БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Как мотивировть менеджеров к правильному заполнению системы?
На страницу 1, 2, 3  След.
 
CRM Форум -> Внедрение CRM: теория и практика
Автор Сообщение
dembss



Зарегистрирован: 19.03.2007
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Пн Мар 19, 2007 5:01 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Ну собственно вопрос сформулирован в теме.

Ведь основную заполняемость информацией обеспечивают менеджеры по продажам (я сейчас не говорю об истории продаж Клиенту). А если они заортачатся, типа у нас и так продажи идут, зачем нам это? Не хотим заполнять... Или будут заполнять не правильной информацией - лишь бы отписаться.

Соответственно, вопрос. У профессионалов по внедрению CRM есть решение для такой проблемы, или все циклятся только на технологических возможностях системы?
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Пн Мар 19, 2007 5:26 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Ваши опасения обоснованы. К сожалению, психология людей в нашей стране такова, что они ассоциируют достигнутые контакты, как личную собственность, а не собственность компании, в которой работают. Второй момент - практически любая информационная система встречает сопротивление, и требуется адаптационный период. Третий момент - CRM-система воспринимается менеджерами, как контролирующая, и это также оказывает негативное влияние при внедрении.

Поэтому главный совет - воспользуйтесь при внедрении услугами консультанта из компании, которая ранее успешно реализовала CRM-проекты (желательно в Вашей отрасли).

Сознательно не привожу рецепты. Все-таки к каждому "больному" надо подходить индивидуально. Готов с Вами общаться приватно.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
dembss



Зарегистрирован: 19.03.2007
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Пн Мар 19, 2007 5:35 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer Спасибо за предложение, но консультацию я рассчитывал получить на этом форуме.

Я понимаю, что стоимость услуг консультантов по CRM стоит от 25$ в час, но как интернетчик старой закалки привык, что на форумах профессионалы делятся опытом друг с друом бесплатно. Или этот форум - лишь площадка для консультантов для установления контактов с потенциальными Клиентами и ничего более?
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Пн Мар 19, 2007 5:49 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

dembss писал(а):
Я понимаю, что стоимость услуг консультантов по CRM стоит от 25$ в час


1. С чего Вы решили, что я буду требовать денег за приватное общение? :(

2. Ох, как дешево Вы цените услуги по консалтингу. За такую расценку Вам подгонят студента третьего курса, и он будет учиться вместе с Вами :)
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Игорь А. Рыков



Зарегистрирован: 14.06.2006
Сообщения: 550


СообщениеДобавлено: Пн Мар 19, 2007 5:57 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

dembss
Шикарная тема. Очень большая и очень сложная, как правильно написал starplayer. Ниже сугубо мое мнение, причем отвечаю сходу, без подготовки в укороченном варианте.

Каким бы ни был продукт, роль руководства компании здесь позиция №1. Сильное руководство в любой системе добьется ввода данных. Однако, современный уровень систем таков, что можно обходиться без этого, используя другие методы. Также сильно зависит от подготовленности пользователей. Но раз Вы спрашиваете... значит, делаю вывод, у вас не просто.

Позиция №2 - (фискальные меры) Например, расчет вознаграждений (мотивация) в самой системе. Т.е. з/п рассчитывается в программном комплексе исходя в том числе из контактов, сделок и пр. При этом есть экзотические варианты, когда вознаграждение по сделке не выплачивается, если по ней нет истории ведения контактов. Видел, как этот метод работает безотказно.

Позиция №2а - Удержание клиентов за менеджерами. Например, руководство каждые 2 недели проводит мониторинг контактов, умерших и пр. клиентов и перераспределяет их (клиентов) между менеджерами. Соответственно, менеджер может потерять "вкусного" клиента и вынужден вбивать все контакты и еще и со смыслом, а не просто так.

Позиция №3 - Кросс-функциональнось - не сделал кто-то на своем участке, клиент компании не получит на другом участке - будет скандал, попадет всем. Повышается ответственность за ввод информации и ее актуальность/правильность. Корреспондирует с п. 1.

Позиция №4 - удобство и адаптируемость самой системы. Здесь "готовые" решения не рассматриваю, на практике, бывает, приходится даже сленг компании применять в описании полей сущностей. Система, претендующая на "удобство и адаптируемость" должна позволять менять весь вид пользовательского интерфейса. И именно 100% подгонка системы и данных в ней под бизнес клиента, генерации бланков, первички, рассылки и все прочее значительно (!) стимулирует пользователей использовать систему как таковую. Просто потому что удобно!

Позиция №5 - Информативность системы как таковой, ее всеобъемлемость, т.е. система занимает центральное место в компании по обеспечению всех информацией. Это и остатки, и цены, и контакты и пр. Т.е. это не ТОЛЬКО маркетинг или CRM целиком; это полная автоматизация всего, что не называется бухгалтерией, а это больше, чем CRM.

Позиция №6 - аналитические возможности и представление данных и результатов вычислений в тех или иных формах. Т.е. удовлетворение маркетологов и аналитиков, роль которых с каждым годом все больше. Не только таблицы, но еще и OLAP, древовидные и иные формы отображения. И как бы тут не кричали, но это и возможности везде применять SQL-запросы, т.е. пользовательская возможность создания сложных конструкций. Корреспондирует с п. 4.

Необязательно в такой последовательности... но... это основные пункты.

P.S. Как видите, только 2 пункта из 7-ми упоминают технические возможности системы, хотя на практике это очень много значит именно для решения описанной Вами проблемы.
_________________
Игорь А. Рыков, BMicro=> CRM-система Клиент-Коммуникатор.
Санкт-Петербург, тел.: +7 (812) 380-4-380
igor_rykov@bmicro.ru, ICQ: 231-654-501, SKYPE: igor_rykov
dembss



Зарегистрирован: 19.03.2007
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Пн Мар 19, 2007 6:59 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь, спасибо огромное за комплексный ответ. Обожаю за это петербуржцев :)

Я тут на форуме начитался, что лучше покупать готовые решения. Соответственно, вопрос: в каких уже готовых решениях предусмотрены упоминаемые Вами технические возможности системы? Предусмотрены ли они в системе Клиент-Коммуникатор?
Игорь А. Рыков



Зарегистрирован: 14.06.2006
Сообщения: 550


СообщениеДобавлено: Пн Мар 19, 2007 8:51 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

dembss писал(а):
Игорь, спасибо огромное за комплексный ответ. Обожаю за это петербуржцев :)

Не стоит благодарности, действительно, здесь профессионалы обмениваются опытом.
dembss писал(а):
Я тут на форуме начитался, что лучше покупать готовые решения.

Серьезных аргументов я не встречал, кроме как в случае 100%-го попадания в потребности клиента, сокращает бюджет внедрения и последующие возможные потери.
dembss писал(а):
Соответственно, вопрос: в каких уже готовых решениях предусмотрены упоминаемые Вами технические возможности системы?

Мы создаем готовые конфигурации под потребности клиента на базе CRMS-конструктора Клиент-Коммуникатор.
dembss писал(а):
Предусмотрены ли они в системе Клиент-Коммуникатор?

Ответ на Ваш вопрос дан на основе опыта внедрений Клиент-Коммуникатора с 1999 г.

Спасибо за интерес к нашему продукту.
_________________
Игорь А. Рыков, BMicro=> CRM-система Клиент-Коммуникатор.
Санкт-Петербург, тел.: +7 (812) 380-4-380
igor_rykov@bmicro.ru, ICQ: 231-654-501, SKYPE: igor_rykov
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пн Мар 19, 2007 10:00 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

dembss
В общем и целом, Игорь А. Рыков дал вполне исчерпывающий ответ. Могу добавить только по технологии внедрения.

Очень часто "жизненный опыт" сотрудника говорит, что любое нововведение "сверху", это дополнительные проблемы для тех, кто "снизу". А в случае с внедрением CRM-системы это действительно бывает так!
Поставьте себя на место сотрудниика... Работал он себе работал... как-то вел клиентов и все у него было нормально. А тут на тебе... "внедрение CRM".
Во-первых, сотрудника сразу напрягают вводом информации (дополнительная нагрузка!), во-вторых, первое время он от этого никакой выгоды не видит! (Гемморой уже есть, а счастья еще нет!) А тут еще его зарплату к этому привязывают... В результате, человек начинает эту систему тихо ненавидеть... возникают луддисткие настроения...

Чтобы этого избежать, можно использовать более мягкий режим внедрения. Сначала надо дать сотруднику информацию. Например, мы загружаем данные из учетной системы и других источников и настраиваем отчеты для сотрудников. Человек сразу же видит всех своих действующих клиентов, динамику своих продаж и другую аналитику. Все это нажатием 2-3 кнопок! И никто не требует от него срочного ввода доп.информации "в соответствии с новыми бизнес-процессами"! (Счастье уже есть, а геммороя пока нет!)

Далее, по существующим клиентам предлагается постепенно вводить доп.информацию. Во-первых, сотрудник уже сам привыкает "лазить" в CRM-систему за данными, во-вторых, аналитика становится интереснее... Поэтому никакого "насилия над личностью" уже не происходит.

Конечно, такое "самовнедрение" по времени длится дольше, зато не вызывает отторжения. Кроме того, "жесткие" методы часто приводят к уходу сотрудников и временному спаду продаж вследствии резких изменений в работе. (Кстати, эти потери неплохо бы учитывать при рассчете ROI при внедрении CRM)
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Игорь А. Рыков



Зарегистрирован: 14.06.2006
Сообщения: 550


СообщениеДобавлено: Пн Мар 19, 2007 10:26 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил писал(а):
Могу добавить только по технологии внедрения.

Лично я не верю в мягкие договоренности с менеджментом, плавность, уговаривания и прочие подобные темы. Я верю в Change Management, частично описанный здесь: http://www.management-magazine.ru/change/index.html

Также я не помню ни одного ухода успешных продажников из-за внедрения CRM-системы у наших клиентов.
_________________
Игорь А. Рыков, BMicro=> CRM-система Клиент-Коммуникатор.
Санкт-Петербург, тел.: +7 (812) 380-4-380
igor_rykov@bmicro.ru, ICQ: 231-654-501, SKYPE: igor_rykov
Игорь А. Рыков



Зарегистрирован: 14.06.2006
Сообщения: 550


СообщениеДобавлено: Пн Мар 19, 2007 10:32 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил
Кадыков Михаил писал(а):
В общем и целом, Игорь А. Рыков дал вполне исчерпывающий ответ.

Поэтому удивлен, что вопрос посетителя форума:
dembss писал(а):
Соответственно, вопрос: в каких уже готовых решениях предусмотрены упоминаемые Вами технические возможности системы?

вы проигнорировали!
_________________
Игорь А. Рыков, BMicro=> CRM-система Клиент-Коммуникатор.
Санкт-Петербург, тел.: +7 (812) 380-4-380
igor_rykov@bmicro.ru, ICQ: 231-654-501, SKYPE: igor_rykov
guru



Зарегистрирован: 21.09.2006
Сообщения: 24


СообщениеДобавлено: Пн Мар 19, 2007 11:50 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Тогда, если позволите, отвечу я. Указанные инстументы контроля и построения отчетности реализованы в crm-решении "Экспресс-Контакт".

[url] www.asuxxivek.spb.ru [/url]
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пн Мар 19, 2007 11:52 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь А. Рыков писал(а):
Лично я не верю в мягкие договоренности с менеджментом, плавность, уговаривания и прочие подобные темы.

Во-первых, речь не шла об "уговаривании", во-вторых, я никому этот подход не навязываю. :) Я всего лишь привел один из методов внедрения...
Игорь А. Рыков писал(а):
Также я не помню ни одного ухода успешных продажников из-за внедрения CRM-системы у наших клиентов.

А я разве говорил о ваших клиентах? Мне доподлинно известен ряд случаев внедрения разных систем, где при жестком подходе либо "CRM побеждал менеджеров", либо "менеджеры побеждали CRM"... и дело тут не в конкретной системе, а в методике внедрения!

Игорь, только не просите опубликовать на форуме названия систем и клиентов, а также привести ссылки... :)
Если бы таких случаев не было, наверно, не возникали бы ветки на эту тему...

Игорь А. Рыков писал(а):
Поэтому удивлен, что вопрос посетителя форума:
dembss писал(а):
Соответственно, вопрос: в каких уже готовых решениях предусмотрены упоминаемые Вами технические возможности системы?

вы проигнорировали!

Вопрос-то, собссно, был к Вам... :)
Отвечу, Вы же меня опять начнете упрекать в необоснованном PR-е :)
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 9:19 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

dembss писал(а):
Соответственно, вопрос: в каких уже готовых решениях предусмотрены упоминаемые Вами технические возможности системы?


Уважаемый dembss! Если Вы изучали страницы этого форума ранее, то могли бы увидеть, что на ЛЮБОЙ вопрос о функциональности, тут же поступает ответ о неповторимости Клиент-Коммуникатора.

Если Вы не очередная "подставная утка", то обозначьте минимум Вашу сферу деятельности, цели и задачи, которые Вы хотите решить внедрением CRM-технологии.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Игорь А. Рыков



Зарегистрирован: 14.06.2006
Сообщения: 550


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 10:13 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer
Мы уже разобрались в другой ветке, что от нас не было ни одной подставной утки. Я просто мониторю сайт раз в 2 - 3 часа и отвечаю на вопросы посетителей часто более информативно и полно, как и в данном случае. Это вызывает у вас раздражение?

И еще. Про Клиент-Коммуникатор я ничего не писал, пока меня не спросили об этом.
_________________
Игорь А. Рыков, BMicro=> CRM-система Клиент-Коммуникатор.
Санкт-Петербург, тел.: +7 (812) 380-4-380
igor_rykov@bmicro.ru, ICQ: 231-654-501, SKYPE: igor_rykov
Игорь А. Рыков



Зарегистрирован: 14.06.2006
Сообщения: 550


СообщениеДобавлено: Вт Мар 20, 2007 10:17 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Fit
Прошу принять меры в связи с некорректными обвинениями со стороны "starplayer".
_________________
Игорь А. Рыков, BMicro=> CRM-система Клиент-Коммуникатор.
Санкт-Петербург, тел.: +7 (812) 380-4-380
igor_rykov@bmicro.ru, ICQ: 231-654-501, SKYPE: igor_rykov
CRM Форум -> Внедрение CRM: теория и практика Часовой пояс: GMT + 3
На страницу 1, 2, 3  След.
Страница 1 из 3

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group