БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Как мотивировть менеджеров к правильному заполнению системы?
На страницу Пред.  1, 2, 3  След.
 
CRM Форум -> Внедрение CRM: теория и практика
Автор Сообщение
dembss



Зарегистрирован: 19.03.2007
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 11:07 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Господа, не ссорьтесь.

Я не очередная подставная утка (а что такое подставная утка в данном случае?). Сфера деятельности - поставки товаров для офиса. Четкие задачи к CRM пока не определены. В общем могу сказать, что хотелось бы всю имеющуюся о клиентах информацию систематизировать, автоматизировать, а также начать собирать информацию об упущенных сделках (например, клиент звонит, а у нас этого нет. Очень важно фиксировать такие вещи). В остальном - как и везде наверно: DM, сбор подробной информации о Клиенте, анализ его спроса и соответствующее ценообразование, сегментирование и анализ по сегментам - ну и сохранение БД по Клиентам при увольнении менеджера. Вряд ли CRM может предложить что-то еще, что действительно может быть реализовано в Российских условиях в компаниях среднего размера.

Вот и спрашиваю, как лучше поступить, что поставить...
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 11:44 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь А. Рыков писал(а):
Я просто мониторю сайт раз в 2 - 3 часа и отвечаю на вопросы посетителей часто более информативно и полно, как и в данном случае. Это вызывает у вас раздражение?


Именно это не вызывает.

На этом форуме есть раздел "CRM-системы и поставщики", а в нем ветка, которая посвящена Вашей системе. И я смирюсь, если вся реклама Клиент-Коммуникатора сосредоточится в ней.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 11:53 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

dembss писал(а):
Вот и спрашиваю, как лучше поступить, что поставить...


Отечественные системы не предлагаю.

Обратите внимание на Microsoft Dynamics CRM.
Возможны варианты, как "on-demand" (сейчас идет обсуждение здесь http://www.crmonline.ru/community/viewtopic.php?t=487), так и внедрение на своей территории (посоветую компанию Soft Master, лицензии продаются с 2-х летней рассрочкой).
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Анастасия



Зарегистрирован: 21.12.2006
Сообщения: 54


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 12:14 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer писал(а):
На этом форуме есть раздел "CRM-системы и поставщики", а в нем ветка, которая посвящена Вашей системе. И я смирюсь, если вся реклама Клиент-Коммуникатора сосредоточится в ней.


Может вы уже угомонитесь вставлять недовольство нами везде где ни попади. Конкретно в этой ветке до вашего появления шло конструктивное обсуждение. Без рекламы, прошу заметить.


dembss
Спасибо, Ваша анкета получена. Мы ее обрабатываем.
_________________
С уважением,
Анастасия Казакова
www.bmicro.ru
+7960-257-69-59
icq 291618316
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 2:48 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Анастасия писал(а):
Конкретно в этой ветке до вашего появления шло конструктивное обсуждение.


Внимательнее изучайте ветку.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)


Последний раз редактировалось: starplayer (Вт Мар 20, 2007 5:18 pm), всего редактировалось 2 раз(а)
Konstantin K. Krivitsky



Зарегистрирован: 14.02.2007
Сообщения: 27


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 3:07 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Коллега, не стоит хамить девушке, правда?

starplayer писал(а):
Анастасия, у Вас с глазами всё в порядке? Внимательнее изучайте ветку. И не надо лить масло в огонь, раздувая пожар. Я тоже знаю HTML, но использую его в мирных целях для выделения действительно значимого для окружающих, а не своих личных обид.


Значит ли это, что то что вы не выделяете, является чем-то совершенно не значимым?
Настя, ты зря коллеге ответила, он ничего не хотел сказать....)))))
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 3:14 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

dembss писал(а):
Вот и спрашиваю, как лучше поступить, что поставить...

Перечисленный Вами функционал декларирован практически во всех CRM-системах... А советовать тут Вам будет каждый свое...

Поэтому выберите ряд систем, которые устроят вас по основным функциям и цене (прайсы есть на сайтах) и пригласите представителей к себе в офис! Кстати, на этих презентациях у каждого можете спросить про subj

ЗЫ: Потом поделитесь здесь впечатлением :)
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Анастасия



Зарегистрирован: 21.12.2006
Сообщения: 54


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 4:05 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer писал(а):
Анастасия, у Вас с глазами всё в порядке? Внимательнее изучайте ветку. И не надо лить масло в огонь, раздувая пожар. Я тоже знаю HTML, но использую его в мирных целях для выделения действительно значимого для окружающих, а не своих личных обид.



Обращаю внимание модератора - оскорбление личных качеств участника.
_________________
С уважением,
Анастасия Казакова
www.bmicro.ru
+7960-257-69-59
icq 291618316
Анастасия



Зарегистрирован: 21.12.2006
Сообщения: 54


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 4:06 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer писал(а):
Анастасия, у Вас с глазами всё в порядке?

starplayer писал(а):
Я тоже знаю HTML, но использую его в мирных целях для выделения действительно значимого для окружающих, а не своих личных обид.


Уважаемый, это сугубо мое личное право какими стилями пользоваться при написании комментариев в данном форуме.
_________________
С уважением,
Анастасия Казакова
www.bmicro.ru
+7960-257-69-59
icq 291618316
dembss



Зарегистрирован: 19.03.2007
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 7:23 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Ок, всем спасибо за внятные и подробные ответы. Многое стало понятнее. Но раз конструктивная беседа медленно переходит в конкурентную борьбу, то думаю, имеет смысл прекратить беседу. Если конечно никому больше нечего добавить по существу...
Levchik



Зарегистрирован: 12.03.2007
Сообщения: 7


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 8:54 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Господа, я недавний участник данного форума, но одна вещь сразу же бросается в глаза.
Это то, что практически любая интересная тема относительно практике внедрения CRM превращается в выяснение отношений между представителями Б-Микро и другими отдельными участниками форума. И это при том, что представители Б-Микро - одни из немногих, кто дает подробные и конкретные ответы.

Так почему бы Вам выяснять отношения не на форуме (это не красит форум в глазах посетителей, среди которых есть и потенциальные клиенты, да и на словах, да еще скрытых за никами мы многое можем себе позволить :) ), а на деле?

У нас в городе не раз проводились битвы CRM, на которых представители различных IT-компаний в реале мерялись друг с другом силами (то бишь функционалом и "удобностью" своих систем).


Последний раз редактировалось: Levchik (Ср Мар 21, 2007 3:26 pm), всего редактировалось 1 раз
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 9:48 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Levchik писал(а):
У нас в городе не раз проводились битвы CRM

ИМХО, именно раз и проводилась "битва" :) ... в прошлом году... И, если честно, никто ни с кем ни чем не мерялся... :)
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Levchik



Зарегистрирован: 12.03.2007
Сообщения: 7


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 9:50 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

dembss писал(а):
Как мотивировть менеджеров к правильному заполнению системы?


Игорь А. Рыков и Кадыков Михаил дали достаточно подробные ответы.

Мы также при внедрении использовали подобные способы.

Обычно, для ускорения эффекта внедрения мы сразу же используем как "мягкие", так и "жесткие" способы внедрения.

При "мягких" способах главное сделать так, чтобы пользователи почувствовали полезность системы для себя любимых. Не надо доводить до абсурда количество информации для обязательного заполнения. Ее должно быть ровно столько, сколько необходимо самому пользователю и руководителю для текущей работы и анализа, а не вся возможная информация, которую только можно запихнутьв систему.

Пример "мягких" способов (постараюсь поменьше повторять предыдущие сообщения):
- у манагеров значительно меньше времени будет уходить на формирование отчетов и справок для руководства, участия в совещаниях
- у них есть возможность информировать заказчика о ходе выполнения его заказа (если это предусмотрено функционалом системы), а также наличии продукции на складе
- исчезают случаи, когда один и тот же товар "обещают" разным покупателям разные манегеры
- автоматизируются рутинные операции (формирование и рассылка КП, формирование договоров, спецификаций, накладных и пр.)
- нет надобность каждый раз вводить одну и туже информацию в различные документы
- минимизируется время на согласование условий сделки внутри предприятия. Система сама выдает пороговые условия сделки для каждого конкретного случая и клиента (если предусмотрено функционалом системы)
- и др.

Используя "жесткие" способы мы стараемся сгладить их жесткость и даже в них показать пользователям плюсы от использования системы.
"Жесткие способы", применяемые первоочередно и их полезность для пользователей:
- система настроена т.о., что бизнес-процесс невозможно продолжить, если на предыдущем этапе не заведена необходимая информация (например, невозможно сформировать клиенту счет на оплату, если в систему не заведена инфа о заявке клиента) - полезность: на каждой фазе бизнес-процесса пользователь получает на входе полную и достоверную информацию, необходимую для выполнения его участка работы

- Руководитель постоянно используеь информацию в системе и спрашивает с манагеров именно по результатам информации, которая есть в системе. Например начальник отдела ежедневно отслеживает план контактов или план поступлений денежных средств и причины отклонений. Если информации в системе нет, считается, что работник не выполлнил свои обязательства. - минимизируется время на формирование отчетов и участие в оперативках

- Все письменные отчеты генерируются только системой и данный отчет невозможно подделать средствами MS Office.

- Заработная плата начисляется только на основе данных, имеющихся в системе (самый действенный метод, на мой взгляд) - у сотрудников появляется возможность оперативно видеть уровень своих начислений, они понимают, что им необходимо сделать, чтобы увеличить свою зарплату в этом месяце.

- и др.

Если это не помогает, то применяютс радикальные способы, типа удаления MS Office с ПК пользователей, запрет на использование ручек, карандашей, бумаги и пр. Но это случается очень и очень редко.

На мой взгяд, применение одних "мягких" способов практически не дает необходиого эффекта. Очень часто сначала CRM для продажников - дополнительная головная боль и пустая трата времени. И никто добровольно всю информацию туда вносить не будет, разве что первую неделю, пока не наиграются.

Также действенный способ - на первое время организовать ввод всей информации через 1-2 специально выделенных операторов. А манагеры пусть пока учатся пользоваться информацией, которая есть в системе. И когда уже манагеры увидят практическую пользу от данной системы, можно потихоньку переходить от ввода информации через операторов к вводу информации на местах ее возникновения.
Levchik



Зарегистрирован: 12.03.2007
Сообщения: 7


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 10:01 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил писал(а):
ИМХО, именно раз и проводилась "битва" :) ... в прошлом году... И, если честно, никто ни с кем ни чем не мерялся... :)



Это точно. В прошлом году была одна из "битв", причем широко разрекламированная, если не ошибаюсь в рамках одной из конференций по CRM.

К сожалению лично на ней не был, сужу по отзывам, что не очень удалась. Автоматизаторам были даны лишком сложные ТЗ, которые невозможно было реализовать в отведенное время и вся битва превратилась в демонстрашку отдельных систем. Но это вопрос к организаторам.

Мы для одного из своих клиентов также устраивали подобную "битву", а точнее тендер. Потенциальным поставщика систем были разосланы ТЗ и затем в открытом режиме все участники представляли, как им удалось реализовать необходимое. Причем показывали не всю систему (основы все равно у всех практически одинаковы), а отдельные элементы системы. Причем, представители конкурентов могли задавть свои вопросы презентующем. Кстати, они то и мочили друг друга, модератору надо было только отсеивать чисто технические вопросы.
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Ср Мар 21, 2007 12:03 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Levchik писал(а):
Используя "жесткие" способы мы стараемся сгладить их жесткость и даже в них показать пользователям плюсы от использования системы.
"Жесткие способы", применяемые первоочередно и их полезность для пользователей:
- система настроена т.о., что бизнес-процесс невозможно продолжить, если на предыдущем этапе не заведена необходимая информация (например, невозможно сформировать клиенту счет на оплату, если в систему не заведена инфа о заявке клиента)

К этому можно добавить еще и верификацию документов уполномоченными сотрудниками. Например, менеджер может распечатать счет с определенной скидкой, только после того, как эту скидку подтвердил руководитель.

Для менеджера "полезность" этого всего первоначально совсем не очевидна... он привык просто позвонить и договориться на словах... Потом, конечно, возникнут проблемы с тем, что счет не совпадает с заявкой или скидка дана неправомерно... но это потом... :) Людей трудно переучивать...
Обычно сначала задаются не очень жесткие условия, например, не запрет, а только предупреждение... Иначе менеджер просто может начать "лепить отмазки"... типа "это ошибка в системе"... Но постепенно, все приводится к требуемому виду.
Levchik писал(а):
Если это не помогает, то применяютс радикальные способы, типа удаления MS Office с ПК пользователей, запрет на использование ручек, карандашей, бумаги и пр. Но это случается очень и очень редко.

Ну это уж перебор... :)...
Да и не помогает... они же из туалета туалетную бумагу таскают и пишут на ней помадой! :))))
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
CRM Форум -> Внедрение CRM: теория и практика Часовой пояс: GMT + 3
На страницу Пред.  1, 2, 3  След.
Страница 2 из 3

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group