БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Customer Experience Management
На страницу Пред.  1, 2, 3  След.
 
CRM Форум -> Новости и их обсуждение
Автор Сообщение
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Чт Мар 08, 2007 2:07 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Хорошая история про "использование опыта клиента"... :)

ЗАКАЗ ПИЦЦЫ ПО ТЕЛЕФОНУ В КОНЦЕ 2010 ГОДА

Металлический голос электронного оператора УАТС: “Спасибо за звонок в нашу службу заказа пиццы по телефону”.

Клиент: “Привет, я хочу сделать срочный заказ”.

Оператор: “Продиктуйте, пожалуйста, ваш номер персональной
идентификации”.

Клиент: “6102049998-45-54610”.

Оператор: “Спасибо, господин Иван Иванович Иванов. Вы проживаете в Москве по ул. Строителей, д.1, корп.1, кв.11, а работаете в компании ITUnion по адресу..... Дома у вас номер телефона 1111111, на работе - 222222222, а номер сотового - 333333333. Вы позвонили с домашнего телефона, поэтому хотите заказать пиццу домой?”

Клиент: “Да, я сейчас дома. А откуда вы знаете все эти телефонные
номера?”

Оператор: “Мы подключены к Государственной справочной системе”.

Клиент: “Ладно, есть у вас мясная пицца с грибами?”

Оператор: “Нам кажется, вам она не подойдет”.

Клиент: “Почему?”

Оператор: “По данным Министерства здравоохранения, у вас высокое
кровяное давление и повышенный уровень холестерина в крови”.

Клиент: “Ладно, а что мне можно?”

Оператор: “Мы уверены, что вам понравится соево-йогуртная пицца”.

Клиент: “С чего бы это вдруг?”

Оператор: “На прошлой неделе вы заказали в Интернет-магазине книгу рецептов соевой диеты, а в прошлом месяце купили йогуртницу”.

Клиент: “Ладно, и сколько стоит эта пицца?”

Оператор: “Вы сейчас дома вместе с женой и двумя детьми, поэтому нужно заказать две большие пиццы, которые будут стоить 600 руб”.

Клиент: “Идет, плачу по кредитке, запишите номер”.

Оператор: “По информации от вашего банка у вас перерасход счета, поэтому нужно заплатить наличными”.

Клиент: “Хорошо, что успел снять немного денег в банкомате”.

Оператор: “По сведениям из банкомата и данным о ваших предыдущих покупках, вы не сможете оплатить доставку пиццы на дом, но вы можете
сами забрать свой заказ”.

Клиент: “Идет, продиктуйте адрес, и я подъеду на машине через полчаса”.

Оператор: “Лучше воспользоваться велосипедом, ведь вы не продлили полис обязательного страхования, поэтому не имеете права водить свой автомобиль”.

Клиент: “@#%/$@? #! Совсем забыл”.

Оператор: “Вам нужно следить за своей речью, ведь еще не закончился срок административного взыскания за нецензурную брань в метро, которую зафиксировала система слежения”.

Клиент: (сопит в трубку).

Оператор: “Прекрасно, ваш заказ принят и будет готов через полчаса.
Что-нибудь еще?”

Клиент: “Ничего, но ваша реклама обещала к каждой пицце бесплатную бутылку Пепси”.

Оператор: “Сожалеем, но инструкция Пенсионного фонда запрещает
предоставление этого напитка диабетикам”...
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Вячеслав Кадников



Зарегистрирован: 02.10.2006
Сообщения: 127


СообщениеДобавлено: Пт Мар 09, 2007 1:26 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил
Вы что-то путаете, Михаил :)
Это не использование опыта клиента :)
Это Big Brother is watching you :)
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пт Мар 09, 2007 1:44 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Вячеслав Кадников писал(а):
Вы что-то путаете, Михаил :)

Да почему?... это как раз и есть МЕГА-CRM! :)))
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Mike



Зарегистрирован: 21.11.2005
Сообщения: 380


СообщениеДобавлено: Пт Мар 09, 2007 1:46 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил
Это есть полная автоматизация, которой не существует!
_________________
Управление отношениями с клиентами -
бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов.
Вячеслав Кадников



Зарегистрирован: 02.10.2006
Сообщения: 127


СообщениеДобавлено: Пт Мар 09, 2007 2:04 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил писал(а):
Да почему?... это как раз и есть МЕГА-CRM! :)))


Еще какой-нибудь закон про privacy принять и после внедрения этого мега-CRM можно будет спокойно готовить такую корзинку специальную, как у гражданина Кислярского была :))

А если серьезно, то я считаю, что такого рода "автоматизация" не востребована будет никогда. Процесс выбора у человека все-таки не так прост, как кажется, и не всегда подвластен пониманию компьютера.
Вот я в своем любимом баре иногда Guinness заказываю, иногда Heineken. А иногда и водку :)
И никакой компьютер не угадает что я закажу в следующий раз.
Игорь А. Рыков



Зарегистрирован: 14.06.2006
Сообщения: 550


СообщениеДобавлено: Пт Мар 09, 2007 2:24 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

В "Особое мнение" с Томом Крузом было показано подобие такой CRM и в "Остров" (не русский; не помню, кто играл). Особенно в "Острове". Но там контекст совершенно другой.

Вячеслав Кадников
Про бар просто супер пример!

P.S. Унитазы, которые берут анализ мочи уже существуют.
_________________
Игорь А. Рыков, BMicro=> CRM-система Клиент-Коммуникатор.
Санкт-Петербург, тел.: +7 (812) 380-4-380
igor_rykov@bmicro.ru, ICQ: 231-654-501, SKYPE: igor_rykov
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пт Мар 09, 2007 2:35 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Вячеслав Кадников писал(а):
Вот я в своем любимом баре иногда Guinness заказываю, иногда Heineken. А иногда и водку :)
И никакой компьютер не угадает что я закажу в следующий раз.

Предложит и пиво и водку, в соответствии с "типовым бизнес-процессом" - "водка без пива, деньги на ветер" :))))
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Mike



Зарегистрирован: 21.11.2005
Сообщения: 380


СообщениеДобавлено: Пт Мар 09, 2007 3:01 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Народ опохмеляется!))
_________________
Управление отношениями с клиентами -
бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов.
Konstantin K. Krivitsky



Зарегистрирован: 14.02.2007
Сообщения: 27


СообщениеДобавлено: Пт Мар 09, 2007 3:15 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил писал(а):
Предложит и пиво и водку, в соответствии с "типовым бизнес-процессом" - "водка без пива, деньги на ветер" :))))


Боюсь даже предположить, что мне, в соответствии с этой логикой, предложат в том баре в котором заказываю я, думаю живым не уйду. ))))))
Вячеслав Кадников



Зарегистрирован: 02.10.2006
Сообщения: 127


СообщениеДобавлено: Пт Мар 09, 2007 3:17 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Konstantin K. Krivitsky писал(а):
Боюсь даже предположить, что мне, в соответствии с этой логикой, предложат в том баре в котором заказываю я, думаю живым не уйду. ))))))


Ну тогда будет отрицательный потребительский опыт :)
Konstantin K. Krivitsky



Зарегистрирован: 14.02.2007
Сообщения: 27


СообщениеДобавлено: Пт Мар 09, 2007 3:42 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

(Я в курсе, что это анекдот)

Кадыков Михаил писал(а):
Оператор: “Спасибо, господин Иван Иванович Иванов. Вы проживаете в Москве по ул. Строителей, д.1, корп.1, кв.11, а работаете в компании ITUnion по адресу..... Дома у вас номер телефона 1111111, на работе - 222222222, а номер сотового - 333333333. Вы позвонили с домашнего телефона, поэтому хотите заказать пиццу домой?”


Вот после этого я бы трубу повесил и позвонил бы в другое место. )))) Нафига собственно мне эта информация? Я ее и так знаю. А если у меня идентификатор стащили, то эта информация еще и опасна. ))))

Кадыков Михаил писал(а):
Клиент: “Ладно, есть у вас мясная пицца с грибами?”

Оператор: “Нам кажется, вам она не подойдет”.

Клиент: “Почему?”

Оператор: “По данным Министерства здравоохранения, у вас высокое
кровяное давление и повышенный уровень холестерина в крови”.


Клиент: Идите, пожалуйста, в ... я хочу пиццу с грибами.

Кадыков Михаил писал(а):
Клиент: “Ладно, а что мне можно?”

Оператор: “Мы уверены, что вам понравится соево-йогуртная пицца”.

Клиент: “С чего бы это вдруг?”

Оператор: “На прошлой неделе вы заказали в Интернет-магазине книгу рецептов соевой диеты, а в прошлом месяце купили йогуртницу”.


Клиент: Вы чего шпионите за мной? Плохо знаете свое дело в таком случае. Йогуртницу я использую как сахарницу, а книгу взял, чтобы шкаф подпереть, да и сочетание сойи с йогуртом - кушайте сами, советую сразу в кабинке туалета.

Кадыков Михаил писал(а):
Клиент: “Ладно, и сколько стоит эта пицца?”

Оператор: “Вы сейчас дома вместе с женой и двумя детьми, поэтому нужно заказать две большие пиццы, которые будут стоить 600 руб”.


Клиент: Кто здесь?!!!! ))))))))))))))

Кадыков Михаил писал(а):
Клиент: “Идет, плачу по кредитке, запишите номер”.

Оператор: “По информации от вашего банка у вас перерасход счета, поэтому нужно заплатить наличными”.


Клиент: Так с этим банком завязываем, он не умеет хранить конфиденциальную информацию.

Кадыков Михаил писал(а):
Оператор: “По сведениям из банкомата и данным о ваших предыдущих покупках, вы не сможете оплатить доставку пиццы на дом, но вы можете
сами забрать свой заказ”.

Клиент: “Идет, продиктуйте адрес, и я подъеду на машине через полчаса”.

Оператор: “Лучше воспользоваться велосипедом, ведь вы не продлили полис обязательного страхования, поэтому не имеете права водить свой автомобиль”.

Клиент: “@#%/$@? #! Совсем забыл”.

Оператор: “Вам нужно следить за своей речью, ведь еще не закончился срок административного взыскания за нецензурную брань в метро, которую зафиксировала система слежения”.

Клиент: (сопит в трубку).

Оператор: “Прекрасно, ваш заказ принят и будет готов через полчаса.
Что-нибудь еще?”

Клиент: “Ничего, но ваша реклама обещала к каждой пицце бесплатную бутылку Пепси”.

Оператор: “Сожалеем, но инструкция Пенсионного фонда запрещает
предоставление этого напитка диабетикам”...


Клиент:Так, я собственно только из-за пепси вам и позвонил, можете оставить эту соево-йогуртовую дрянь себе. Всего Вам наихудшего.
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пт Мар 09, 2007 9:26 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Konstantin K. Krivitsky писал(а):
(Я в курсе, что это анекдот)

Константин!... зачем же тогда комментировать анекдот? ... Прокомментируйте лучше тему!
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Konstantin K. Krivitsky



Зарегистрирован: 14.02.2007
Сообщения: 27


СообщениеДобавлено: Сб Мар 10, 2007 3:07 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Тему? Все просто либо это будет система обладающая искуственным интеллектом, либо она станет навязчивой для клиента, третьего не дано. До AI технологиям еще, как до Луны по-пластунски, так что остается второй вариант. А это может вызвать бурю отрицательных эмрций у клиента, что, по-моему, недопустимо. А следовательно - темы как таковой и нету. Собственно я прокомментировав анекдот и показал имено второй вариант. Ну а если кто не понял, то... Я не виноват.
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вс Мар 11, 2007 10:56 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Ладно... давайте серьезно поговорим о том, что имеется в виду под CEM и о чем идет речь в статье, автора которой мне так и не назвали...

Вдумчиво прочитав статью, я пришел к выводу, что это "новое", очередное забытое "старое"! Несколько лет назад та же Gartner выделяла т.н. "Аналитический CRM" в отдельный подкласс. Но, либо этот подход оказался слишком сложным в программной реализации, либо (что более вероятно!) не смогли тогда создать методические приемы его использования. А теперь эту технологию преподносят как очередное "ноу-хау"... Дабы не быть голословным, далее цитаты из статьи:
Цитата:
В том виде, в каком он задуман, СЕМ подразумевает анализ, оптимизацию и передачу ценного опыта клиентам. Другими словами, делается все возможное, чтобы клиент получил необходимый позитивный опыт в отношении определенного продукта или услуги.

Это один из основных инструментов "Аналитического CRM"! Если провести детальный анализ закупок определенной товарной группы определенным видом клиентов (с определенными признаками), то их опыт можно обобщить (товарный портфель, периодичность закупок, бренды и пр.) и передать новым клиентам с теми же признаками! Т.е. если приходит новый клиент, то мы сразу можем предложить ему оптимальное решение на основе накопленного опыта таких же как он! Наши дилеры и те, кто был на наших семинарах должны помнить эти примеры, которые приводились еще три года назад!

Далее...
Цитата:
И все же, приходится только удивляться тому, насколько технологии CRM отклонились в сторону автоматизации процессов, в то время как разработано множество “человеческих” способов улучшения взаимоотношений с клиентами. IT при этом может использоваться для первичного анализа клиентов, маркетинга, продаж и обслуживания.

Именно!!! Несколько выше в данной статье приводится пример с продажей авиабилетов. Прекрасная иллюстрация того, что CRM-это не только "автоматизация бизнес-процессов"! Задача "управления лояльностью" лежит не столько в области автоматизации собственного офиса, сколько в анализе реальных потребностей клиентов и рынков!

И даже если эти бизнес-процессы автоматизируют "маркетинг", то он весьма далек от потребностей клиентов
Цитата:
В разгар CRM-революции прошлых десятилетий, различные компании начали освоение информационных технологий для того, чтобы, в идеале, улучшить взаимоотношения со своими клиентами. Вместо этого, обычно, дело заканчивалось обычными техническими действиями – составлением электронной базы данных и автоматизацией хорошо формализованных процессов, таких как, например, прямые адресные рассылки рекламной информации.


Другими словами, идея CEM в том, чтобы строить "relationship" с клиентом "на его поле", т.е. вне стен офиса! На рынке! С учетом особенностей этого рынка! Используя такие непривычные некоторым разработчикам понятия, как маркетинг и брендинг! :)
Естественно, далеко не все при этом можно автоматизировать... Но можно дать инструмент, который позволит понять, чего хочет клиент!...
Собссно, эта технология, позволяющая понять потребности клиента на рынке и есть "Аналитический CRM"!
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Игорь А. Рыков



Зарегистрирован: 14.06.2006
Сообщения: 550


СообщениеДобавлено: Пн Мар 12, 2007 12:12 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил писал(а):
И даже если эти бизнес-процессы автоматизируют "маркетинг", то он весьма далек от потребностей клиентов

Объясните, с чего такая уверенность и приведите примеры.
Кадыков Михаил писал(а):
Используя такие непривычные некоторым разработчикам понятия, как маркетинг и брендинг! :)

Я понимаю, что в данном случае речь не о нашей компании, но все же - о ком речь? Или это опять общий тр...п, простите, флуд.
_________________
Игорь А. Рыков, BMicro=> CRM-система Клиент-Коммуникатор.
Санкт-Петербург, тел.: +7 (812) 380-4-380
igor_rykov@bmicro.ru, ICQ: 231-654-501, SKYPE: igor_rykov
CRM Форум -> Новости и их обсуждение Часовой пояс: GMT + 3
На страницу Пред.  1, 2, 3  След.
Страница 2 из 3

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group