БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Customer Experience Management
На страницу 1, 2, 3  След.
 
CRM Форум -> Новости и их обсуждение
Автор Сообщение
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Вт Фев 13, 2007 7:41 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Customer Experience Management (CEM) – управления опытом клиента.

По мнению Terrasoft, "CEM является следующим логическим шагом после того, как компания освоит CRM-методику и научится работать со своей CRM-системой. При этом все точечные контакты с потребителем должны быть объединены общей идеей и направлены на формирование опыта клиента. CEM затрагивает эмоциональную составляющую взаимоотношений с клиентами и включает в себя, помимо управления процессами, также управление персоналом и управление брендом."


Что вы об этом думаете?
Дашкин Александр



Зарегистрирован: 12.12.2006
Сообщения: 24


СообщениеДобавлено: Вт Фев 13, 2007 8:39 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Очень нравится лозунг Terrasoft: каждый контакт клиента с компанией должен увеличивать положительный опыт клиента. Красивая фраза - полностью поддерживаю!

А вообще - это очень интересно, но с позиций текущих задач - пока лишь в теоретическом плане. :)
_________________
С уважением, Александр.
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Ср Фев 14, 2007 12:20 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Если простыми словами, то суть такова...

Когда мы внедряем CRM, то мы подстраиваем параметры своего бизнеса под нужды целевых рынков, и тем самым добиваемся лояльности... Издержки при этом могут быть довольно высоки...

Поэтому, завоевав определенную долю на рынке, "следующим логическим шагом" будет - "не стоит прогибаться под изменчивый мир"... Теперь надо "построить" клиентов путем формирования у них определенного, нужного нам опыта!

С точки зрения бизнеса, идея вполне здравая... Если мы будем постепенно "воспитывать" клиентов в нужном ключе, то издержки уменьшатся, а прибыль возрастет!

Наиболее показательный пример, компания Microsoft... Сначала, еще во времена DOS, они делали то, что требовал рынок... Сейчас они формируют рынок, по своему "плану разработки" :)

Но у этой технологии есть минус... Надо иметь большой запас прочности по лояльности клиентов (например, за счет раскрученности бренда)... Иначе, попытки "формирования положительного (для поставщика!... чего уж тут лукавить ;)) опыта", приведут к потере клиентов!
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Konstantin K. Krivitsky



Зарегистрирован: 14.02.2007
Сообщения: 27


СообщениеДобавлено: Ср Фев 14, 2007 12:16 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

В данный момент времени, на рынке бюджетных CRM-систем, нет ни одной компании, которая смогла бы построить клиентов под свой продукт. Той же 1C приходится приводить свой продукт (CRM ПРОФ 8.0) в соответствие с требованиями бизнеса каждого конкретного клиента. Но они похоже это делают руками внедренцев и не развивают свой продукт на основе новых разработок. То есть если им CRM надо привязать к той же Avaya ECS в Петербурге и сделать тоже самое в Москве, но позже, то это будут делать 2 разных компании-представителя 1C и даже не задумаются, о том, что это уже кто-то делал и надо просто включить данную разработку в состав продукта в качестве дополнительного модуля. И продавать, продавать, продавать…

С первой и последней фразами я полностью согласен. Между ними – мягко скажем информация не актуальная на данный момент времени. Скажем проще – среди нас нет компании завоевавший долю рынка СRM систем даже близко аналогичную той доле, которую завоевал Microsoft на рынке операционных систем в мире. Таким образом уровень риска в том, что при попытке «построить» клиента под себя, клиент будет просто уходить от строителя, здорово выше среднего. И кстати надо заметить что та же корпорация Microsoft не попадает ни по одной из своих CRM систем в лидеры рынка. То есть в этой части бизнеса «строительство» клиентов под себя у них не очень получается. Так что я думаю это дело далекого будущего, когда появятся явные лидеры рынка и именно они смогут предпринять попытки такого «строительства».

Относительно же корпорации Microsoft, то она не заставляет бизнес строиться под себя, просто производители «железа», осознавая направление рынка операционных систем, разрабатывают свои продукты с учетом пожеланий/требований лидеров этого направления, но без зацикливания на этих лидерах. А бизнес не связанный с производством hardware, выбирает то оборудование, на котором возможно и удобно решать поставленные перед бизнесом задачи. И это не обязательно будет продукт от или под Microsoft.
@lex



Зарегистрирован: 07.02.2006
Сообщения: 316


СообщениеДобавлено: Ср Фев 14, 2007 1:20 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Дашкин Александр писал(а):
А вообще - это очень интересно, но с позиций текущих задач - пока лишь в теоретическом плане. :)

Я считаю, что реализация этих принципов не так уж и "припрятана" в глухой теории. Можно начать с того, чтобы клиент выходил с вашего офиса (условно) всегда с позитивным настроением :) "Клиент всегда прав" - тоже из этой оперы, ему нужно дать это почувствовать на себе.

Формировать опыт можно только созданием позитивных эмоциональных поводов. Каждый раз, при встрече с Вашим представителем, ожидания клиента должны быть немного превзойдены полученным результатом. В основном, дело даже не в материальном бонусе.

Имея опыт 3-х "позитивных" встреч с Вашим брендом клиент не задумается об альтернативных продуктах даже на долю секунды.
_________________
Харчишин Алексей
www.CRM-JAM.com
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Ср Фев 14, 2007 2:16 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

@lex писал(а):
Формировать опыт можно только созданием позитивных эмоциональных поводов.

"Мы свое призванье не забудем! Смех и радость мы приносим людям!" :)

Алексей, Вы правы, но надо разделять цели и методы... Метод "позитивных эмоциональных поводов", конечно более продуктивен, чем жесткое влияние...
Но цель все-равно та же - "построить" клиента под себя!

Знаменитый дрессировщик Дуров давно доказал, что если давать своим питомцам кусочек сахара или мяса после выполненного трюка (позитивный эмоциональный повод), то "формирование опыта", нужного дрессировщику, идет гораздо быстрее :)))
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Дашкин Александр



Зарегистрирован: 12.12.2006
Сообщения: 24


СообщениеДобавлено: Ср Фев 14, 2007 2:30 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил писал(а):
Но цель все-равно та же - "построить" клиента под себя!

Михаил, по-моему, это вполне естественное желание. Прямо скажем - грамотная дрессировка клиента возможна и оправдана. Главное, чтоб не отвалился. :)
_________________
С уважением, Александр.
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Ср Фев 14, 2007 2:41 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Дашкин Александр писал(а):
Михаил, по-моему, это вполне естественное желание. Прямо скажем - грамотная дрессировка клиента возможна и оправдана.

Так я ж разве говорю, что это плохо?
Главное помнить, что "мы в ответе за тех, кого приручили"! :)
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Konstantin K. Krivitsky



Зарегистрирован: 14.02.2007
Сообщения: 27


СообщениеДобавлено: Чт Фев 15, 2007 10:37 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Люди, вы говорите о тех, кто вас кормит, кто вам деньги дает. Кто кого дрессирует? Кто кого приручает? Вы чего? Такое ощущение, что вы - единственные и лучшие на этом рынке. Я работал в контакт-центре, и выбирал производителя софта под ЦОВ и CRM. Знаете кто выиграл тендер на оснащение? Тот, кто предложил наиболее гибкие условия по развитию своего продукта. Было наплевать на текущий уровень продукта, было важно, чтобы компания шла навстречу пожеланиям клиента и была способна модернизировать свое произведение под нужды конкретной компании. Замечу сразу, что Monitor CRM не рассматривался по причине того, что его было на тот момент "нетривиально обнаружить" на рынке CRM-систем. А Terra выбыла из тендера из-за тормозов с ее менеджментом и таким образом, тоже не рассматривалась. Собственно на поверхности остались только Рарус, Б-Микро и MS Dynamics CRM. Свои соображения высказывать не буду они не совпадают с соображениями (и мотивами) моего директора, но Генеральный директор выбрал тогда Рарус. С другой стороны ему некоторые аспекты выбора были более очевидны, на тот момент, чем мне.

Так что формирование положительного опыта у клиента возможно только при:
1) Быстрой и качественной реакции производителя на проблемы и пожелания;
2) Способности производителя предложить путь развития своего продукта под нужды клиента (производитель должен находить пути получения прибыли на тех разработках, которые делаются под конкретного клиента);
3) Гибкой ценовой политике;
4) Доброжелательности менеджмента.
Максим Вл



Зарегистрирован: 30.06.2006
Сообщения: 74


СообщениеДобавлено: Сб Мар 03, 2007 2:05 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Второй номер журнала CRM КОНСУЛЬТАНТ посвящен CEM и лояльности как стратегии работы.

В разделе CRM info есть интересная статья "Управление опытом клиента: следующее поколение CRM". Очень полезная информация для тех, кто считает качество взаимодействия с клиентом не менее важным чем сами приобретенные товары и услуги.

Полную версию можно прочитать www.terrasoft.ua/academy/magazine/

Там же есть возможность подписки.
_________________
www.terrasoft.ua, www.tscrm.ru
Terrasoft - навстречу клиенту
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Сб Мар 03, 2007 4:28 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Сама статья "Управление опытом клиента: следующее поколение CRM."
http://www.terrasoft.com.ua/academy/articles/20/?print
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пн Мар 05, 2007 8:33 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Интересно, а кто автор статьи? :)

Давайте копирайты соблюдать!
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
@lex



Зарегистрирован: 07.02.2006
Сообщения: 316


СообщениеДобавлено: Вт Мар 06, 2007 3:37 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Авторские права принадлежат редакции журнала CRM КОНСУЛЬТАНТ, в этом несложно убедиться.
_________________
Харчишин Алексей
www.CRM-JAM.com
@lex



Зарегистрирован: 07.02.2006
Сообщения: 316


СообщениеДобавлено: Вт Мар 06, 2007 5:42 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кстати, если кому интересна возможность написания материалов для журнала, пишите мне в личку - помогу наладить контакт с редакцией.
_________________
Харчишин Алексей
www.CRM-JAM.com
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Мар 06, 2007 7:54 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

@lex писал(а):
Авторские права принадлежат редакции журнала CRM КОНСУЛЬТАНТ, в этом несложно убедиться.

... там просто нет подписи... :)
И, Алексей, я спрашивал не про "авторские права", а про автора :)

Статья действительно интересная, но у меня создалось впечатление, что это перевод...

Есть желание прокоментировать некоторые моменты, но сначала хотелось бы узнать автора... :)
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
CRM Форум -> Новости и их обсуждение Часовой пояс: GMT + 3
На страницу 1, 2, 3  След.
Страница 1 из 3

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group