БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

CC на 20 операторов с возм. расширения
На страницу 1, 2  След.
 
CRM Форум -> Создание Call-центров
Автор Сообщение
max77



Зарегистрирован: 09.08.2007
Сообщения: 1


СообщениеДобавлено: Чт Авг 09, 2007 9:20 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Добрый день !
Имеется задача создания собственного Call-центра для последующей сдачи его в аренду корпоративным клиентам. Для начала количество операторов ограничим числом 20. Далее до 100-150.
Из принципиальных требований: IP на входе - IP на выходе. То есть, CC будет зацеплен на нашу H.323/SIP телефонию.
Далее, хотелось бы по максимуму "коробочное" решение, и желательно (но не обязательно) на *nix-платформе. Очень желательна возможность интеграции с БД Oracle. Сценарии. IVR. Распознавание/синтез речи - пока опция. Ну, функции анализа, хранения - само собой.
Короче говоря, интересует достаточно мощное ядро с минимумом (пока) опций, но возможностью их доустановки в будущем.
Буду очень благодарен, если уважаемые спецы посоветуют, в сторону каких продуктов копать.

Спасибо :)
BlankAlex



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Чт Авг 09, 2007 10:04 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Здраствуйте max77. Являюсь представителем разработчика.
Предлагаю Вам ознакомиться наряду с другими продуктами, представленными на рынке, также и с нашим решением Call-центр Infinity. Полная поддержка H.323/SIP с кодеками 711, 729, GSM. VoIP от оператора связи без шлюзов и дополнительного оборудования. Соответственно, операторские РМ также поддерживают все указанные протоколы. Любые модели оконечного оборудования (USB-телефоны, IP-телефоны, гарнитуры, аналоговые телефоны). Серверная часть на платформе Windows 2000\Windows 2003 Server. Интеграция с любыми БД через ADO, ODBC, в т.ч. с Oracle. Распознавание, синтез речи пока отсутствуют, т.к. в реальности не востребованы на рынке. Будут подключены либо, когда это реально нужно будет клиентам, либо под заказ. При расширении количества операторских мест и количества входящих линий простое расширение системы, в т.ч. с использованием модуля распределенных серверов и системой резервирования. Все остальные функции IVR, анализ, хранение-это стандартный набор возможностей.
Все стандартные возможности по умолчанию входят в состав ядра, не требуется приобретения в дальнейшем.
_________________
www.inteltelecom.ru

INFINITY - территория высоких технологий.
leonid



Зарегистрирован: 22.08.2007
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Чт Авг 23, 2007 1:43 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Если Вы не готовы за обучение обслуживающего персонала выложить более 10000 у.е. или платить по 100 у.е за час выездных работ "сторонней организации", то не рекомендую брать какой-либо продукт "цицки". Уж больно "дороги" выпускники ее "сетевой академии", плюс полное отсутствие того, что в советское время называлось "технической документацией" (инструкции по эксплуатации, по настройке, по техническому обслуживанию и.т.п.)
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Чт Авг 23, 2007 7:18 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

max77, здравствуйте!

Любопытно было бы узнать что у Вас за IP-телефония. Какой-то IP-PBX? Думаю, что предполагаемая архитектура системы очень важна для понимания и выбора продукта.

На 20 операторов с "продуктом какой-нибудь цицки" действительно связываться не стоит, а вот на 100-150 точно стоит подумать о хорошем брэнде. С leonid-ом тоже согласен. Та же песня, например, с Genesys.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Владимир



Зарегистрирован: 24.08.2007
Сообщения: 2


СообщениеДобавлено: Пт Авг 24, 2007 3:07 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

С перспективой роста до 100-150 агентов, нужно сразу рассматривать брендовую платформу АТС+софт. Коробочные решения, как железные так и софтовые, как правило ориентированы на smb колл-центры (до 30 агентов) и при расширении Вы либо упретесь в ограничения функционала, либо в невозможность завести нового оператора.

Сейчас очень многие учреждения переросшие smb, просто выкидывают оборудование и переходят на более производительные платформы. (теряется от 30К до 60К на железо + работы)

В плане сохранения инвестиций лучше покупать брендовую платформу в минимальной конфигурации и потом уже нарщивать ее.
Если бюджет не позволяет , можно привлечь кредит или взять оборудование в лизинг.
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Сб Авг 25, 2007 11:53 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Не удержусь и всё-таки замечу, что именно так работают с Composit Contact Center.

Можно взять минимальный комплект, даже на 4 оператора х 4 линии IVR, а потом расширять его путём добавления лицензий. АТС - Coral Flexicom, очень известная и распространённая в России и СНГ. Разве что (по опыту) где-нибудь на 40-50 операторах прийдётся "разнести" систему с одного на два сервера.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
leonid



Зарегистрирован: 22.08.2007
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Пн Авг 27, 2007 9:18 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Как правило, при росте числа операторов от 20-30 до 100-150 в компании кардинально изменяются внутренние бизнес процессы. Любое решение которое разрабатывалось при 20-30 даже с перспективой, скорее всего окажется неработоспособным или низкоэффективным в новой ситуации. Его все равно нужно будет выбросить. Посему не стоит заморачиваться с заказом чего-то особенного. Берите готовый работоспособный инструмент и работайте. Наращивание брендовых платформ имеет очень много скрытых опасностей, например: может возникнуть конфликт между различными версиями программного обеспечения в аппаратуре различных годов выпуска одного и того-же производителя (сейчас наблюдаю такое с "цицкой" 2005 год "непонимает" 2006). Как следствие,- увеличение затрат на "доработку" под Вас ныешних версий, потом переход на более новые версии и снова их "доработка". ИМХО "коробочные" работоспособные решения предпочтительнее.
Владимир



Зарегистрирован: 24.08.2007
Сообщения: 2


СообщениеДобавлено: Пн Авг 27, 2007 10:46 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

leonid, "цицка" явно не занимает лидирующие позиции на рынке колл-центров. По-моему в России нет ни одного СС на Cisco, который работает без проблем (поправте если не прав).
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Пн Авг 27, 2007 9:47 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

leonid

Исходя из моего скромного опыта, то, что Вы описываете, характерно именно для CISCO и Avaya, т.к. у них разные продукты для маленьких и больших КЦ. Поэтому где-то после 50 операторов приходится переходить на другой продукт и всё начинать заново.

У других "брэндов" (кстати, "брэнды" тоже бывают "коробочными") это работает не так. По крайней мере Tadiran Composit, Genesys и, если не ошибаюсь, Nortel Symposium могут развиваться "плавно", т.е. вы сохраняете все свои наработки, сценарии и т.п.

Отличие Composit-а от других упомянутых продуктов в том, что его архитектура и цены одинаково эффективны и при 4, и при 200 операторах, а Genesys или Nortel Symposium "заточены" под большие КЦ, > 50 операторов. Их можно и на 20 операторов поставить, но это, ИМХО, будет как бы из пушки по воробьям: и дорого, и громоздко.

Буду рад услыхать возражения (в самом деле, буду рад).

И российские производители (например, BlankAlex) почему-то не втягиваются в дискуссию... Вот Айрат, по-моему, может предметно оспорить заявление о приоритетности брэндов, исходя из собственного опыта...
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
BlankAlex



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Ср Авг 29, 2007 6:47 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь Тёмкин писал(а):
И российские производители (например, BlankAlex) почему-то не втягиваются в дискуссию...

Спасибо, Игорь, за приглашение. Но не готов обсуждать то, с чем не знаком. По крайней мере сам не являлся пользователем брендовых продуктов и поэтому не могу сказать о них ничего плохого, равно как и хорошего. Хотя само слово брендовый уже подразумевает, что эти продукты завоевали признание во всем мире своими возможностями.

С другой стороны слышал от наших же клиентов, что зачастую добавление небольшого функционала в брендовых продуктах влечет большие расходы. Также слышал про "дорогих" выпускников брендовых академий, их нерасторопность при оказании техподдержки. Но тут уж как в анекдоте, сам я этих булочек не пробовал, а видел как пан ел. Поэтому считаю, что данную дискуссию могут поддержать те, кто реально знаком с этими самыми брендовыми продуктами.

leonid писал(а):
Как правило, при росте числа операторов от 20-30 до 100-150 в компании кардинально изменяются внутренние бизнес процессы. Любое решение которое разрабатывалось при 20-30 даже с перспективой, скорее всего окажется неработоспособным или низкоэффективным в новой ситуации

Если здесь идет речь не только о брендовых продуктах, но вообще о Call-центрах, то мне кажется, что автору стоит ознакомиться с тем же продуктом Naumen, Infra, Infinity (ну как себя не прорекламировать :) ) Как правило, во всех этих решениях единое ядро, а увеличение рабочих мест операторов достигается обычным увеличением количества лицензий, в некоторых случаях оборудования, когда необходимо распределение нагрузки между серверами.
_________________
www.inteltelecom.ru

INFINITY - территория высоких технологий.
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Ср Авг 29, 2007 7:36 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь Тёмкин, ой спасибо за комплимент ;-)
но какой смысл тут типа прислушиваться к моему мнению ;-)
я сделал свой выбор, проголосовал рублем...
у нас строится поэтапно кц на 200 рабочих мест (в настоящее врея 64 рабочих места, к концу года, алла бирса, освоим все остальное)...
а что касаемо "крутых" брендов.... тут увы... покупая мерседес, бмв или тойоту, вы реально платите за качество, а главное, за набор безотказных опций автомобилей этих марок... а покупая ваз -- заведомо знаете, что в первый же год необходима будет починка... кроме того, в ваз никогда не поставишь интеллектуальную систему курсовой устойчивости, например...
так вот, ГЛАВНАЯ МЫСЛЬ, в случая с КЦ тут совсем все ИНАЧЕ...
покупая киску, платишь за киску как за самолет, обслуживание как самолет, все дополнительные опции стоят как двигатель (а то и два) от самолета... и чаще всего, возможность докупить какой нить функционал от киски так и остается возможностью, ибо никто не готов будет потом выложить деньги сравнимые с 40-50% от стоимости полного решения, скажем, только за систему записи разговоров...

кста, надеюсь, никому не секрет на каком решении мы строим КЦ на 200 рабочих мест?
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Ср Авг 29, 2007 1:13 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

BlankAlex,

Как сказали бы в 19-м веке:"Полноте!". Что мне Вас, BlankAlex, приглашать, на Форуме Вы у себя дома...

Думаю, было бы интересно (всем), если бы Вы рассказали о том, почему Ваш продукт и на 20 операторов работает, и на 100-200 хорош. Не факт, что сторонники "брэндов" так уж и правы во всём. Я сам, если честно, сужу о Infinity или, скажем, о Naumen по тому же принципу, упомянутому Вами: "Брат видал, как барин едал".

Айрат
Я, например, помню, что вы выбрали Infinity и то сомневаюсь: не перепутал ли? И рука так и тянется к мышке поискать-проверить. Так что лучше напиши-расскажи, а то многие, особенно гости, не только не помнят, но и не знали даже никогда...
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Чт Авг 30, 2007 5:52 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь, да... мы строим решение на инфинити... это верно.. и нам нравится это решение, несмотря на то, что некоторые трудности возникают... но они возникали и раньше с ipcc entarprize, да и с любыми другими решениями тоже возникать будут...

рассказывать... расскажу.. стоят два сервера телефонии... а один заведено 2 потока Е1, во второй заведен 1 поток Е1... стоит сервер бизнес-логики + сервер баз данных...
шикарный по своему функционалу IVR ..
интеграция с любыми внешними базами данных.. мы, в частности, используем интеграцию с mssql и родной базой firebird...
кроме того есть некоторые сервисы, которые взаимодеюствуют с внешними приложениями через http запросы...
возможность полной и тотальной записи разговоров...
ну и куча другой разной вкусности ;-)
тут описывать все возможности не буду...

задавайте вопросы лучше -- отвечу как реализовано
BlankAlex



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Пт Сен 07, 2007 7:53 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь Тёмкин писал(а):
BlankAlex,

Думаю, было бы интересно (всем), если бы Вы рассказали о том, почему Ваш продукт и на 20 операторов работает, и на 100-200 хорош. Не факт, что сторонники "брэндов" так уж и правы во всём. Я сам, если честно, сужу о Infinity или, скажем, о Naumen по тому же принципу, упомянутому Вами: "Брат видал, как барин едал".


У нас следующая схема построения. Если комплекс небольшой канальности (на входе от оператора связи аналоговые линии, 1-2 потока Е1 или до 60 VoIP каналов), то серверное программное обеспечение устанавливается на один компьютер. Если количество каналов свыше указанного количества, как правило это более 2-х потоков Е1 или количество VoIP каналов от оператора связи от 100, то мы используем схему распределенных серверов. При этом в каждый отдельный физический сервер телефонии устанавливается плата для приема потоков Е1. Данный подход позволяет снизить нагрузку на сервер, а также обеспечивает дополнительное резервирование в случае физического "падения" сервера. Возможен дополнительный вынос на отдельный физический сервер ядра, которое отвечает за взаимодействие с базами данных, а также отвечающего за логику работы комплекса. Иногда данная схема вступает в силу, если заказчик даже на двух потоках хочет обеспечить себе дополнительное резервирование.

Теперь что касается внутренних каналов. Уже порядка двух лет мы не используем для подключения операторов (сотрудников) платы компьютерной телефонии. Все взаимодействие идет по локальной сети в случае, если операторы в непосредственной близости от сервера (один офисный центр) или по сети интернет, если операторы подключаются удаленно. Во-первых, это позволяет значительно снизить стоимость решения, т.к. нет необходимости в приобретении массы дорогостоящего оборудования (плат для аналоговых линий), во-вторых, очень легко решается проблема резервирования. Если есть желание обеспечить резерв при помощи плат, то согласитесь, держать запасной комплект даже для 30-50 сотрудников - удовольствие не из самых дешевых. В третьих подключение по VoIP внутренних абонентов позволяет использовать полнейший спектр оконечного оборудования - любые IP-телефоны, USB-телефоны, гарнитуры. Достигается это использованием стандартных протоколов, которые поддерживают все производители оборудования. Для подключения аналоговых аппаратов используются недорогостоящие шлюзы, хотя если есть уж очень большое желание заказчика, то мы можем подключить их через старые добрые платы. Ну и в четвертых, расширение внутренних рабочих мест производится элементарно-всего лишь докупкой дополнительных программных лицензий. Использование стандартных протоколов VoIP позволяет не только делать отдельные выносные рабочие места сотрудников, но и связывать между собой офисы, которые значительно удалены друг от друга. В этом случае для передачи голоса используется 729 кодек, который используют подавляющее большинство операторов IP-телефонии для минимизации трафика. Часто такая схема используется, когда компания приобретает федеральный номер 8-800, а звонки необходимо переключать в офисы, которые расположены в разных городах.

Что еще можно дополнительно отметить. Часто заказчики хотят в качестве основного ПО, с которым работают сотрудники, видеть свои программы: CRM-системы, собственные WEB-интерфейсы и т.п. В этом случае не очень удобно в работе постоянно переключаться между программным рабочим местом Call-центра и своим приложением. Задачу мы решили следующим образом. Рабочее место разбито на отдельные модули: софтфон, панель управления очередями, панель управления звонками, панель управления статусами, панель с информацией о всех звонках (пропущенные, принятые, совершенные) для конкретного сотрудника и т.д. Каждый модуль-это отдельный компонент ActiveX, который может встраиваться во внешние приложения и взаимодействовать с ядром телефонии. То есть заказчик по своему желанию конфигурирует рабочее место своих сотрудников.

О сторонниках бренда. Они всегда были, есть и будут. Я, например, в повседневной жизни также как и другие, доверяю определенным брендам в машинах, товарах народного потребления и т.д. Некоторые из них опробовал на себе, о других слышал массу положительных отзывов. В области телефонии в чем-то можно с ними соглашаться, а в чем-то можно и спорить. Задача же всех российских производителей - убедить, что и наши "не лыком шиты" и могут конкурировать достойно, может пока и не во всех нишах. Просто для каждого продукта есть свой заказчик. Согласен, что на объемах в несколько сотен операторов себя превосходно зарекомендовали именно западные бренды, где аутсорсинговые Call-центры для Америки, например, находятся в Индии. Тут уж все карты в руки западным решениям, но думаю только пока. Пройдет еще несколько лет и мы и наши конкуренты, производители российского софта будут строить и такие решения. Но на объемах в 100-300 операторов уже сегодня Российские компании составляют достойную конкуренцию западным решениям.
_________________
www.inteltelecom.ru

INFINITY - территория высоких технологий.
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Пт Сен 07, 2007 9:59 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Правильно, BlankAlex, я с Вами согласен! Задача российских продуктов - побыстрее стать международными брэндами!

мы (большевики :-) ) говорили об этом ещё до империалистической войны см. http://www.callcentreworld.ru/pages_132.html. Там даже дата внизу стоит.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
CRM Форум -> Создание Call-центров Часовой пояс: GMT + 3
На страницу 1, 2  След.
Страница 1 из 2

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group