БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

TEST CASE: Клиент не выделяет ресурсы на внедрение...
На страницу Пред.  1, 2
 
CRM Форум -> Внедрение CRM: теория и практика
Автор Сообщение
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пт Ноя 18, 2005 1:32 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

FlyDoc

... ну причем тут психология!!!... ну вы же опять просите совета как уговорить ЛЮБОГО!!!... ну неправильно это!!!

Никто же не просит вас название этой фирмы и ее телефон... даже регион, где она находится не нужен.... Вы скажите, наконец, чем они занимаются!!!
Или дальнейшее обсуждение вообще не будет иметь смысла!!!
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Чт Дек 15, 2005 7:14 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Так вот, по поводу невыделения ресурсов при внедрении.

Рассмотрим варианты:
1 Руководитель проекта внедрения имеет возможность "дожать" клиента и ресурсы будут выделены. А отношения испорчены.
2 Или... можно закончить проект на имеющихся ресурсах, внедрить... то что получилось и подписать акт о внедрении (раз клиент на деле равнодушен к результату).

Но ведь хочется то сделать НА ОТЛИЧНО?

..Кто-то в сети писал о том, что консультант должен быть реалистом и "дожатие" заказчика "на подпись" лишь часть профессии...
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пт Дек 16, 2005 1:25 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Crmonline

странный подход... "дожать" и "сделать на отлично" плохо согласовываются....
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Kitushin



Зарегистрирован: 16.12.2005
Сообщения: 45


СообщениеДобавлено: Пт Дек 16, 2005 10:18 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Позволю себе вернуться чуть назад по теме - про консалтинг в айти.

Не во всем соглашусь с позицией Михаила Кадыкова.
Мы занимаемся внедрением CRM-систем, и при этом постепенно пришли к четкому разделению в этих вопросах ИТ-консалтинга и продажи (даже и с внедрением) конкретных продуктов.
В зависимости от готовности клиента принять и оплатить наше участие в рисках внедрения системы.

Ибо в некоторых случаях мы просто продаем какой-нибудь хороший продукт и доводим его до ума в меру его возможностей. При этом, если что-то получается не так, как хотел в итоге Клиент, - мы не виноваты, т.к. он САМ принял решение о внедрении именно этой системы.

А в других случаях клиент нам платит в том числе и за консалтинг, и мы тогда занимаемся анализом его потребностей и выбором наиболее адекватной системы (конечно, из тех, которые мы знаем - и некоторые из них мы сами даже и не внедряем). И вот только в этих случаях мы несем некую ответственность (в основном моральную, т.к. при желании "формально отъехать" всегда можно) за адекватность принятых решений.

[s](Добавление)[/s]
И еще в догонку. Насчет клиентов, всегда недовольных итогами консалтинговых проектов.

Тема довольно избитая уже. И есть известная "формула" (за точность не отвечаю, но суть именно такая) :

Удовлетворенность клиента = Результат проекта - Ожидания клиента

Имея эту формулу всегда в голове, мы например очень аккуратно общаемся с потенциальными клиентами при продаже, чтобы не "перегреть" его ожидания. С другой стороны, мы всегда стараемся "отгрузить" клиенту чуть больше, чем было обещано и запланировано.
В итоге не так уж редко (хотя и не всегда) результирующая удовлетворенность клиента получается выше нуля. Как показатель этого - наличие постоянных клиентов и повторных обращений. Как ни крути, но они имеют место быть...

_________________
Axistem Group (www.axistem.ru)

Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Дек 20, 2005 12:19 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Цитата:
Не во всем соглашусь с позицией Михаила Кадыкова.


Ну рассказали о себе... А конкретно в чем не согласитесь-то? :)
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Kitushin



Зарегистрирован: 16.12.2005
Сообщения: 45


СообщениеДобавлено: Вт Дек 20, 2005 10:52 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Ну, про себя, любимого, я еще и не начинал рассказывать... :-)

А вот с чем я был не согласен, когда писал предыдущее сообщение:

Цитата:
Если честно, общаясь со многими консультантами, сделал вывод, что как бы хорошо не был сделан консалтинговый проект, заказчик всегда будет недоволен, потому что для получения этого проекта ему надо было навесить некоторое количество "лапши", иначе он не подписал бы договор... Ну что поделать... такой вот рынок... такой вот бизнес...
Если кто-то из консультантов-практиков скажет, что это не так и приведет конкретный пример клиента "писающего паром" после окончания проекта, с меня коньяк!
Но, что самое интересное, часто, консультант хочет не решить проблемы клиента, а просто заработать денег!... Ну и результат соответствующий...


На конъяк я, конечно, не рассчитываю.
Но очень хотел бы увидеть "правильного" (по вашей версии) консультанта, который бы не хотел заработать денег. Я придерживаюсь мнения, что даром лечиться - лечиться даром, как сказал классик юмористического жанра.

_________________
Axistem Group (www.axistem.ru)
Mike



Зарегистрирован: 21.11.2005
Сообщения: 380


СообщениеДобавлено: Вт Дек 20, 2005 3:14 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Цитата:
А в других случаях клиент нам платит в том числе и за консалтинг, и мы тогда занимаемся анализом его потребностей и выбором наиболее адекватной системы (конечно, из тех, которые мы знаем - и некоторые из них мы сами даже и не внедряем). И вот только в этих случаях мы несем некую ответственность (в основном моральную, т.к. при желании "формально отъехать" всегда можно) за адекватность принятых решений.

Такой подход и должен быть при внедрении CRM! Я опять таки буду повторяться, но CRM это прежде всего решение! А без анализа бизнес-процессов здесь ни как не обойтись! CRM - не должна быть коробкой - купил и мучайся, CRM должен быть "под ключ" - индивидуальный для клиента!
_________________
Управление отношениями с клиентами -
бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов.
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Дек 27, 2005 9:43 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Цитата:
Такой подход и должен быть при внедрении CRM! Я опять таки буду повторяться, но CRM это прежде всего решение! А без анализа бизнес-процессов здесь ни как не обойтись! CRM - не должна быть коробкой - купил и мучайся, CRM должен быть "под ключ" - индивидуальный для клиента!


Иногда бывают и другие случаи... Если готовый продукт стразу идеально (ну, почти идеально) подходит для нужд клиента... :)

Почему я ратую за разнообразие CRM-систем и говорю о преждевременности введения стандартов... По сути, первый этап внедрения, это выбор клиентом наиболее подходящей системы... Подходящей именно для его типа бизнеса!

Если он при этом будет смотреть на "стандарт", а не на свои реальные потребности, это не есть хорошо... :(


_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Kitushin



Зарегистрирован: 16.12.2005
Сообщения: 45


СообщениеДобавлено: Ср Дек 28, 2005 11:44 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Видимо, у нас разные понимания того, что есть "стандарт".

Например, есть стандарты записи и чтения DVD-дисков. Пользователю их знать совсем и не нужно. Покупая себе такое устройство, он смотрит на набор его функций, а не на талмуд со спецификациями.

В применении к CRM-системам я, честно говоря, даже пожалуй пока и не готов внятно говорить о содержании стандартов (хотя тема могла бы получиться интересной, если ее подробно развернуть!).

Единственное, что я знаю точно, пользователи-клиенты не должны в них (в стандарты) вникать. Иначе, смысл этих стандартов теряется, ибо они призваны упростить и унифицировать принципы работы и функциональность аналогичных систем, для облегчения их использования и выбора.
_________________
Axistem Group (www.axistem.ru)
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пн Янв 16, 2006 1:30 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

... если честно... дискуссия о "стандартах" порядком надоела... :)

у нас все просходит просто ... "по крестьянски"... :)
приходим к клиенту и показываем ему продукт... готовый продукт!... на демонстрационной базе он сразу видит, что он сможет получить, внедрив систему... примерно 80-90% функций! При этом он не заморачивается, входят они в стандарт или нет... Мы с ним просто определяем, что нужно для его бизнеса, а что нет... То, что ему не нужно, у него есть возможность не покупать! В этом и есть первый элемент гибкости системы...
Далее, мы настраиваем ему (без дополнительного программирования!) нужные рабочие места и делаем интеграцию с учетной системой (кстати, параметры интеграции я не видел еще ни в одном "стандарте" CRM)... Тут тоже проявляется заложенная в систему гибкость...

Если клиент видит, что некая система реально приносит ему пользу и решает его задачи... какая ему разница, удовлетворяет она "стандартам" или нет?

_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Kitushin



Зарегистрирован: 16.12.2005
Сообщения: 45


СообщениеДобавлено: Вт Янв 17, 2006 1:54 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Разница, видимо, только в том, что обычно называют "стоимостью владения".

В ходе эксплуатации нестандартного оборудования и ПО клиент несет совокупных издержек больше, чем в случае со стандартизированным.

Мне кажется, этот тезис даже не требует особого доказательства, ибо очевиден.
_________________
Axistem Group (www.axistem.ru)
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Янв 17, 2006 10:51 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Цитата:
В ходе эксплуатации нестандартного оборудования и ПО клиент несет совокупных издержек больше, чем в случае со стандартизированным.


а это к чему? ;)
при таком подходе, "стандартным оборудованием" является Аутлук и Эксель... действительно, издержек на содержание меньше.... :)

А если вы введете "стандарты" на формат CRM-системы, вряд ли это уменьшит издержки клиента на "стоимость владения" :)
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Елена



Зарегистрирован: 19.05.2006
Сообщения: 2


СообщениеДобавлено: Сб Май 20, 2006 2:00 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Цитата:
Клиент не выделяет ресурсы на внедрение CRM...а договор подписан и в нем объем работ со стороны клиента определен.
В результате сроки внедрения затяну-у-улись.

Прописаны ли в договоре сроки? Ответственный за внедрение (опытную эксплуатацию, ввод первичных данных, ... - формулировки м.б. разные) сотрудник организации-клиента? Штрафные санкции за просрочку этапов внедрения? Срок передачи клиентом разработчику списка недочетов в программе и претензий к качеству услуг по обучению на этапе опытной эксплуатации?
Если да, то пишем письмо на нашем бланке директору - просим принять меры по устранению и т.д. Пишем, что в указанный в договоре срок не получен список недочетов (и т.д.), а следовательно, у клиента нет претензий к разработчику. Если нет претензий, то внедрение формально должно быть завершено. Не будучи сторонником строго формальных отношений, предлагаем директору встречу для обсуждения сложившейся ситуации и выходов из нее. Далее, как предлагалось другими участниками дискусии - протоколы, очные ставки, список наших (именно неформальных) действий в пользу клиента: бесплатные доработки (обычно мелкие - как настройка под клиента печатных форм, но их список может быть объемен, что производит благоприятное впечатление на руководство), обучение сверх прописанных в договоре часов, звонки наших сотрудников сотрудникам клиента с предложениями о дополнительной помощи и т.д. После этого обычно либо выявляется некий ключевой момент в программе, действительно мешающий сотрудникам клиента пользоваться программой (начинаем готовить предложения о быстром решении проблемы, обосновывая при этом дополнительные затраты клиента в том случае, когда они неизбежны), либо руководство компании-клиента (а не мы!) озвучивает вывод, что сотрудник (намеренно или по некомпетенции) срывает внедрение и будет заменен/обязан исправиться (готовим предложения о дополнительных услугах).
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Сб Янв 27, 2007 7:06 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Елена, большое спасибо за ответ!

Действительно, это те практические рекомендации, позволяющие избежать административных нестыковок у заказчика.

Переводите договоренности на бумагу - как бы хорошо не складывались у вас отношения поначалу!
CRM Форум -> Внедрение CRM: теория и практика Часовой пояс: GMT + 3
На страницу Пред.  1, 2
Страница 2 из 2

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group