БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Как измерить степень удовлетворенности клиентов?

 
CRM Форум -> Свободная дискуссия
Автор Сообщение
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Пт Мар 16, 2007 2:30 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

1 Как измерить степень удовлетворенности клиентов?
В чем ее измерить, как подсчитать?
Вашу формулу в студию!

2 Как отследить динамику удовлетворенности, зависимость степени удовлетворенности клиентов от усилий компании?

3 Может ли CRM система помочь в этом?
Должна ли карточка клиента содержать индикатор удовлетворенности клиента? Или достаточно общей "приборной панели"?
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Пт Мар 16, 2007 10:52 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

1. Навскидку формула процентного уровня удовлетворенности группы клиентов:

L = D + N,

где D = ((D2 - M2) - (D1 - M1)) / (D1 - M1) * 100%
N = ((N2 - N1) / N1) * 100%
D2, D1 - факт. доходы за периоды времени T2 и T1
M2, M1 - факт. затраты на привлечение и удержание клиентов
N2, N1 - количество клиентов на окончание периодов

Но думаю, что всё сложнее :)

Crmonline писал(а):
Может ли CRM система помочь в этом?


3. У кого-то есть сомнения?

Crmonline писал(а):
Должна ли карточка клиента содержать индикатор удовлетворенности клиента? Или достаточно общей "приборной панели"?


Это две разные формы представления: приборная панель показывает разнородные текущие показатели в разрезе менеджера и помогает ему правильно выстроить свои ближайшие действия.

Наличие на карточке клиента расчитанного уровня удовлетворенности не помешает. Может кто-нибудь поделиться практическим опытом (состав показателей, методика расчета)?
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
CRM Форум -> Свободная дискуссия Часовой пояс: GMT + 3
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group