БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС

 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 


callцентр для служб заказа такси
На страницу Пред.  1, 2, 3, 4, 5, 6, 7  След.
 
CRM Форум -> Создание Call-центров
Автор Сообщение
_Алексей_



Зарегистрирован: 18.12.2006
Сообщения: 18


СообщениеДобавлено: Вт Сен 18, 2007 3:55 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Wictor
не забывайте, что компании обычно используют свои номера, а номер колл-центра известен тех.персоналу колл-центра с руководителем проекта да заказчику.

а если серьезно, то ИМХО alpha-mad просто слегка не представляет специфики этого бизнеса.
_________________
С уважением к Вам и Ваше работе, Алексей
ООО "Цифровые технологии"
alex@smsboom.ru
Wictor



Зарегистрирован: 09.09.2007
Сообщения: 21


СообщениеДобавлено: Вт Сен 18, 2007 4:04 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

_Алексей_ писал(а):
не забывайте, что компании обычно используют свои номера, а номер колл-центра известен тех.персоналу колл-центра с руководителем проекта да заказчику.


Правильно ли я понимаю, что при заключении договора с такси аутсорсинговый центр может использовать раскрученный номер такси (допустим 555-55-55), который использует таксомоторное предприятие на протяжении нескольких лет? Но сразу возникает вопрос:"А если нет технической возможности этот номер переключить на аутсорсинговый центр, или нет площадей для размещения операторов на площадях такси?"
Поправьте, если я не прав.
_Алексей_



Зарегистрирован: 18.12.2006
Сообщения: 18


СообщениеДобавлено: Вт Сен 18, 2007 4:19 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Wictor

Я не представляю как может не бть технической возможности этого осуществить :-)
схема простая:
абонент->номер 555-55-55(принадлежит такси)->безусловная переадресация->номер 444-44-44 (принадлежит КЦ)->оператор КЦ

Ну и различные вариации на эту же тему :)
При желании мы можем обслуживать вызовы приходящии на номер (495) ХХХ-ХХ-ХХ находясь здесь в Казани и не факт, что это будет дороже обсулживания этих вызовов мосоковским КЦ , далеко не факт :-)
(ес-но в данном случае я не имею ввиду такси, здесь как я уже говорил выгодней все ж создавать свою службу, даже если на начальном этапе выгоден аутсорсинг)
_________________
С уважением к Вам и Ваше работе, Алексей
ООО "Цифровые технологии"
alex@smsboom.ru
alpha-mad



Зарегистрирован: 11.05.2007
Сообщения: 56


СообщениеДобавлено: Вт Сен 18, 2007 5:01 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат, если придет 4 вызова одновременно, то твои диспетчера их уже не смогут обработать, а в это время твой клиент позвонит в другое такси и сделает заказ там, это раз. Диспетчерам нужно платить з/п- 3 диспетчера пусть даже по 15000 рублей это 45000+ за помещенее+ орг техника.... Это все заметь деньги, а еще нужно учесть, что есть дневное время и ночное, значит нужны еще диспетчера. Один из диспетчеров заболел и не вышел на работу- меньше заказов в этот промежуток времени и т.д... При трафике более 10000 минут в месяц, таксисту будет стоить 5 рублей за минуту, т.е. примерно 50000 рублей. Ч.Т.Д. ;)
alpha-mad



Зарегистрирован: 11.05.2007
Сообщения: 56


СообщениеДобавлено: Вт Сен 18, 2007 5:05 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Цитата:
а если серьезно, то ИМХО alpha-mad просто слегка не представляет специфики этого бизнеса.

было бы желание, а сделать можно....
Infinity



Зарегистрирован: 10.10.2006
Сообщения: 72


СообщениеДобавлено: Вт Сен 18, 2007 5:06 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

'

Последний раз редактировалось: Infinity (Вт Сен 18, 2007 5:26 pm), всего редактировалось 2 раз(а)
_Алексей_



Зарегистрирован: 18.12.2006
Сообщения: 18


СообщениеДобавлено: Вт Сен 18, 2007 5:12 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Завтра если не забуду выложу расчетные цифры.
_________________
С уважением к Вам и Ваше работе, Алексей
ООО "Цифровые технологии"
alex@smsboom.ru
SERGE



Зарегистрирован: 07.09.2007
Сообщения: 7


СообщениеДобавлено: Вт Сен 18, 2007 7:45 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Всем доброго дня!
Все гораздо сложнее, чем просто посчитать затраты. Каждая служба такси имеет свой подход к организации работы, свой стиль работы и общения с заказчиками.У каждой службы есть постоянная клиентура, которая привыкает к этому стилю работы и им нравиться быть узнаваемыми. Многие заказчики за годы сотрудничества знают операторов по именам, хотя никогда их не видели.
Диспетчеры должны быть у меня, на фирме, потому что я их учу как нужно работать, как нужно общаться с заказчиками, как нужно гасить назревающий конфликт. Я плачу зарплату и я ее наказываю и поощряю , она заинтересована в результате своего труда напрямую.
Диспетчер - это лицо фирмы.
Вряд ли привлеченный оператор аутсорингово центра будет работать так, как нужно мне - у него есть свой руководитель.
В работе диспетчера нужно учитывать настроение клиента и где то ему подыгрывать. Сухой, поставленный голос просто будет отпугивать клиена.
Ко всему можно добавить, что заказ мало принять, его ведь нужно еще передать водителю. Для этого нужно знать город (хорошо знать) и за два часа вряд ли получиться сделать оператора.У нас на это уходят месяцы.
_Алексей_



Зарегистрирован: 18.12.2006
Сообщения: 18


СообщениеДобавлено: Ср Сен 19, 2007 8:34 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

alpha-mad писал(а):
было бы желание, а сделать можно....

Ес-но, только вот вопрос во сколько это выйдет?

Теперь считаем, все берем по минимуму:
Условия: В день 240 заявок (это вполне реальная цифра, для Казани) или 10 заявок / час.
Оформление заявки, берем по минимуму:
1) Прием от абонента - 1 минута.
2) Передача водетелю - 1 минута
3) Сообщить клиенту когда за ним приедут - 1 минута
4) Получить информацию от водителя, что он на месте - 1 минута
5) Позвонить клиенту сообщить о приезде - 1 минута
6) Получить информацию от водителя, что он в пути - 1 минута
7) Получить от водителя информацию о выполнении заявки - 1 минута.
Итого 7 минут.
При этом мы не учитываем того что водитель уточняет адрес, ищт дом по карте все дружно. уточняется адрес у клиента, не учитываем звонки с ознакомительными вопросами и т.д. и т.п.
Получаем:
1) 7*240=1680 минут/день
2) 1680*30=50400 минут/месяц.
Берем Вашу минимальную цену (мы кстати при расчетах у себя исходили из значительно меньших цифр)
3) 50400*5=252000 руб/месяц.
Прибавим налог
4) 252000*1,18=297360 руб/мес.

Данная сумма эквивалентна фонду ЗП 16 (!!!) операторов (учитывая ЗП 1 оператора равняется 15000 руб)

И где выгода таксиста?
_________________
С уважением к Вам и Ваше работе, Алексей
ООО "Цифровые технологии"
alex@smsboom.ru
alpha-mad



Зарегистрирован: 11.05.2007
Сообщения: 56


СообщениеДобавлено: Ср Сен 19, 2007 8:55 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

_Алексей_
Исходя из Ваших же подсчетов 10 заявок/час нужно минимум 18 операторов, с учетом по 6 операторов- с 8 часовой сменой. Плюс не на каждый заказ требуется такое количество звонков (7 минут обработка одного заказа), при таком трафике расчет цен совершенно другой. ЗП 18 операторов составит- 270000 руб/месяц. Кол-во заказов каждый день разное, день больше заказов день меньше, в праздники намного больше, а штат операторов не увеличевается из-за праздников ради пару дней.
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Ср Сен 19, 2007 9:03 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

alpha-mad, тебе привели цифры, которые отличаются от твоих рассчетных в 5(!) раз.... и при этом не учитывали очень многое.... то есть привели минимальный рассчет(!) для того чтобы обработать 10 заявок в час в шатт достаточно держать 8 операторов (2 круглосуточные смены)... и без напряга... а звонки можно ставить в очередь...
и, скажем, рассказывать анекдоты, пока клиент в очереди ;-) ..восприми как шутку.... но способы есть...
можно сделать так, чтобы в ЧНН было три оператора, в часы меньшей нагрузки один... те же 8 человек штат...
alpha-mad



Зарегистрирован: 11.05.2007
Сообщения: 56


СообщениеДобавлено: Ср Сен 19, 2007 9:09 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат :) ставить в очередь не всегда есть правильно, сегодня все стремятся улучшать сервис, а ожидание в очереди типа "К сожалению все операторы заняты...." многих раздрожает. Надеюсь в этом ты сомной согласен. ;) Работаем на улучшение сервиса, сегодня многие компании за этим гонятся.
_Алексей_



Зарегистрирован: 18.12.2006
Сообщения: 18


СообщениеДобавлено: Ср Сен 19, 2007 9:18 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

alpha-mad


Не скоромный вопрос, у Вас операторы по серой схеме ЗП получают? :-)
16 человек, это 4 человека в смене, 4 человека в смене, это 2,5 заявки в час на 1 человека, согласитесь не очень то большая загрузка, как нибудь справятся :)))
И потом Айрат прав, в ЧНН можно увеличить штат, можно смены подбирать по разному, можно в праздники операторов на работу за премиальные вызвать, можно в конце концов самому сесть.
И потом можно дать максимальный приорите 1 звонку, тогда они в очери стоять вообще не будут :) и 8 операторо, по 2 в смене вполне справятся с таким объемом работ :)
_________________
С уважением к Вам и Ваше работе, Алексей
ООО "Цифровые технологии"
alex@smsboom.ru
alpha-mad



Зарегистрирован: 11.05.2007
Сообщения: 56


СообщениеДобавлено: Ср Сен 19, 2007 9:42 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

_Алексей_ 4 оператора справятся не вопрос, но как Вы узнаете какому звонку дать приоритет? Через IVR? Опять же напряг для звонящего, который тупо хочет позвонить и заказать такси, а не висеть на линии и прослушивать IVR. ЧНН обычно длится пару часов, что искать людей только на эти пару часов, а таких ЧНН на день несколько. Тут все зависит от самих таксистов на сколько они лояльны к своим клиентам.
Спор долгий и бесконечный, в конечном счете все решать руководству такси. ;)
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Ср Сен 19, 2007 9:48 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

alpha-mad
alpha-mad писал(а):
но как Вы узнаете какому звонку дать приоритет
-- через базу постоянных клиентов -- ерунда вопрос...
alpha-mad писал(а):
ставить в очередь не всегда есть правильно

в ЧНН экономически оправден сервис левел 80% (т.е. 20% звонков в очередь ставятся)
CRM Форум -> Создание Call-центров Часовой пояс: GMT + 3
На страницу Пред.  1, 2, 3, 4, 5, 6, 7  След.
Страница 4 из 7

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group