БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Customer Experience Management
На страницу Пред.  1, 2, 3
 
CRM Форум -> Новости и их обсуждение
Автор Сообщение
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Пн Мар 12, 2007 10:49 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Давайте посмотрим на вопрос с точки экономики.
Выгодно ли компании повышать уровень знаний клиента?

Да, выгодно:
- клиент будет покупать более качественные и дорогие товары;
- лояльность клиентов будет повышаться;
- клиент будет рекомендовать вашу компанию другим.

Нет, не выгодно:
- клиент может учиться у вас, но покупать у другого;
- ваши ноу-хау могут быть использованы конкурентами.

Предлагаю коллегам добавить свои доводы за и против.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пн Мар 12, 2007 11:47 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer писал(а):
Давайте посмотрим на вопрос с точки экономики.
Выгодно ли компании повышать уровень знаний клиента?

Так речь идет не о повышении уровня знаний, а об управлении лояльностью через трансляцию опыта!

Ну давайте рассмотрим пару кейсов...

1. Допустим у нас продуктовая оптовка... одна из нескольких в городе. Среди клиентов, как минимаркеты в разных районах, так и общепит. Естественно, ассортимент, который они закупают, будет разный и по брендам и по качеству... Анализируя опыт закупок наиболее успешных клиентов в каждом сегменте, можно сформировать зависимость товарного портфеля от параметров клиента (тип бизнеса, район, площадь и пр.)... Далее, это можно транслировать на других клиентов с такими же параметрами. Т.е. менеджер может предложить клиенту "готовый набор", в который "заложен опыт"! Но под это должен быть сформирован ассортимент и склад!

2. Использование маркетингового опыта... Пусть та же контора...
Как правило, оптовик более тесно связан с вендором или его дилером и имеет дополнительную информацию... Кроме того, оптовик имеет отдел маркетинга, чего нет у ряда клиентов... Этот отдел маркетинга может собирать и обобщать всю информацию и транслировать клиентам...
Например: вендоры в пищевке постоянно меняют линейку... Орбит то с одним вкусом, то с другим... Естественно, у новой позиции есть свой "жизненный цикл", который начинается с массированной рекламы... Между началом рекламы и массовым спросом потребителей есть временной лаг, который зависит от многих показателей. Доходность продукта в разные моменты "жизненного цикла" тоже разная!... Задача нашего оптовика предложить своим клиентам очередной "Орбит со вкусом репейника" в тот момент, когда детишки в его магазинах начнут кричать: "Мама, купи!" :)

Это тоже все "управление опытом"... и достигается методами "Аналитического CRM"!!!

Для других отраслей и бизнесов можно привести свои примеры...

Но в этом аспекте
starplayer писал(а):
клиент может учиться у вас, но покупать у другого
вряд ли есть риски... :)

Хотя это
starplayer писал(а):
ваши ноу-хау могут быть использованы конкурентами
вполне возможно... на то они и конкуренты... на то он и рынок :)
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Вт Мар 13, 2007 10:09 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Михаил, мне кажется у нас разное понимание обсуждаемой темы.

Возьмем ваш кейс из оптовой торговли. Вы говорите о предложении наиболее покупаемых товаров в конкретной торговой точке (чистая аналитика).

Я понимаю CEM иначе.
Приведу пример, ваша компания тратит силы и время на продвижение тезиса "генно-модифицированные продукты опасны для здоровья", а затем начинает акцию "В нашем магазине нет подобных продуктов". То есть вы внедряете в мозг покупателя тезис не связанный с вашим конкретным магазином, а затем "настроенного" пользователя приводите в ваш магазин (чуть повысив цену на "чистые" продукты). И зарабатываете на этом дополнительные деньги.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Вячеслав Кадников



Зарегистрирован: 02.10.2006
Сообщения: 127


СообщениеДобавлено: Вт Мар 13, 2007 12:38 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer писал(а):
Приведу пример, ваша компания тратит силы и время на продвижение тезиса "генно-модифицированные продукты опасны для здоровья", а затем начинает акцию "В нашем магазине нет подобных продуктов". То есть вы внедряете в мозг покупателя тезис не связанный с вашим конкретным магазином, а затем "настроенного" пользователя приводите в ваш магазин (чуть повысив цену на "чистые" продукты). И зарабатываете на этом дополнительные деньги.


И где же здесь, собственно, Experience, т.е. ОПЫТ клиента?

ОПЫТ
1. Отражение в сознании людей законов объективного мира и общественной практики, полученное в результате их активного практического познания (спец.). Чувственный о.

2. Совокупность знаний и практически усвоенных навыков, умений. Жизненный о. О. исследовательской работы. О. строительства. Поделиться своим опытом с кемн.
(с) Словарь Ожегова

А в Вашем примере никакого опыта нету, только манипулирование сознанием потребителя :)
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Вт Мар 13, 2007 2:58 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Вячеслав Кадников писал(а):
А в Вашем примере никакого опыта нету, только манипулирование сознанием потребителя


Погодите, Вячеслав.
Может пример и не слишком удачен, но знание клиента о пищевых продактах увеличилось? Да, увеличилось. (см. определение 2 из словаря Ожегова).

А собственно продажи - это и есть манипулирование сознанием клиентов. Кто умеет это лучше делать, тот и является продавцом.
Продажа снега зимой невозможна без первоначального убеждения клиента в острой необходимости запасти снег :)

CEM - это массовая предобработка клиентов, своего рода завуалированная реклама.

Пример - этот форум. Чтение материалов на форуме повышает опыт клиента в области CRM-технологий? Да, повышаем. Число продаж CRM-систем из года в год растет? Да, растет.
Не думаю, что наличие связи (пусть даже и косвенной) этих двух фактов Вы будете отрицать.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Вячеслав Кадников



Зарегистрирован: 02.10.2006
Сообщения: 127


СообщениеДобавлено: Вт Мар 13, 2007 4:02 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer писал(а):
Может пример и не слишком удачен, но знание клиента о пищевых продактах увеличилось? Да, увеличилось.


Так ведь опыт - это не любое знание, а основанное на личной практике.
То есть если бы мне пару раз было плохо от употребления ГМП, то я бы мог сказать, что опыт мне подсказывает, что они вредны.
А то, что мне кто-то там рассказал - это не опыт. Даже не факт, что мое знание увеличилось - может, компания попросту соврала в рекламе?

starplayer писал(а):
А собственно продажи - это и есть манипулирование сознанием клиентов. Кто умеет это лучше делать, тот и является продавцом.


В чем-то это так, но не стоит же это возводить в абсолют. Если продукт или услуга очень низкого качества, и мой ОПЫТ и опыт моих знакомых свидетельствует об этом, убедить меня купить его вряд ли сможет даже очень хороший продавец.


starplayer писал(а):
CEM - это массовая предобработка клиентов, своего рода завуалированная реклама.


Опять же - не согласен, что это ПРЕДобработка.
На мой взгляд, потребительский опыт - это совокупность результатов всех РЕАЛЬНЫХ взаимодействий клиента с компанией. Можно к этому прибавить еще опыт тех людей, которым клиент доверяет (друзья, родственники, знакомые).
То есть примерно так:
- никак не взаимодействовал с компанией - опыт нулевой
- звоню, жду полчаса в очереди call-центра - опыт ушел в минус
- оператор call-центра не предоставил интересующую меня информацию - опыт уже отрицательный
- нашел подробную и понятную информацию в интернете - опыт чуть улучшился
- друг рассказал, что является давним клиентом этой компании и очень ею доволен - опыт еще улучшился
- стал клиентом сам, получил от компании все, что хотел и с лучшим качеством - опыт стал положительным.

Ну и так далее. То есть опыт в любой момент может изменить знак на противоположный. И на него влияет достаточно много факторов.
Но опыт - вещь гораздо более практическая, нежели виртуальная и "завуалированная".
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Вт Мар 13, 2007 5:38 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Вячеслав Кадников писал(а):
То есть если бы мне пару раз было плохо от употребления ГМП, то я бы мог сказать, что опыт мне подсказывает, что они вредны.


Зачем же испытывать всякую гадость на себе? Не проще транслировать на себя опыт от испытавших отравление.


Вячеслав Кадников писал(а):
На мой взгляд, потребительский опыт - это совокупность результатов всех РЕАЛЬНЫХ взаимодействий клиента с компанией.


Возражать не буду - так и есть. Задача CEM формировать потребительский опыт.

Еще пример из жизни:
- интернет-магазин предлагает дешево, но товар без гарантии;
- сетевая фирма продает дорого, но с гарантией, да еще и с возможностью увеличения ее срока в два раза.
Сетевой фирме надо готовить клиента к дополнительной трате, чтобы он вышел счастливым из магазина.

Вячеслав Кадников писал(а):
То есть примерно так: ...


В данном примере я бы слово "опыт" заменил на слово "лояльность".
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Мар 13, 2007 5:59 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Вячеслав Кадников писал(а):
Ну и так далее. То есть опыт в любой момент может изменить знак на противоположный. И на него влияет достаточно много факторов.

Именно так!
Еще пример...
Допустим, хотите вы купить пива... в одном магазине пиво дешевле, но там всегда очередь и грубая продавщица. В другом все хорошо, но пиво дороже... Т.е. в обеих точках есть факторы для формирования и положительного и отрицательного опыта. Дальше все зависит от того, какой из факторов больше влияет на ваш опыт. А это, в свою очередь, может зависеть от ваших "параметров", например, дохода...
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Мар 13, 2007 6:06 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer писал(а):
Возражать не буду - так и есть. Задача CEM формировать потребительский опыт.

Да не формировать!... Чаще всего, надо использовать уже существующий опыт клиента, т.е. "соответствовать ожиданиям"... Если моим ожиданиям соответствует пусть не самый дешевый, но хороший магазин с большим ассортиментом и вежливым персоналом, то не сформируете вы у меня положительный опыт посещения грязного ларька! :)))
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Вт Мар 13, 2007 6:17 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил писал(а):
Чаще всего, надо использовать уже существующий опыт клиента, т.е. "соответствовать ожиданиям"...


Да используют все.
А вот формируют только сотня-другая компаний в России.

Кадыков Михаил писал(а):
Если моим ожиданиям соответствует пусть не самый дешевый, но хороший магазин с большим ассортиментом и вежливым персоналом, то не сформируете вы у меня положительный опыт посещения грязного ларька!


Михаил, все-таки давайте наоборот делать :))) Из грязных ларьков в магазины.

Пример: на Черкизовский рынок москвичи уже не ездят, поскольку в нормальных магазинах качественный товар, там чище, удобнее и главное(!) не дороже.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Вячеслав Кадников



Зарегистрирован: 02.10.2006
Сообщения: 127


СообщениеДобавлено: Вт Мар 13, 2007 7:29 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer писал(а):
Зачем же испытывать всякую гадость на себе? Не проще транслировать на себя опыт от испытавших отравление.


Чтобы транслировать опыт, нужно верить тому, кто про этот опыт рассказывает. Рекламе верят все меньше и меньше.

starplayer писал(а):
В данном примере я бы слово "опыт" заменил на слово "лояльность".


Лояльность клиента воспринимается чаще всего как нечто метафизическое, в отличие от опыта. Что-то типа любви то есть.
Очень многие компании считают, что нужно сначала провести ряд активностей по повышению лояльности клиентов (можно условно назвать эти активности CRM-проектом), а уж потом они никуда не денутся - можно повышать цены, снизить требования к качеству продукта и услуги. А клиент никуда не уйдет - он ведь лояльный!

Кадыков Михаил
Согласен
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Мар 13, 2007 8:23 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer писал(а):
Да используют все.
А вот формируют только сотня-другая компаний в России.

Юрий! Да никто не может формировать опыт человека!!! Технология заключается в управлении опытом, а не в его формировании!
У разных групп людей есть разные базовые ценности, основанные на воспитании и личном опыте! И никакая реклама не формирует новый опыт, а только аппелирует к этим ценностям! Если вас убедили пить новый йогурт, полезный для здороья, это значит, что в рекламе были удачные посылки на ваш предыдущий опыт, что "лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным"! :) Это и есть УПРАВЛЕНИЕ!

Но для того, чтобы подстроить свое продвижение под ценности нужной аудитории, надо собрать и проанализировать информацию об этой аудитории. Это и есть Аналитический CRM, как программное решение!
Поэтому я и говорю, что в CEM нет ничего нового!

А когда вы поймете на каких ценностях базируется опыт целевого сегмента, этим опытом уже можно управлять!
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
CRM Форум -> Новости и их обсуждение Часовой пояс: GMT + 3
На страницу Пред.  1, 2, 3
Страница 3 из 3

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group