БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

callцентр для служб заказа такси
На страницу Пред.  1, 2, 3, 4, 5, 6, 7  След.
 
CRM Форум -> Создание Call-центров
Автор Сообщение
alpha-mad



Зарегистрирован: 11.05.2007
Сообщения: 56


СообщениеДобавлено: Ср Сен 19, 2007 10:00 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат
Айрат писал(а):
через базу постоянных клиентов -- ерунда вопрос...

- а что новый клиент не важен??? при внесении всех постоянных клиентов, также могут быть звонки от нескольких сразу :)
Айрат писал(а):
в ЧНН экономически оправден сервис левел 80% (т.е. 20% звонков в очередь ставятся)

- звонки ставятся в очередь также и не в ЧНН, не легче просто перезвонить в другое такси и сделать заказ у них?
_Алексей_



Зарегистрирован: 18.12.2006
Сообщения: 18


СообщениеДобавлено: Ср Сен 19, 2007 10:31 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Как узнать кому дать приоритет, господа все намного проще, это вообще, мягко говоря, выеденного яйца не стоит :))
Итак есть два способа связи между оператором и водителем

а) радиостанции
б) сотовые телефоны.

теперь берем аллгоритм
1) Прием от абонента
2) Передача водетелю
3) Сообщить клиенту когда за ним приедут
4) Получить информацию от водителя, что он на месте
5) Позвонить клиенту сообщить о приезде
6) Получить информацию от водителя, что он в пути
7) Получить от водителя информацию о выполнении заявки
и начинаем рассматривать эти варианты:

Получается, что в слуае использовнаия радиостанциий, входящих звонков не так уж и много, а именно 10 в час (согласитесь это МАЛО) даже пускай в ЧНН нагрузка возрастает в 6 раз, будет 60 звонков в час, для 4 операторов, это не так уж и много :)
Остальное либо исходящии звонки, либо связь по рации.

Если используются мобильные телефоны, то тут водитель может звонить либо на отдельный номер, либо на тот же самый что и клиент, а система уже в свою очередь будет отдавать приоритет звонку клиента, согласитесь 10-20 номеров мобильных водителей в базу внести не такое уж трудоемкое дело )
_________________
С уважением к Вам и Ваше работе, Алексей
ООО "Цифровые технологии"
alex@smsboom.ru
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Ср Сен 19, 2007 10:55 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

_Алексей_, Лех.. не согласится он... продавец ибо он.. и не сталкивался с проектом именно таким... ему важно продать свои услуги вне зависимости от того выгодно клиенту это или нет... а уж потом сам клиент пусть опомнится...

вся суть то в том, что при большом количестве звонков выгоднее иметь свою(!) справочную службу... ибо на чем же тогда бы жили аутсорсинговые колцентры... именно на том, что они на себе принимают БОЛЬШОЕ количество звонков, но от РАЗЫНХ клиентов, каждому из которых свою справочную содержать не выгодно.... ну или от монстров типа орифлейм, для которых звонки на аутсосринг отдать святое дело.. ибо этоне профильный бизнес.. а если компания занимается не профильным бизнесом это приводит к падению котировок акций на том же NYSE...
Infinity



Зарегистрирован: 10.10.2006
Сообщения: 72


СообщениеДобавлено: Ср Сен 19, 2007 1:26 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат истину глаголит :D
_________________
Infinity - территория высоких технологий

http://www.inteltelecom.ru
Wictor



Зарегистрирован: 09.09.2007
Сообщения: 21


СообщениеДобавлено: Пн Окт 01, 2007 5:46 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

А у всех ли предлагаемых Колл Центров есть функция работы с предоплатными картами для услуг такси? Имеется ввиду пин-коды, биллинг, база данных и др. Нам, например, такая функция интересна, а платить за нее отдельно не интересно.
BlankAlex



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Пн Окт 01, 2007 6:36 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Wictor
Данная функция реализована. И уже используется нашими заказчиками. Для служб такси такой запрос поступает впервые, но операторы контент услуг модуль используют.
_________________
www.inteltelecom.ru

INFINITY - территория высоких технологий.
Wictor



Зарегистрирован: 09.09.2007
Сообщения: 21


СообщениеДобавлено: Пн Окт 01, 2007 9:19 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

На днях, надеюсь, получим на тестирование программу INFINITY TAXI, будем ее разбирать по косточкам, применительно к нашим условиям работы такси. Думаю, что вопросов будет еще много...

В догонку еще вопрос: существует ли авторизация карточных клиентов по АОНу?
Vedma



Зарегистрирован: 18.10.2007
Сообщения: 4


СообщениеДобавлено: Чт Окт 18, 2007 6:23 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Добрый день!
Я одна из руководителей службы такси, и меня тоже очень интересует внедрение и call-центра и программного обеспечения (диспетчерская, клиентский отдел, финансовый отдел в т.ч. касса, водительская база, автоколонна, СТО, бухгалтерия - в последствии, формирование отчетов и т.д. и т.п.).

К теме об аутсорсинговых call-центрах: была такая мысль, но мы отклонили это предложение, как выше говорилось, не окупается, нет обратной связи с клиентами, ухудшается понимание того, что хочет клиент, нет оперативной информации о ситуации в городе и наличии свободных машин, незнание города, не знание как работает каждый водитель можно ли на него рассчитывать в конкретном случае.

Так сложилось, что я недавно пришла в эту компанию и оказалось, что здесь каменный век и заказы принимают на бумаге, а АТС на днях отметили 6-тилетие.

Передо мной встала задача, внедрить программное обеспечение и по возможности call-центр.

Общалась со многими разработчиками ПО, отобрала 3 компании, по цене, по гибкости, по содержимому продукта и готовности интеграции со спутниковой навигацией. Но:
Инфинити - говорят, что уже пишут по моему ТЗ, но не могут предоставить демо-версию существующего первоначального проекта, а покупать кота в мешке только по описанию, как-то не хочется. Находятся в др. городе, про командировку свою думаю. Хочу понажимать на кнопочки, так сказать прочувствовать. Кстати я доработала ТЗ, детализировала и дополнила еще несколькими функционалами. Даже если дальше пойдем не с Вами, готова поделиться.
Один из плюсов - есть call-center.
Инфокрафт - стоит несколько дороже, на базе 1С, демо-версия в доработке, програма уже внедрена в нескольких службах, парочка из них - крупные. Обещали на днях доделать демонстрашку.
АвтоСат - являются нашими партнерами и обеспечивают нам спутниковую навигацию. Готовы взяться за написание программы.
Рассматривают ТЗ, жду от них предложения, но чувствую, что их цена будет в несколько раз больше.
Еще рассматриваю Pisoft.
Но в последних нет call-центра.
Vedma



Зарегистрирован: 18.10.2007
Сообщения: 4


СообщениеДобавлено: Чт Окт 18, 2007 6:28 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Добрый день!
Я одна из руководителей службы такси, и меня тоже очень интересует внедрение и call-центра и программного обеспечения (диспетчерская, клиентский отдел, финансовый отдел в т.ч. касса, водительская база, автоколонна, СТО, бухгалтерия - в последствии, формирование отчетов и т.д. и т.п.).

К теме об аутсорсинговых call-центрах: была такая мысль, но мы отклонили это предложение, как выше говорилось, не окупается, нет обратной связи с клиентами, ухудшается понимание того, что хочет клиент, нет оперативной информации о ситуации в городе и наличии свободных машин, незнание города, не знание как работает каждый водитель можно ли на него рассчитывать в конкретном случае.

Так сложилось, что я недавно пришла в эту компанию и оказалось, что здесь каменный век и заказы принимают на бумаге, а АТС на днях отметили 6-тилетие.

Передо мной встала задача, внедрить программное обеспечение и по возможности call-центр.

Общалась со многими разработчиками ПО, отобрала 3 компании, по цене, по гибкости, по содержимому продукта и готовности интеграции со спутниковой навигацией. Но:
Инфинити - говорят, что уже пишут по моему ТЗ, но не могут предоставить демо-версию существующего первоначального проекта, а покупать кота в мешке только по описанию, как-то не хочется. Находятся в др. городе, про командировку свою думаю. Хочу понажимать на кнопочки, так сказать прочувствовать. Кстати я доработала ТЗ, детализировала и дополнила еще несколькими функционалами. Даже если дальше пойдем не с Вами, готова поделиться.
Один из плюсов - есть call-center.
Инфокрафт - стоит несколько дороже, на базе 1С, демо-версия в доработке, програма уже внедрена в нескольких службах, парочка из них - крупные. Обещали на днях доделать демонстрашку.
АвтоСат - являются нашими партнерами и обеспечивают нам спутниковую навигацию. Готовы взяться за написание программы.
Рассматривают ТЗ, жду от них предложения, но чувствую, что их цена будет в несколько раз больше.
Еще рассматриваю Pisoft.
Но в последних нет call-центра.
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Чт Окт 18, 2007 8:13 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Уважаемая Vedma!

Подход "one stop shop", при котором и CRM, и Call-центр, и бухгалтерская программа собраны в одном пакете, не всегда себя оправдывает.

Возможно, Вам стоит остановить свой выбор на 2-3 действительно подходящих продуктах и синтегрировать их между собой.

И ещё любопытно было бы узнать где географически находится Ваша компания.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Вячеслав Кадников



Зарегистрирован: 02.10.2006
Сообщения: 127


СообщениеДобавлено: Чт Окт 18, 2007 8:47 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь Тёмкин писал(а):
Подход "one stop shop", при котором и CRM, и Call-центр, и бухгалтерская программа собраны в одном пакете, не всегда себя оправдывает.

Возможно, Вам стоит остановить свой выбор на 2-3 действительно подходящих продуктах и синтегрировать их между собой.


А зачем?
Интеграция - одно из самых тонких мест в проекте, и уж всяко дополнительные деньги.
Не говоря уж о том, что придется заставить взаимодействовать несколько команд.

Интегрировать имеет смысл, если один из продуктов "в пакете" явно не устраивает по той или иной причине.
А если возможностей вполне хватает, так зачем себе проблемы создавать на ровном месте?
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Пт Окт 19, 2007 1:58 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Вячеслав Кадников

Подход NAUMEN понятен, иначе NAUMEN не стал бы разрабатывать свой продукт по типу one stop shop. Этот подход, конечно же, тоже имеет право на существование. Однако многие другие компании (Avaya, Genesys, Nortel, Oracle, Tadiran Telecom и др.) выбрали прямо противоположный подход.

Продукты в "пакете" должны подходить пользователю ПОЛНОСТЬЮ. А не более-менее. В таком случае относительные сложности интегрирования с лихвой компенсируются простотой адаптации, а главное - внедрения конечного продукта. По-моему, давно уже стал общим местом тот факт, что самой большой сложностью в ИТ и коммуникационных проектах является не техническая часть, а именно внедрение.

Взаимодействие прийдётся налаживать в любом случае, потому, что в проекте участвуют по крайней мере несколько служб самого заказчика (ИТ, связь, служба, для которой создаётся сам Call-центр). Если же заказчик не начинает "с нуля", то интегрироваться всё равно прийдётся - с его существующими системами.

К тому же, организация, приобревшая "всё" у одного производителя попадает в тяжёлую зависимость от него. Если завтра возможностей одного из модулей будет недостаточно, то заменить его на что-то другое, СИНТЕГРИРОВАВШИСЬ с остальными модулями заменяемого заказчика, становится исключительно сложно. А иногда даже невозможно.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Пт Окт 19, 2007 8:10 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Vedma
Vedma писал(а):
Инфинити - говорят, что уже пишут по моему ТЗ, но не могут предоставить демо-версию существующего первоначального проекта, а покупать кота в мешке только по описанию, как-то не хочется. Находятся в др. городе, про командировку свою думаю. Хочу понажимать на кнопочки, так сказать прочувствовать. Кстати я доработала ТЗ, детализировала и дополнила еще несколькими функционалами. Даже если дальше пойдем не с Вами, готова поделиться.

у меня в тесте есть полнофункциональная рабочая версия инфинити-такси... и понажимать на кнопочки, даже поработать в режиме реального боевого дежурства можно... в тесте, потому что мы хотели аутсорсить службу такси, но как правильно было замечено экономика тут не складывается... налицие call-center как дополнительного функционала помогает грамотно распределять нагрузку между операторами службы + статистика и отчетность + записанные разговоры, что немаловажно для разбора полетов в критических ситуациях...
Vedma писал(а):
Готовы взяться за написание программы.
- не лучший вариант.... от начала разработки дор внедрения и постановки решения на боевое дежурство уйдет как минимум один календарный год -- надо отдавать себе отчет в этом... + затрата на разработку выше, чем приобретение готового решения...
1с как платформа для срм мне лично не нравится... как говорится бухгалтерия отдельно, срм -- от дельно.. мух от котлет надо отделять..
Игорь Тёмкин писал(а):
И ещё любопытно было бы узнать где географически находится Ваша компания.

в питере они, ясно же ;-)
Вячеслав Кадников писал(а):
Интеграция - одно из самых тонких мест в проекте, и уж всяко дополнительные деньги.
Не говоря уж о том, что придется заставить взаимодействовать несколько команд.

вопросы интеграции уже давно не являются камнем преткновения... ибо технологии и опыт интеграторов сейчас находятся на высоком уровне... могу заявить, что мы лично умеем интегрироваться практически с любым(!) даже не всегда полностью открытым сторонним решением...
Hunter



Зарегистрирован: 18.09.2007
Сообщения: 21


СообщениеДобавлено: Пт Окт 19, 2007 8:35 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Vedma писал(а):
Кстати я доработала ТЗ, детализировала и дополнила еще несколькими функционалами. Даже если дальше пойдем не с Вами, готова поделиться.


Добрый день!

Если не сложно, поделитесь Вашим ТЗ, может, будет и с нашей стороны что-то Вам предложить.

andrew@telsystems.ru
_________________
Oktell - системы автоматизации обслуживания клиентов.
www.telsystems.ru
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Пт Окт 19, 2007 8:40 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Hunter писал(а):
Vedma писал(а):
Кстати я доработала ТЗ, детализировала и дополнила еще несколькими функционалами. Даже если дальше пойдем не с Вами, готова поделиться.

по правилам бизнес взаимодействия и логики, заказчик пишет требования к ТЗ, а уж исполнитель на этой основе генерит ТЗ.. ибо заказчик просто не в состоянии написать ТЗ не зная как работает система
CRM Форум -> Создание Call-центров Часовой пояс: GMT + 3
На страницу Пред.  1, 2, 3, 4, 5, 6, 7  След.
Страница 5 из 7

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group