ОПРОС: Используете ли вы в работе CRM системы?

[Crmonline]

ОПРОС: Используете ли вы в работе CRM системы?
/просьба отвечать один раз/

[litvinoff]

А как именно вы ей пользуетесь?

1. как записной книжкой
2. как инструментом для спам-рассылок
3. как органайзером
4. как аналитической программой

[Mike]

[litvinoff]

Mike
Вы и клиентам так объясняете? Нельзя ли простыми словами?

[Mike]

[Mike]

5 человек ответило, что используют срм, а какой из модулей не могут ответить.
Может внедренцы раскажут какие модули есть в их срм??? - выбирете из списка:
1. Contact Management
2. Account Management
3. Sales Management
4. Time Management
5. Customer Service
6. Field Force Automation
7. Telemarketing/Telesales
8. Marketing
9. Lead Management
10. Partnership Relations Management
11. Knowledge Management
12. e-Business
13. Business Intelligence
14. User Support

_________________
Управление отношениями с клиентами -
бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов.

[Mike]

[litvinoff]

Mike
что это было? (я про гостя). стандартная реакция на терминологию CRM? :)

[Mike]

[FlyDoc]

FlyDoc

1. Contact Management - ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, возможность собирать клиентов в различные группы и др.
2. Account Management - ведение информации по контрагентам (в том числе - клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые/ реализованные сделки, контракты, финансовые/бухгалтерские данные и др.
3. Sales Management - максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей - статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д.
4. Time Management - модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени - календарь, перечень задач, также модули сопряжения с электронной почтой.
5. Customer Service - планирование работ с клиентами, статистика обращений, генерация отчетов, учет временных затрат специалистов, возможность оценки стоимости поддержки и проч.
6. Field Force Automation - возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений.
7. Telemarketing/Telesales - ...коммуникаций с клиентами через электронную почту...
8. Marketing - модуль статистики, планирование и ведение различных маркетинговых акций, контроль отдачи, сегментация потребителей и другое.
9. Lead Management - Управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных контактов.
10. Partnership Relations Management (PRM) - управление взаимоотношениями с партнерами.
11. Knowledge Management - управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая инфо, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных новостных разделов (например, для менеджеров которые ведут ТЭК, перерабатывающей промышленности), поисковые средства.
14. User Support - встроенная поддержка пользователя, подсказки, справка.

...а еще там есть управление делами и оперативный учет.
_________________
CRM+OLTP+EDMS=...

[Кадыков Михаил]

Monitor CRM (www.monitor-crm.ru)
Как все понимают, я представитель разработчика этой системы и в своей работе наша компания использует именно Монитор :)... Поэтому речь пойдет именно о функциях этой системы.

Подойду, по возможности, менее формально, нежели просто перчисление, "что это есть" :)

1. Contact Management - ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы и др.

- Вести можно ВСЮ информацию, вплоть то породы любимой собаки директора... Причем, все дополнительные поля может заводить сам пользователь, не вызывая программиста и не дожидаясь выхода "эпохальной" версии с дополнительными полями :)))))
- Все контакты, естественно, тоже ведутся... Как же без этого? :)
- Группировка клиентов множественная... Этого, кстати, нет больше нигде! Т.е. каждый клиент может быть в нескольких группах, и каждый менеджер может создать свою собственную группировку клиентов, удобную именно ему!
- Насчет гибкости диаграмм, я думаю, с Монитором мало кто поспорит... :)

2. Account Management - ведение информации по контрагентам (в том числе - клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые/ реализованные сделки, контракты, финансовые/бухгалтерские данные и др.

Monitor CRM имеет ШТАТНУЮ интеграцию (т.е. без дополнительных затрат при внедрении) с - 1С (всех версий и конфигураций), БЭСТ (генеральное соглашение о техническом партнерстве), Парус, Фолио, ФинЭко, Гепард, Оборот+, и пр.... Все модули интеграции встроены в дистрибутив и не требуют дополнительного программирования и оплаты при внедрении... они просто есть! :)
Импортируются данные:
- по продажам (накладные, акты и пр.)
- по закупкам
- по оплатам (всем)
- по остаткам на складе
плюс, все сопутствующие вправочники

История ведется по всем контрагентам, независимо от их статуса

3. Sales Management - максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей - циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами.

Монитор позволяет вести информацию как по простым продажам (без выделения этапов), так и по сложным проектам. Естественно, вся статистика и экономика возможна в любых разрезах... Подчеркиваю! В ЛЮБЫХ!

4. Time Management - модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени - календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и др. средствами связи.

Есть возможность назначения заданий, координации проектов, и предупреждения о пересечении по времени.
Электронная почта встроена и не зависит от агента, установленного у клиента... Но, возможен и импорт из Outlook.

5. Customer Service - интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и др.), возможность клиентам самим получить необходимую инфо, планирование работ с клиентами, статистика обращений, генерация отчетов, учет временных затрат специалистов, возможность оценки стоимости поддержки и проч.

Аналитика возможна по ВСЕМ данным которые есть в системе... Статистика любая... Насчет доступа к системе клиентов, это вопрос настройки...

[s](Добавление)[/s]
... продолжение...

6. Field Force Automation - возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений.

Наша компания имеет филиалы и широкую дилерскую сеть. Есть клиенты, которые работают в масштабах СНГ. Мы используем Монитор!
Кроме того, Монитор обеспечивает кросс-продажи в холдинговых структурах.

7. Telemarketing/Telesales - интеграция с call-center, ведению статистики, записи стандартных вопросов и ответов и полноценного использования многих других возможностей средств коммуникаций с клиентами через электронную почту, IP-телефонию и т.д.

В настоящее время колл-центр в стадии тестирования внутри компании... Электронная почта используется.

8. Marketing - модуль статистики, планирование и ведение различных маркетинговых акций, контроль отдачи и расчет эффективности, моделирование, вспомогательный (учебный) материал, сегментация потребителей и другое.

Этот модуль есть в Мониторе с 2001 года... С этого система начиналась... :).... В настоящее время, среди CRM-систем, Монитор наиболее "маркетинговый" :)

9. Lead Management - Управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных контактов.

Если в системе есть маркетинговый анализ, то он есть везде, в том числе и по источникам контактов...
Распределение контактов, также, реализовано...

10. Partnership Relations Management (PRM) - управление взаимоотношениями с партнерами.

В Мониторе мы представляем "Партнеров" и как контрагентов и как менеджеров...

11. Knowledge Management - управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая инфо, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных новостных разделов (например, для менеджеров которые ведут ТЭК, перерабатывающей промышленности), интеграция с источниками в Интернет, мощные поисковые средства.

Отдельный модуль "справочной информации" пока в разработке... но к любому клиенту и объекту можно привязать любую информацию... и карты, и отраслевое инфо и пр.

12. e-Business - модуль отвечающий за веб-часть CRM, куда могут входить веб-сайт компании, интернет-магазин или В2В площадка, взаимодействие с клиентами через Интернет и др.

Вот чего нет, того нет... Чисто теоретически можно выгрузить любую информацию в Excel, DBF, или текст, и потом опубликовать в WEB... но прямой интеграции пока нет... Хотя работы по созданию WEB-представления ведуться... (эх, как сейчас возрадуются моей честности конкуренты! :) )

13. Business Intelligence - наличие автоматических возможностей по контролю и эскалации проблем, совершению упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам (как правило, есть множество готовых форм), планирование, моделирование.

Отчеты любые! Шаблоны отчетов тоже... Но вот автоматический контроль показателей отсутствует... Не из-за технических ограничений... просто с точки зрения управления - это зло! Исключен из принципиальных соображений на основе опыта работы множества компаний.

14. User Support - встроенная поддержка пользователя, подсказки, справка.

Ну что же за программа без "Справки" :)[/url]
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-

[Mike]

Кадыков Михаил
Спасибо за развернутый ответ - лично мне было очень интересно и я не зря потратил несколько мин на прочтение. Удачи Вам в доработке Вашего Монитора.
Надеюсь пользователям будующим или настоящим будет интересно!
Кто следующий опишет свою систему так подробно?? - берите пример с Кадыкова Михаила

_________________
Управление отношениями с клиентами -
бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов.

[Mike]

почему то не все производители и пользователи готовы ответить на вопрос???

[s](Добавление)[/s]
Какие модули есть в Вашей срм?:

1. Contact Management - ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы и др.
2. Account Management - ведение информации по контрагентам (в том числе - клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые/ реализованные сделки, контракты, финансовые/бухгалтерские данные и др.
3. Sales Management - максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей - циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами.
4. Time Management - модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени - календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и др. средствами связи.
5. Customer Service - интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и др.), возможность клиентам самим получить необходимую инфо, планирование работ с клиентами, статистика обращений, генерация отчетов, учет временных затрат специалистов, возможность оценки стоимости поддержки и проч.
6. Field Force Automation - возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений.
7. Telemarketing/Telesales - интеграция с call-center, ведению статистики, записи стандартных вопросов и ответов и полноценного использования многих других возможностей средств коммуникаций с клиентами через электронную почту, IP-телефонию и т.д.
8. Marketing - модуль статистики, планирование и ведение различных маркетинговых акций, контроль отдачи и расчет эффективности, моделирование, вспомогательный (учебный) материал, сегментация потребителей и другое.
9. Lead Management - Управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных контактов.
10. Partnership Relations Management (PRM) - управление взаимоотношениями с партнерами.
11. Knowledge Management - управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая инфо, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных новостных разделов (например, для менеджеров которые ведут ТЭК, перерабатывающей промышленности), интеграция с источниками в Интернет, мощные поисковые средства.
12. e-Business - модуль отвечающий за веб-часть CRM, куда могут входить веб-сайт компании, интернет-магазин или В2В площадка, взаимодействие с клиентами через Интернет и др.
13. Business Intelligence - наличие автоматических возможностей по контролю и эскалации проблем, совершению упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам (как правило, есть множество готовых форм), планирование, моделирование.
14. User Support - встроенная поддержка пользователя, подсказки, справка.

_________________
Управление отношениями с клиентами -
бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов.