БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Выбор поставщика Call Center-a
На страницу 1, 2  След.
 
CRM Форум -> Создание Call-центров
Автор Сообщение
KPD



Зарегистрирован: 10.07.2007
Сообщения: 1


СообщениеДобавлено: Вт Июл 10, 2007 12:12 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Помогите пожалуйста с выбором call-center-a на 10-15 операторов и возможностью интеграции с MS Dynamic CRM

Первоначально выбор был GoldMine+IPCC, но из-за замены на MS Dynamic CRM, неясно, стоит ли использовать IPCC в новой связке. Как альтернатива, рассматривался Genesys, но он дороже в 4 раза.
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Ср Июл 11, 2007 2:09 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

KPD, здравствуйте!

Вам может подойти целый ряд продуктов КЦ, причём не обязательно таких дорогих как "роллс-ройс" нашей индустрии - Genesys. По цене Genesys вообще начинает быть эффективным где-то с 50 операторов и выше. Информация о многих продуктах приводится здесь, на сайте (http://www.crmonline.ru/callcentres/).

Однако у меня к Вам просьбы (как и к многим другим обращающимся с подобным вопросом). Расскажите, пожалуйста, чуть побольше о вашем КЦ

Поэтому - парочку вопросов, которые, по-моему, помогут ребятам отвечать Вам конкретнее и профессиональнее. Было бы замечательно, если бы Вы ответили на них прямо здесь, на Форуме, а не каждому по отдельности.

1. Где географически находится Ваша организация (компания)?

2. Для чего создаётся ваш Call-центр (банковские услуги, аутсорсинг услуг КЦ, информационная служба, продажи по телефону, обслуживание покупателей и т.п.)?

3. Обращения какого типа обрабатывает Ваш КЦ: входящие, исходящие (опросы, телемаркетинг), и те, и другие? Только ли звонки по телефлну, или также другие типы обращений (электронная почта, факс, SMS, web)?

4. Говоря о Call-центре Вы подразумеваете дооборудование существующего подразделения более совершенным оборудованием и ПО или организацию нового подразделения "Call-центр"?

5. Испльзует ли сегодня Ваша организация УПАТС и если да, то какую?

6. Какие задачи (бизнес-цели) должны быть решены (достигнуты) в результате создания Call-центра?
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
alemar13



Зарегистрирован: 09.08.2007
Сообщения: 4


СообщениеДобавлено: Чт Авг 09, 2007 10:45 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Добрый день.
Время идет, а вопрос о выборе IPCC остается по-прежнему открытым.

Наиболее вероятный поставщик софта - Genesys, но все же терзают смутные сомнения.

Наша организация находится в Москве. Поскольку, на данный момент планируется до 5 операторов, то выделять отдельное помещение под это руководство не собирается. Возможно, со временем переедем в Подмосковье (если это позволит сократить расходы)

Call-центр на данный момент запускается под нужды бизнеса в сфере банковского обслуживания. Основная задача - техническая и информационная поддержка клиентов.
Проект позиционируется, как пилотный, поскольку организация входит в структуру крупного холдинга, возможно расширение задач за счет аутсорсинга внутри холдинга. т.е. IPCC должен быть масштабируемым и надежным.

На начальном этапе подразумевается обработка только входящих обращений, в т.ч. электронных писем, факсов, icq контактов.

АТС - LG Ldk-300

Буду благодарна, если посоветуете какое-нибудь демократичное решение, потому что стартап, потому что бюджет, потому что дорого, и неясно - выстрелит или нет.
Спасибо
BlankAlex



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Чт Авг 09, 2007 11:01 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Здраствуйте alemar13!
Как и уважаемый модератор форма рекомендуем обратить внимание на отечественные системы, в т.ч. на Call-центр Infinity. Реализована масса проектов для корпоративных клиентов, когда идет интеграция Call-центра с УАТС. Возможно, что в банках немало свободных финансов для приобретения Genesys и других систем от западных вендоров, но тем не менее многие Ваши коллеги выбирают отечественные разработки. Расширение очень простое, т.к. основной способ подключения операторов- по VoIP. Местоположение операторов также не критично. Рабочее место оператора встраивается в любое внешнее приложение при помощи ActiveX, в т.ч. в Microsoft CRM
Думаю, что в Ваш бюджет по цене вложится любое Российское решение.
_________________
www.inteltelecom.ru

INFINITY - территория высоких технологий.
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Чт Авг 09, 2007 11:56 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

alemar13

Не пугайте меня, пожалуйста! Я потом по ночам спать не смогу, если Вы для 5 операторов (или 10, или 15) приобретёте Genesys! Буду просыпаться в холодном поту и в горячке твердить: "Эх, не смогли, не расссказали, не убедили..."

НЕ ПОДХОДИТ GENESYS ДЛЯ ТАКОГО РОДА CALL-ЦЕНТРОВ!!!

Уж поверьте человеку, который с 2000 строит, тестирует и принимает системы на базе Genesys, на разных континентах и в разных странах!

Будь у вас были два-три центра по 100 и больше операторов, Genesys был бы явным фаворитом. Будь у вас 50 или хоть 30-40 операторов с перспективой на 100-150 в ближайшие год-два, я бы пожал плечами и сказал: "У богатых свои привычки..."

Но тут вообще (вааааще) какой-то сюр! Да уж лучше купить КЦ в комплекте с выделенной маленькой АТС! И дешевле, по-моему!

Я даже готов не рекламировать Вам по привычке Tadiran Composit, лишь бы вы "одумались". Посмотрите, например, Infinity, как Вам советует BlankAlex. Говорят, очень приличный продукт (к сожалению, сам не видел).
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
alemar13



Зарегистрирован: 09.08.2007
Сообщения: 4


СообщениеДобавлено: Чт Авг 09, 2007 12:09 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь Тёмкин
Infinity мы смотрели. Так же как и Call-o-Call, и Frontrange.
Сначала остановились на последнем, решили брать все их три продукта разом (IPCC, CRM, HelpDesk), особенно понравилось соотношение "цена-качество"... Скажем так, оно было адекватно.
Но вмешалась судьба-злодейка в лице одного из новопришедших топов, который провозгласил, что CRM должна быть только MS Dynamic, далее появилось мнение, что MS с Frontrange интегрируется криво. Ну и почему-то вцепились в Genesys...
Если честно, я бы остановилась-таки на IPCC от Frontrange, но наш генеральный (человек, прямо скажем - к этим технологиям неблизкий) придерживается того же мнения об интеграции (см. выше).
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Чт Авг 09, 2007 12:31 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

alemar13

Ваш "новый топ" на пикник на БЕЛАЗе не ездит? Лично я бы не удивился... :))).

По-моему, Infinity должен вполне успешно интегрироваться с MS Dynamic. Может, ещё раз предложить?

Если хотите, всё же, посмотрите Composit Contact Center http://www.crmonline.ru/callcentres/solutions/tadiran/. Проблем с интеграцией тоже не предвидется.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
alemar13



Зарегистрирован: 09.08.2007
Сообщения: 4


СообщениеДобавлено: Чт Авг 09, 2007 12:34 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь Тёмкин
Думается мне, что вариант с Infinity рассмотрен не будет... В силу необъективных, но непреодолимых причин.
А Composit я уже изучаю. :)
Может, подскажете, где он был внедрен и были ли в России примеры интеграции с (не к ночи будет помянутым) MS Dynamic?
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Чт Авг 09, 2007 12:42 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

alemar13.

Мне, в качестве модератора Форума, не очень удобно на его страницах так уж активно рекламировать продукт, с которым я работаю в другой своей "ипостаси". Если хотите, можем списаться по эл.почте или могу написать Вам в "личку" на форуме.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Rustam



Зарегистрирован: 24.09.2007
Сообщения: 6


СообщениеДобавлено: Пн Сен 24, 2007 12:13 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Contact Center Genesys.
Тем более что он интегрирован уже с MS CRM

И для 5-10 агентов цена более чем приемлима

Рустам Валиев
rustam.valiev@hp.com
Dr_Alexis



Зарегистрирован: 05.04.2006
Сообщения: 90


СообщениеДобавлено: Пн Сен 24, 2007 4:14 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

В рассуждении присоединяюсь к Игорю Темкину. Для небольшого КЦ, да к тому же с небольшой вероятностью роста, Genesys очень тяжелое решение.

А для подтверждения подходящести других решений типа Tadiran и Frontrange или Infratel рекомендую просто взять и посчитать т.н. ROI.

С одной стороны стоимость внедрения кц, с другой выгода, которую принесет создание этого самого КЦ.

Кстати, а что нельзя с интегрировать между CRM-решением и решение колл-центра?
Rustam



Зарегистрирован: 24.09.2007
Сообщения: 6


СообщениеДобавлено: Пн Сен 24, 2007 4:28 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

На мой взгляд понятие тяжелое решение не совсем правильное.
Надо говорить о требуемой функциональности.
Можно в простейшем случае ограничиться обычным ACD и тоже заявить что есть контакт-центр (ведь звонки то распределяет!).
А если говорить уже о промышленном решении, то как показывает сравнение, то по функционалу все остальные колл-центры отстают от Genesys. Я уж не говорю, что для многих других решений необходимо менять и телефонию. Все решения привязаны к специфичным PBX, базам данных и ОС. В отличии от них Genesys работает практически со всеми известными производителями PBX и со всеми известными операционными системами и БД. Я уж не говорю, что в случае распределенного контакт-центра на отдельных плащадках могут стоять разные PBX и Genesys будет с ними прекрасно работать.
Опять таки про мелких клиентов. Решение Genesys Express и его установка и конфигурация - очень бюджетное решение с хорошими перспективами по расширению и маштабируемости
Oleg



Зарегистрирован: 24.09.2007
Сообщения: 2


СообщениеДобавлено: Пн Сен 24, 2007 4:31 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь,

можно ли узнать подробнее оп опыте вашего внедрения решений Genesys? в рамках какой компании??

помимо зкаков восклицания, хотелось бы увидеть реальные факты.
Dr. Alexis верно заметил - нужно ROI посчитать, только крайне маловероятно, что компания намеревающаяся купить 5 рабочих мест сможет уделить достаточно внимания этому вопросу.
Dr_Alexis



Зарегистрирован: 05.04.2006
Сообщения: 90


СообщениеДобавлено: Пн Сен 24, 2007 4:42 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Тогда совсем не рентабельно вкладывать большие деньги в проекты, прибыль от которых нельзя посчитать.
UPD: виноват, не посчитать, а увидеть. Порой выгода бывает косвенная, посчитать ее либо сложно либо не реально.

Но это для нас, внедренцев и консультантов, само собой разумеющееся.
Для клиента - еще надо обосновать.

И как заметил alemar13 здравый смысл отступает перед политикой.

UPD:Тут уж надо впрямую выписывать необходимый функционал КЦ и показывать, что решение за 300-500 уе за место выполнит эти задачи не лучше, чем решение за 1300-1500 уе за место.
А еще лучше показывать абсолютные суммы, когда разница в порядке цифр, это иногда влияет на людей. Если недорогой КЦ или вообще, несложная АТСка покроет нужные вам функции за 5-50 тысяч уе или Genesys, который будет заинтересован в проекте при его стоимости от 100 тысяч уе.
Решать вам, в смысле им...


Последний раз редактировалось: Dr_Alexis (Пн Сен 24, 2007 4:54 pm), всего редактировалось 1 раз
Oleg



Зарегистрирован: 24.09.2007
Сообщения: 2


СообщениеДобавлено: Пн Сен 24, 2007 4:51 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

большие деньги?? на 5 раб мест?? тогда точно - политика :)

кстати, упустил исходную нить ... Genesys в 4 раза дороже??? это вы что с чем сравниваете??? аналоговый панасоник (трубка) стоит в 300 раз дешевле чем Nokia комуникатор ... и что??? - можно не отвечать :) даже лучше ...
CRM Форум -> Создание Call-центров Часовой пояс: GMT + 3
На страницу 1, 2  След.
Страница 1 из 2

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group