диалог. Мы можем сказать, что указанным требованиям Oktell 2.0 полностью удовлетворяет. Мы даже можем показать в Москве аналогичный проект. А обсуждение деталей начинается уже потом, в процессе согласований...

Лично я не думаю, что с любым клиентом, который проявил интерес к решению, Айрат сразу садится составлять ТЗ на 140 страниц без картинок, уточняя амортизационные затраты, стоимость интернет трафика и коммунальные платежи.
_________________
Oktell - системы автоматизации обслуживания клиентов.
www.telsystems.ru
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Чт Окт 18, 2007 9:52 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Zilant, ты то тут причем?
Zilant



Зарегистрирован: 09.11.2006
Сообщения: 74


СообщениеДобавлено: Чт Окт 18, 2007 10:01 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Просто так, высказываю свое мнение относительно твоего опуса. А что?
_________________
Oktell - системы автоматизации обслуживания клиентов.
www.telsystems.ru
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Пт Окт 19, 2007 2:08 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Zilant, Айрат, по-моему, вы оба правы ( :-)) )...

В конечном итоге система должна быть проработана на уровне примера, который приводит Айрат. Но процесс его создания - явно поэтапный.

Лично меня настораживает человек, который УВЕРЕН, что его описание в несколько строк вполне достаточно, прсит назвать цену и декларирует своё нежелание обсуждать подробности или дополнительные вопросы.

Стоимость разных Call-центра отвечающих неполному списку приведенных параметров может различаться чуть ли не в два раза. Так же, как и наполнение предлагаемой системы. Поэтому я и сказал, что всё это - русская рулетка...
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Zilant



Зарегистрирован: 09.11.2006
Сообщения: 74


СообщениеДобавлено: Пт Окт 19, 2007 7:15 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь Тёмкин, на самом деле, очень часто в первом приближении заказчика интересует именно стоимость. Ты и сам, наверно, с этим сталкиваешься.

Возникает ощущение, что заказчик идет прикупить себе кол-центр. Останавливается у первого попавшегося и и спрашивает сколько стоит. Я считаю что вполне резонный вопрос. Очевидно, когда вы увидели понравившийся автомобиль, раз уж тут кто то приводил такое сравнение (на мой взгляд неуместное, я бы скорее сравнил с котом в мешке), посидели в удобном кресле, вы спросите сначала сколько стоит базовая комплектация. Именно получив ответ и решив, что стоимость находится в нужном диапазоне, вы начнете уточнять технические характеристики, цветовую гамму и срок поставки, сравнивая эти данные с другими предложениями.

Мы можем ответить на вопрос про стоимость сразу. Ведь параметров влияющих на стоимость Oktell 2.0 не так уж и много, потому что в программную серверную платформу включены все функции. Для того чтобы сказать стоимость нашего продукта (ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!!! НЕ ПРОВЕСТИ АНАЛИЗ ЕГО СООТВЕТСТВИЯ ТРЕБОВАНИЯМ ЗАКАЗЧИКА, А СКАЗАТЬ СТОИМОТЬ) нам нужно знать всего два параметра.

1) Количество и тип каналов
2) Количество операторских мест. (При этом мы считаем именно операторские места, а подключения и рабочие сотрудников не являющихся операторами, не лицензируются и на стоимость не влияют.)

По этому стоимость заказчику можно сказать сделав пять действий на калькуляторе, оговорившись что это стоимость продукта, а вот стоимость его настройки (операторские формы, статистика, взаимодействие со сторонними приложениями и БД) как раз и зависят от технического задания.

Если базовая стоимость заказчику в принципе подходит, то начинается обсуждение технических характеристик, условий и тд, что в итоге сначала выливается в договор, потом в техническое задание, а на завершающем этапе в паспорт call-центра.

Всем понятно, что процесс перевернутый "наоборот", когда долго идет обсуждение технического задания, а потом наконец выдается стоимость с шестью нулями утомителен и унизителен прежде всего для заказчика.

Так и здесь. Он (автор темы) хотел узнать стоимость. Данных, которые он предоставил нам было вполне достаточно чтобы ответить на его вопрос, а не наводить тень на плетень (с точки зрения заказчика выглядит именно так). Рассчитываем:

Программная серверная платформа - 1 Х 16200 = 16200 рублей
Лицензии на каналы в составе E1 - 60 Х 2000 = 120000
Лицензия на IP каналы Oktell - бесплатно, не ограничено
Лицензия на рабочие места call-центра - 5000Х25 = 125 000 рублей
SYNWAY 2ХЕ1 = 1Х84 = 84000 рублей
__________________________________________________________
ИТОГО: 345 000 рублей.

Это стоимость базового продукта без учета стоимости внедрения, серверов, ПК рабочих мест и абонентских устройств.

Диапазон стоимости известен? Устраивает? Тогда садимся обсуждать формы, отчеты, базы, подключения, и все прочее.... Надеюсь мы с вами договоримся... Да, мы создаем call-центры...
_________________
Oktell - системы автоматизации обслуживания клиентов.
www.telsystems.ru
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Пт Окт 19, 2007 8:19 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Zilant писал(а):
Это стоимость базового продукта без учета стоимости внедрения, серверов, ПК рабочих мест и абонентских устройств.

в стоимости решения контактного центра циско (2000 год) стоимость лицензий на софт -- примерно 30% стоимость железе 40% остальные 30% -- стоимость работ, интеграции и написания технической документации...
следовательно множим сумму на три ;-)

--

когда я покупал машину жене я не из ее стоимости исходил... а прежде всего из удобства использования, экономичности и безопасности супруги... щас вот менять машину хочу на большую ;-) нравится шкода румстор ;-) но жена не хочет ездить на "грузовике" как она сказала ;-) эх.. жаль.. а такая машинка... ммм...


Последний раз редактировалось: Айрат (Пт Окт 19, 2007 8:23 am), всего редактировалось 1 раз
Zilant



Зарегистрирован: 09.11.2006
Сообщения: 74


СообщениеДобавлено: Пт Окт 19, 2007 8:22 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Ну наверно она у тебя на бентли ездит, раз стоимость машины тебя не интересовала. Понятно что на шкоду пересаживаться не хочет.

Айрат писал(а):
следовательно множим сумму на три ;-)


Бывает что на три, бывает что на 0,3 а бывает что вообще нисколько не стоит. Например стоимость внедрения вот этого: http://www.telsystems.ru/index.php?page=503 составила что то около 50 тысяч рублей. Срок внедрения до стадии "пилот" - 3 дня. До сдачи проекта - 1 неделя.

Кстати, в противовес сообщениям, в которых нас ругают за то что мы используем собственный IP протокол для подключения операторов, а не стандартный протокол SIP именно здесь хочу сказать... Раз уж разговор зашел об этом проекте. Да, SIP - универсальный протокол. Но друзья, в этом проекте мы видим операторов, операторы сидят за своими компьютерами и их гарнитуры подключены как аудиоустройства к звуковой карте или через USB. И в этих условиях IP протокол Oktell показывает значительно лучшие характеристики чем SIP из внедренного опенсорс кода. Он значительно легче и значительно меньше загружает проц. Свободно держится 200 разговоров на одном сервере. Большее количество не проверяли.
_________________
Oktell - системы автоматизации обслуживания клиентов.
www.telsystems.ru


Последний раз редактировалось: Zilant (Пн Окт 22, 2007 7:35 am), всего редактировалось 10 раз(а)
Zilant



Зарегистрирован: 09.11.2006
Сообщения: 74


СообщениеДобавлено: Пт Окт 19, 2007 8:58 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Каждый проект интересует заказчика, только в том случае, если он соответствует его ожиданиям и возможностям. Если стоимость вне возможностей заказчика, то все рассуждения о технической стороне вопроса - это вождение за нос по дебрям терминов и пускание пыли в глаза.

По этому вот такой будет ответ: http://blog.meleshkov.com/?p=44

Улыбнулись? Только все равно на бентли никто из нас не ездит. Даже жена Айрата. Что не говорите, а стоимость - одна из важных составляющих при принятии решения покупателем.
_________________
Oktell - системы автоматизации обслуживания клиентов.
www.telsystems.ru
Svetochek



Зарегистрирован: 20.10.2007
Сообщения: 1


СообщениеДобавлено: Сб Окт 20, 2007 12:25 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

я на сайте www.telsystems.ru смотрела скрин-шоты и у меня такой вопрос:
- формы делать, это, какой-то отдельно софт надо будет купит-иметь?
- если использовать ip связь, с другими городами (Питер к примеру)можно говорить через Интернет и насколько хорошее качество будет

Может кто пользует уже, ответьте! Как качество?
Zilant



Зарегистрирован: 09.11.2006
Сообщения: 74


СообщениеДобавлено: Сб Окт 20, 2007 1:17 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Svetochek Отвечу на ваш вопрос

Диалоговая форма - часть диалогового сценария - средство отображения оператору информации, алгоритмизируящая его разговор по той или иной теме. В форме может содержаться различнскя информация из баз данных и элементы управления. В то же время информация, которую вносит оператор в форму, после закрытия формы заносится в базы данных. Форма настраивается под конкретную задачу. Таким образом через форму оператор может видеть всю необходимую информацию по данному этапу разговора, принять заказ, выписать счет, отправить e-mail, sms или ICQ сообщение. Результаты внесенные оператором в базу анализируются служебным сценарием и на их основании система может производить различные действия - создать задание на исходящий звонок, задачу кому либо из сотрудников, отчет и т.д. Фантазии тут могут быть совершенно любые. Формы делаются во встроенном редакторе форм или путем назначения соответствия полей и элементов управления HTML страниц полям баз данных. Таким образом при поступлении вызова у оператора может открыться на экране монитора страница корпоративного сайта, где все необходимые поля будут уже заполнены.

Да, можно устанавливать Oktell как корпоративную IP АТС. Группа компаний СтройСофт на этой неделе как раз начала объединение всех партнеров (более 100 партнерских организаций по всей России) в единую корпоративную телефонную IP сеть. Результаты замечательные. Работы еще ведутся, но качество звука МОСКВА - ЧЕБОКСАРЫ например такое, что звонить по мобильному или через оператора IP уже не хочется. Плюс к тому это получается намного экономичнее. Плюс всегда видно статус того, кому ты собираешься позвонить, а партнеры получают возможность общаться между собой.

И диалоговые формы и сценарии и система посторения статистики и взаимодействие IP каналов, e-mail, sms, icq каналов - все это функции программной серверной платформы Oktell 2.0 Даже в серверной платформе, если не задействовать каналы подключения к ТФОП функционал получается более чем значительный.
_________________
Oktell - системы автоматизации обслуживания клиентов.
www.telsystems.ru
Infinity



Зарегистрирован: 10.10.2006
Сообщения: 72


СообщениеДобавлено: Вт Окт 23, 2007 11:01 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Немного не соглашусь насчет низкой стоимости Oktell 2.0.

Давайте попробуем понять, что же нам в действительности предлагают.
Да, интерфейсы программного продукта действительно красивые. Работу дизайнерская компания выполнила на отлично.

Что же скрывается под интерфейсной частью? Правильно, техническая сторона.

И в первую очередь – это стабильность решения. Упс, а здесь далеко не все гладко.

Что нам предлагается в плане IP – протокола. Внутренний протокол Oktell.
Как с внутренним протоколом мы решим следующие задачи?
• Директору требуется установить IP-телефон. Мотивы просты – необходимо сделать так, чтобы телефон директора работал всегда, вне зависимости от того, включен компьютер или нет. Никак...
• Требуется подключить городские линии по VoIP. Ни один из операторов связи не поймет неизвестный ему протокол, только SIP, H.323 (в редких случаях).
• Хотим объединить удаленные офисы. Причем в филиале стоит АТС. Ни одна АТС не поймет внутренний протокол Oktell, только SIP, H.323. Единственный выход - ставить Oktell 2.0 в филиале, даже если он там не требуется, и, естественно, переплачивать.
• Как решается вопрос экономии трафика при передаче голоса по технологии IP с внутренним протоколом? В международном стандарте SIP, H.323 для этого существуют кодеки (голос передается в сжатом виде). Нет сжатия, переплачиваем за интернет.
Подробности в этой статье: http://www.inteltelecom.ru/products/Callcenter/Functions/Function_IP/index.php

Идем дальше. Что нам предлагается в качестве оборудования. Плата Synway… Китайская плата, не сертифицированная в России, любая проверка типа Россвязьнадзора будет ваша. Нет представительства в России, техподдержка, замена брака, нелегальная доставка платы – на все это время. Да уж, цена заманчивая на плату, да вот увеличиться она может из-за перечисленных проблем в разы.

Но самое главное – это, конечно же, отказоустойчивость. Как только вендор добивается стабильности своего решения, у него появляются благодарственные письма с открытыми контактами клиентов вроде таких http://www.inteltelecom.ru/letters/

А посему, Oktell 2.0 с перечисленными особенностями стоит крайне дорого. Господа, нужно снижать цену!
_________________
Infinity - территория высоких технологий

http://www.inteltelecom.ru
Комп Дед



Зарегистрирован: 07.11.2006
Сообщения: 13


СообщениеДобавлено: Вт Окт 23, 2007 2:04 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Можно я как директор выскажусь.
У нормального директора на столе 3-4 телефона, не считая мобильного . :) Так что то что один из них Октелл, связанный с компом МНЕ ЛИЧНО очень удобно. Да и офисная АТС у нас стоит.Когда нужна Устойчивая телефония резервирования никогда не помешает. У нас Комстар и МГТС. И те и другие оставляли нас без телефонов на несколько дней, но слава богу НЕ одновременно,так что за счет резерва и выкручивались ...
Теперь пр китайские платы- сертификация дело времени и всего лишь денег... :) Но разве Октелл не использует к тому же и те же платы , что и Инфинити (не автомобиль) ?! :)

А УЖ КАК ПОЯВЛЯЮТСЯ "благодарственные письма"... НУ ТУТ ЖЕ НЕ ДЕТИ .... :)

Деский сад, к тому же злобный ...ай-яй-яй...
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Вт Окт 23, 2007 2:30 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

я не напишу благодарственного письма, до тех пор пока не буду полностью удовлетворен качеством обслуживания...
благодарственное инфинитям было написано спустя месяца три...
благодарственное агату -- спустя год после завершения инсталляции... все можно посмотреть по датам... несмотря на то, что продажу инфинити (еще тогда версии 2.0) нам делал агат...
и в инфинитях и в агате эту информацию подтвердят...
а раз вы делаете благодарственные письма как вы описываете, то тогда, как я считаю, что вы еще не доросли до цивилизованного бизнеса, к которому, слава богу почти вся россия уже приходит...

кста, это раньше у директора стояло на столе куча телефонов... сейчас это уже давно дурной тон... надо иметь один, но безотказный...
CRM Форум -> Создание Call-центров Часовой пояс: GMT + 3
На страницу Пред.  1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10  След.
Страница 3 из 10

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group