БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Книги о CRM.
На страницу 1, 2  След.
 
CRM Форум -> Новости и их обсуждение
Автор Сообщение
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Вт Фев 06, 2007 3:28 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Джилл Дише
СRM-Навигатор. Пособие по управлению взаимоотношениями с клиентами

Год выпуска: 2006
Издательство Алексея Капусты , Киев , 375с.



На протяжении многих лет в весьма авторитетных зарубежных исследованиях
неизменным остается следующий показатель: около 70% СRM-проектов
завершается провалом. Чаще всего объяснения сводятся к стремлению
компаний поставить телегу впереди лошади, иначе говоря -- внедрить
технологические решения, фактически не изменив действующего порядка
взаимодействия с клиентами. К примеру, компания может заиметь отличную
систему отслеживания процедуры выполнения заказа, не реорганизовав сам
бизнес-процесс. И еще один принципиальный момент, на который обращают
внимание многие специалисты: в большинстве компаний нет (и зарубежных в
том числе) всеобъемлющего подхода к управлению взаимоотношениями с
клиентами. И в подтверждение сказанному -- разночтения сути СRM,
которые можно наблюдать чуть ли не повсюду. Спросите нескольких
менеджеров компании, какую задачу призвана решать СRM-система Скорее
всего ответы, к примеру, директоров по маркетингу и продажам окажутся
очень разными. И причина не только в неискоренимом стремлении «тянуть
одеяло на себя» (для первого -- все силы бросить на повышение
лояльности клиентов, для второго -- улучшить показатели продаж, причем
обоих мало заботит «общее дело»). Суть проблемы -- в отсутствии
системного подхода к СRM-вопросу, то есть в компаниях нет комплексной
стратегии, призванной дать ответ на, казалось бы, понятный для всех
вопрос: как мотивировать нужных нам клиентов, чтобы они стремились
иметь дело именно с нашей компанией? И вот тут как раз очень полезной
может оказаться книга Джилл Дише.
«Навигатор» в равной степени представляет интерес как для специалистов,
так и для людей пока еще не искушенных в вопросах СRM. Ну а главное
достоинство этой книги в том, что она может реально помочь и
руководителям, и менеджерам глубже понять суть вопроса, а значит --
разработать комплексную и поэтому по-настоящему действенную
СRM-стратегию для своей компании, при этом, хотя бы частично избежав
ошибок, которые уже совершили другие.

Оглавление
Часть 1. В чем суть CRM-подхода
Глава 1. Здравствуйте и до свиданья. Быть или не быть лояльности потребителя
Глава 2. CRM и маркетинг
Глава 3. CRM и обслуживание клиентов
Глава 4. Автоматизация деятельности торгового персонала
Глава 5. CRM и е-бизнес
Глава 6. Аналитический CRM
Часть 2. Как внедрить CRM-систему
Глава 7. Разрабатываем CRM-программу
Глава 8. Выбираем CRM-систему
Глава 9. Управляем CRM-проектом
Глава 10. Ваше CRM-будущее
Дополнительная литература
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Вт Фев 06, 2007 3:38 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Пол Гринберг
CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет

Издательство: Символ-Плюс, 2006 г.
Мягкая обложка, 530 стр.
ISBN 978-5-93286-079-3, 5-93286-079-0, 0-07-222416-9
Тираж: 2000 экз.
Формат: 70x100/16




Аннотация:

Система CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями
с клиентами) - методология, получающая все большее признание: расходы
на CRM закладываются в бюджеты, ее подход привлекает сотни компаний
из списка Fortune 1000 и десятки тысяч других компаний во всем мире, а
теперь и в России. Теперь это не просто дополнительное преимущество в
мире бизнеса, а необходимый инструмент выживания. Закон "клиент всегда прав" снова вступил в силу.

Но что такое CRM и как она меняет стратегию компаний? Мир так быстро
преображается, что путь бизнеса неисповедим. Как CRM влияет на этот путь?
Это по-прежнему жгучий вопрос в сфере корпоративного управления, и бестселлер Пола
Гринберга дает на него ответ.

Предыдущее издание переведено на 5 языков и используется в качестве
бизнес-учебника во многих странах. Данное издание значительно расширено
и отражает растущую зрелость рынка CRM. В книге непредвзято и досконально
описывается как CRM-методология в целом, так и все ее технологические
"кирпичики" - управление продажами, включая тонкие и до сих пор мало
применяемые в России методики стратегических продаж, автоматизация
маркетинга, клиентский сервис и каналы взаимодействия. Обсуждаются
стратегии
успеха, а также изменения в корпоративной культуре, необходимые для
привлечения и удержания клиента с помощью новейших технологий, несмотря
на яростную конкуренцию. Вдумчивый читатель сможет получить ценные
практические советы бизнесменов, которые реально добились многого
в бизнесе, в том числе благодаря успешному применению CRM. Главная
трудность в работе с CRM не в технологии, а в сложности предмета и изобилии
подводных камней при внедрении. Признанный эксперт и аналитик
CRM, Пол Гринберг, описывая современную ситуацию, показывает, как
поставить CRM на службу вашему бизнесу.


***
Книга предназначена для руководителей и менеджеров предприятий, внедряющих
или желающих внедрить технологию CRM.


Отзывы специалистов

"Путешествуя по миру, я беседовал с многими клиентами и партнерами и был поражен тем, что столькие из них читали первое издание "CRM со скоростью света" и столько из нее почерпнули. Теперь они получили хорошо продуманное продолжение. Эта книга Пола по актуальным вопросам CRM должна стать примером прямого разговора о сложных предметах. Он в этом разбирается - разберутся и его читатели."
Брюс Калберт, старший вице-президент и руководитель практики CRM, KPMG Consulting


"В своей книге "CRM со скоростью света" Пол Гринберг показывает компаниям, куда можно обращаться за помощью в процессе принятия решения о том, что делать. Порой он касается больных мест, но лесть не входит в его задачи. Цель - дать справочное пособие о том, как создать необходимые возможности и как выбрать партнеров, которые приведут к успешному возврату на инвестиции (ROI) в отношения с клиентами."
Дон Пепперс и Марта Роджерс, Peppers & Rogers Group


"CRM становится элементом стратегии предприятий - неотъемлемой и интегрированной частью любой успешно работающей компании. "CRM со скоростью света" показывает, как добиться этого. Пол Гринберг дает глубокий анализ меняющейся ситуации и факторов успеха, знать которые должны все руководители компаний."
Крейг Конвей, президент и генеральный директор, PeopleSoft Inc.


"Каждое предприятие обязано привлекать, удерживать и растить выгодных клиентов. Методология CRM значительно развилась и постоянно находит все более тонкие, изобретательные подходы к поддержанию постоянного контакта с клиентами. В этом долгожданном издании Пол Гринберг освещает новый этап развития CRM с присущими ему проницательностью и откровенностью, ставшими его фирменным знаком. Вооруженные глубокими соображениями Пола, читатели получат полное представление о рынке CRM."
Роджер Сибони, президент и генеральный директор, E.piphany
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Чт Фев 08, 2007 11:43 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Карл Сьюэлл и Пол Браун.
Клиенты на всю жизнь.

Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2005 г.
Твердый переплет, 224 стр.



От издателя:

Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей.
Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.
Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.

Предисловие автора к русскому изданию:

Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, — это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.

Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.

Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.

Эта книга целиком посвящена тому, как этого добиться.

Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные:

Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения, и вам не надо вкладываться в изучение его потребностей. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.
Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)
Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.
Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.
Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.
Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является намного более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.

Почему же такого подхода не придерживается большинство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки — то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, — и заканчивая скукой: «мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».

Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.

Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины — 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме – 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.

Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше у нас никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли — 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500 долларов?

Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?

Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.

Оглавление:

Предисловие автора к русскому изданию
Предисловие Тома Питерса
Точка отсчета: вы хотите быть первым?
I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это
Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
Глава 2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»
Глава 3. Забудьте о том, что такое рабочие часы
Глава 4. Обещайте меньше, делайте больше
II. Как всегда оказывать хорошие услуги
Глава 5. Системы, а не улыбки
Глава 6. Увольте контролеров
Глава 7. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
Глава 8. Делайте все правильно с первого раза
Глава 9. Когда что-то идет не так
Глава 10. Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
Глава 11. Никогда не бывает слишком хорошо
III. Люди: как заботиться о клиентах — и сотрудниках
Глава 12. Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
Глава 13. Клиент не всегда прав
Глава 14. Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
Глава 15. Программы для постоянных покупателей
Глава 16. Как нанять лучших сотрудников
Глава 17. Выращивание суперзвезд сервиса
IV. Как узнать, насколько вы хороши
Глава 18. Учет не только денег
V. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса
Глава 19. Платите больше — и сэкономьте больше
Глава 20. Партнерская система оплаты.
VI. Руководитель — лицо компании
Глава 21. Вы не можете притворяться
VII. Важна каждая деталь
Глава 22. Продажа должна быть театром
Глава 23. Ваша мама была права — манеры действительно очень важны
Глава 24. Если у них такие туалеты, то как же они работают?
Глава 25. Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?
Глава 26. Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных
Глава 27. Требования к одежде
VIII. Создавайте продукты, которые легко продавать
Глава 28. Попробуй — продай немного
Глава 29. Хороший сервис не спасет плохой товар
IX. ЗаимствуйтеГлава 30. Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!
Глава 31. О некоторых вещах вы даже и не подозревали
X. Ваш имидж
Глава 32. Говорите мягко, но…
Глава 33. Промо-акции: футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра?
XI. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались
Глава 34. Клиент, который приносит $ 332 000
Глава 35. Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
Глава 36. Такой подход действительно работает
Послесловие Стенли Маркуса


Последний раз редактировалось: Crmonline (Ср Окт 10, 2007 11:15 pm), всего редактировалось 1 раз
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Чт Фев 08, 2007 11:48 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Дон Пепперс и Марта Роджерс
Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги
Издательство: Манн, Иванов и Фербер
Дата выхода — 13 ноября 2006 года
ISBN — 5-902862-25-6
Объем — 336 с.



Об авторах

Дон Пепперс и Марта Роджерс — интеллектуальные лидеры в области CRM, авторы шести книг о маркетинге.

Оглавление

ГЛАВА 1. ЭВОЛЮЦИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
ГЛАВА 2. РАЗМЫШЛЕНИЯ О ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ С КЛИЕНТАМИ
ГЛАВА 3. ЭТАПЫ УКРЕПЛЕНИЯ ДОВЕРИЯ
ГЛАВА 4. ИДЕНТИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ
ГЛАВА 5. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕННОСТИ КЛИЕНТА
ГЛАВА 6. ДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ КЛИЕНТОВ ПО ПОТРЕБНОСТЯМ
ГЛАВА 7. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ: СТРАТЕГИЯ СОТРУДНИЧЕСТВА
ГЛАВА 8. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ ИНТЕРАКТИВНОСТИ
ГЛАВА 9. ПРИВАТНОСТЬ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С КЛИЕНТОМ
ГЛАВА 10. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МАССОВОЙ КАСТОМИЗАЦИИ
ГЛАВА 11. ИЗМЕРЕНИЕ СТЕПЕНИ УСПЕХА ИНИЦИАТИВ
ГЛАВА 12. РАЗРАБОТКА ОРИЕНТИРОВАННОЙ НА КЛИЕНТА СТРАТЕГИИ
ГЛАВА 13. РЕАЛИЗАЦИЯ ОРИЕНТИРОВАННОЙ НА КЛИЕНТА СТРАТЕГИИ
ГЛАВА 14. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КАНАЛАМИ ПОСТАВОК


Последний раз редактировалось: Crmonline (Ср Окт 10, 2007 11:17 pm), всего редактировалось 1 раз
Bonny Castle



Зарегистрирован: 22.01.2007
Сообщения: 30


СообщениеДобавлено: Пт Фев 09, 2007 5:17 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

CRM для практиков. Второе дыхание отдела продаж.

Автор книги:Сергей Трофимов



Издательство: АвтоКод, 2006 г.
Мягкий переплет, 304 стр.
ISBN 5-9900757-1-5
Тираж: 1500 экз.
Формат: 84x108/32



От издателя:

Что такое CRM? Нужна ли эта новомодная концепция на вашем предприятии? Как правильно выбрать поставщика программного решения и получить максимальную отдачу от вложенных в автоматизацию вашего предприятия средств? Как преодолеть трудности, возникающие на пути внедрения CRM-системы на предприятии? Здесь вы найдете ответы на эти и другие вопросы. В книге даются практические советы, которые помогут избежать финансовых потерь при покупке и внедрении CRM-систем и сделать этот процесс максимально простым, чтобы открыть второе дыхание отделу продаж.

Книга будет полезна как руководителям предприятий, так и всем, кто имеет к продажам непосредственное отношение и хочет воспользоваться преимуществами современных компьютерных технологий.

Краткое оглавление

Часть 1. CRM для руководителя
Глава 1. О процессе продаж
Глава 2. Что такое CRM
Глава 3. Зачем нужна автоматизация?
Глава 4. Каждой компании по CRM
Глава 5. Что такое Call-центр
Глава 6. Бонусные программы
Глава 7. Малобюджетный маркетинг

Часть 2. Программные проекты
Глава 8. Риски программных проектов
Глава 9. Причины неудач
Глава 10. Заказ, коробка или…
Глава 11. Встречи с разработчиками
Глава 12. Работа с консультантами
Глава 13. Цена вопроса
Глава 14. Когда ждать результата
Глава 15. Программа раз, программа два

Часть 3. Как это происходит на практике
Глава 16. Выбор поставщика
Глава 17. Обследование
Глава 18. Внедрение
Глава 19. Сопровождение
Заключение



Для кого написана книга

У каждой книги есть свой читатель, читатель для которого она написана и на которого рассчитана. Большинство книг по CRM-технологиям рассчитано на руководителей. И эта книга не является исключением. Предприниматели постоянно ищут новые пути к расширению своего бизнеса. Если есть некоторый способ, позволяющий увеличить объем продаж, то почему бы не попробовать. Только руководитель решает, насколько ему и его бизнесу подходит тот или иной вариант. Кто как не руководитель обладает всеми рычагами и возможностями для управления своей фирмой, кому как не руководителю нужна информация для выбора правильного направления движения к вершинам бизнеса.

Книга рассчитана в первую очередь на современных бизнесменов, которые хотят больше узнать о концепции управления отношениями с клиентами и путях ее применения на собственном предприятии.

Сейчас многие уже представляют себе, что такое управление отношениями с клиентами. Кто-то уже попробовал использовать у себя специализированные программы, кто-то только собирается, а кто-то только узнал, что есть такой способ ведения бизнеса. Книга будет полезна как тем, кто хочет узнать, «что же такое CRM?», так и тем, кто уже нашел ответы на вопрос и хотел бы понять, что можно реально сделать, чтобы внедрить этот подход на собственном предприятии.

Заглядывая в будущее, предприниматели понимают, что если сегодня они работают без использования компьютерных технологий, то завтра этого будет уже недостаточно. Бизнес становится все более интенсивным. Клиенты – более разборчивыми, и менее лояльными. В век современных технологий, когда легко можно выбрать наиболее дешевый товар через Internet и заказать его непосредственно на дом, торговые компании ищут новые способы привлечения и удержания клиентов.
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Вт Фев 13, 2007 7:23 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Сэмюэль Риз, Джозеф Сперри, Салли Шерман
Семь ключевых принципов управления стратегическими клиентами

Издательский дом Гребенникова
Объем: 192 стр.
Тип обложки: твердая
ISBN: 5-93890-013-1



Аннотация книги "Семь ключевых принципов управления стратегическими клиентами"

Стратегические клиенты вашей компании - это наиболее значимые клиенты, а шансы потерять их всегда очень велики.
Данная книга представляет поэтапный подход к построению взаимоотношений с ключевыми клиентами, который позволяет добиться высокой степени их лояльности и, более того, сделать таких клиентов истинными приверженцами компании и бренда. Кроме того, издание снабжено конкретными рекомендациями для практиков, работающих в условиях быстроменяющегося и высококонкурентного рынка.

Темы, освещенные в книге:

управление ключевыми клиентами как самостоятельный бизнес-процесс;
построение организационной структуры, при которой можно эффективно взаимодействовать с ключевыми клиентами, удовлетворять их потребности, отвечать их ожиданиям;
выявление ключевых клиентов (разработка критериев оценки клиента);
формирование команды поддержки эккаунт-менеджеров (как обеспечить необходимое количество человеческих ресурсов);
разработка общекорпоративной модели взаимоотношений с клиентами для всех уровней и подразделений вашей компании.

Издание рассчитано на менеджеров по работе с клиентами, а также на всех специалистов в области маркетинга.


Последний раз редактировалось: Crmonline (Ср Окт 10, 2007 11:21 pm), всего редактировалось 3 раз(а)
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Вт Июн 19, 2007 4:41 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение



Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов

Эдриан Пейн


2007 г. Издательство: Гревцова.

Цена: 47 руб

CRM – это целостный подход к привлечению и удержанию выгодных клиентов, а также наращиванию акционерной ценности. Для достижения этих целей система требует наличия уверенного стратегического контроля бизнеса и его рынков, мощных средств управления данными и соединяющих их каналов. Книга профессора Пейна содержит самые последние и в высшей степени подробные сведения о CRM. В ней представлен общий подход, подкрепленный ясными и исчерпывающими советами по постановке целей CRM вашего бизнеса. В книге раскрывается суть понятий, которые обеспечивают успех CRM, а не многоликие технологические системы, используемые для его внедрения.

Для профессионалов в области маркетинговых и бизнес-стратегий, их советников, аспирантов, изучающих маркетинг, эта книга дает исчерпывающе четкий и превосходный обзор предмета, а также выступает ценнейшим средством связывания основных законов и идей с миром реального бизнеса
Роман Горячев



Зарегистрирован: 30.03.2007
Сообщения: 6


СообщениеДобавлено: Вт Июн 19, 2007 10:07 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

это ценная ветка! хорошо бы ее дополнить экспертными _непредвзятыми_ мнениями читателей.
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Пн Июн 25, 2007 10:25 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Microsoft Dynamics CRM 3.0
Майк Снайдер, Джим Стегер


Working with Microsoft Dynamics CRM 3.0



Серия: Справочник профессионала
Издательство: Эком, 2007 г.
Мягкая обложка, 688 стр.
ISBN 5-9900924-7-4, 978-5-9900924-7-1, 978-0-7356-2259-3, 0-7356-2259-0
Тираж: 1500 экз.
Формат: 70x100/16

От издателя
Эта книга представляет собой детальное руководство для разработчиков, IT-специалистов и опытных пользователей, которым требуется изучить новые возможности и усовершенствования Microsoft CRM 3.0, соответствующие современным требованиям бизнеса. Авторы книги - два специалиста по CRM - предлагают вашему вниманию примеры разрешения проблем, инструкции по интеграции и повышению производительности, а также примеры программного кода, которые можно адаптировать для той или иной ситуации. Эта информация необходима для разработки успешных CRM-решений.

Вы узнаете, как:


Установить и настроить Microsoft CRM 3.0.
Управлять доступом к информации посредством настроек безопасности.
Создавать и применять пользовательские отчеты.
Интегрировать Microsoft CRM с другими бизнес-приложениями и инструментами.
Настраивать формы посредством изменения полей, вкладок и секций, не прибегая к программированию.
Изменять стандартные сущности или создавать собственные сущности.
Разрабатывать конфигурации клиентской и серверной части приложения.
Автоматизировать деловые процессы.


Последний раз редактировалось: Crmonline (Ср Окт 10, 2007 11:23 pm), всего редактировалось 1 раз
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Пн Сен 17, 2007 7:35 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Working with Microsoft Dynamics(TM) CRM 4.0

by Mike Snyder, Jim Steger



Книга выйдет в 2008г.

Product Description
Get a practical introduction to Microsoft Dynamics CRM now updated for Microsoft Dynamics CRM 4.0. Microsoft Dynamics CRM is a value-packed customer-relationship management (CRM) solution for small- and mid-market businesses. The latest version adds workflow management capabilities, and will be delivered as an on-demand service through Microsoft® Office Live. With topics that include developing new functionality, designing implementations, and integrating Microsoft CRM with other business applications including Microsoft Office Outlook®, Microsoft Office InfoPath®, and Microsoft SharePoint® Products and Technologies this is one of the only books written for both developers and those who implement business solutions. Authored by experienced practitioners, this book provides case studies, integration and performance guidelines, and toolsets the information you need to help you create successful CRM solutions. This book also explains how to maintain Microsoft Dynamics CRM 4.0, making it of interest to IT professionals who support Microsoft Dynamics CRM 4.0 users. And power users will learn how to customize individual Microsoft Dynamics CRM 4.0 experiences. This introduction includes a 120-day evaluation copy of Microsoft CRM 4.0, as well as sample data and code samples on the Web.

Paperback: 624 pages
Publisher: Microsoft Press (January 16, 2008)
Language: English
ISBN-10: 0735623783
ISBN-13: 978-0735623781
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Ср Окт 10, 2007 11:08 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение



"Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов" (Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management)

Эдриан Пейн

Издательство: Гревцов Паблишер, 2007 г.
Суперобложка, 384 стр.
ISBN 978-985-6569-08-4, 0-7506-6437-1
Тираж: 3018 экз.
Формат: 70x100/16

От издателя
CRM - это целостный подход к привлечению и удержанию выгодных клиентов, а также наращиванию акционерной ценности. Для достижений этих целей система требует наличия уверенного стратегического контроля бизнеса и его рынков, мощных средств управления данными и соединяющих их каналов. Книга профессора Пейна содержит самые последние и в высшей степени подробные сведения о CRM. В ней представлен общий подход, подкрепленный ясными и исчерпывающими советами по постановке целей CRM и по оценке того, в чем нуждается система CRM Вашего бизнеса. В книге раскрывается суть понятий, которые обеспечивают успех CRM, а не многоликие технологические системы, используемые для его внедрения.

Для профессионалов в области маркетинговых и бизнес-стратегий, их советников, аспирантов, изучающих маркетинг, эта книга дает исчерпывающе четкий и превосходный обзор предмета, а также выступает ценнейшим средством связывания основных законов и идей с миром реального бизнеса.

http://www.ozon.ru/context/detail/id/3373356/
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Ср Окт 10, 2007 11:27 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Сотрудники на всю жизнь
Уроки лояльности от Southwest Airlines

Лорейн Грабс-Уэст
Lessons in Loyalty

How Southwest Airlines Does It – An Insider’s View by Lorraine Grubbs-West

Lorraine Grubbs-West

Издательство «Манн, Иванов и Фербер» 2007




Поддержание высокого уровня лояльности сотрудников как залог долгосрочного и стабильного успеха.

О чем эта книга
Автор этой книги убеждена, что единственно верный и надежный способ увеличить количество лояльных клиентов компании — это сделать лояльными ее сотрудников. Именно такому алгоритму в течение многих лет следует Southwest Airlines — легендарная компания, признанная журналом Fortune одним из самых завидных работодателей в США.

Для кого эта книга
Эту книгу должен прочесть каждый, кто заинтересован в привлечении и удержании клиентов. Кроме того, это полезное чтение для всех занятых в сфере HR. Книга особенно понравится тем, кто ценит в деловой литературе не только практичность, но и легкий, живой стиль изложения.

Обязательное чтение для:

— Собственника бизнеса
— HR-директора
— Менеджера по персоналу

«Фишка» книги
У этой книги потрясающая энергетика! Представьте себе: когда-то ее автор была владельцем процветающего бизнеса, но однажды ее так «зажгла» компания Southwest Airlines, что она бросила собственное дело и устроилась туда на работу. А проработав там 15 лет, решила написать книгу о том, как ей повезло!
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Ср Окт 17, 2007 6:14 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

"Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потребителей"


304 стр., с ил.; ISBN 5-8459-0469-2, 0-1306-7167-3; формат 70x100/16; твердый переплет; 2003, 3 кв.; Вильямс.


БЛАГОДАРНОСТИ 13
ПРЕДИСЛОВИЕ 17
ВВЕДЕНИЕ 21
ЧАСТЬ I. БОРЬБА ЗА ДОЛЮ РЫНКА 29
ГЛАВА 1. WORLD WIDE WEB - НОВОЕ ПОЛЕ БИТВЫ 31
ГЛАВА 2. СТОЛЕТИЕ НАРАЩИВАНИЯ ДОЛИ РЫНКА 49
ГЛАВА 3. МАРКЕТИНГ ИЗ ХАОСА 59
ГЛАВА 4. СТОЛЕТИЕ НАРАЩИВАНИЯ ДОЛИ ПОТРЕБЛЕНИЯ 75
ЧАСТЬ II. РАСКРЫТИЕ ПОТЕНЦИАЛА ЛОЯЛЬНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 87
ГЛАВА 5. УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОГО МАРКЕТИНГА 89
ГЛАВА 6. УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРЯМЫХ ПРОДАЖ 103
ГЛАВА 7. МАКСИМИЗАЦИЯ КОНТАКТОВ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ 117
ГЛАВА 8. САНКЦИОНИРОВАНИЕ, НЕПРИКОСНОВЕННОСТЬ И ЗАЩИТА 133
ГЛАВА 9. МАРКЕТИНГ ДОЛИ ПОТРЕБЛЕНИЯ 151
ЧАСТЬ III. ПРИВЛЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПОЛУЧЕНИЕ РАЗРЕШЕНИЯ 167
ГЛАВА 10. НАКОПЛЕНИЕ БАЗЫ: КАК ПРИВЛЕЧЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПОЛУЧИТЬ
РАЗРЕШЕНИЕ 169
ГЛАВА 11. ПРИВЛЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПОЛУЧЕНИЕ РАЗРЕШЕНИЯ:
ПЕРЕДОВОЙ ОПЫТ 183
ЧАСТЬ IV. УДЕРЖАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И УВЕЛИЧЕНИЕ ДОЛИ ПОТРЕБЛЕНИЯ 229
ГЛАВА 12. РАБОТА СО СПИСКОМ: КАК УДЕРЖАТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
И УВЕЛИЧИТЬ ДОЛЮ ПОТРЕБЛЕНИЯ 231
ГЛАВА 13. УДЕРЖАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И УВЕЛИЧЕНИЕ ДОЛИ ПОТРЕБЛЕНИЯ:
ПЕРЕДОВОЙ ОПЫТ 243
ЧАСТЬ V. МАРКЕТИНГ В ЭКОНОМИКЕ XXI ВЕКА 281
ГЛАВА 14. МАКСИМИЗАЦИЯ ВОЗМОЖНОСТЕЙ МАССОВОГО И ПРЯМОГО МАРКЕТИНГА 283
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Ср Окт 17, 2007 6:16 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

"Программы лояльности и клубы постоянных клиентов"

http://www.williamspublishing.com/Books/thumb/5-8459-0614-8.jpg

272 стр., с ил.; ISBN 5-8459-0614-8, 0-566-08451-1; формат 70x100/16; твердый переплет; 2004, 4 кв.; Вильямс.

Часть I. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов 17
ГЛАВА 1. Почему эту книгу следует прочесть 18
ГЛАВА 2. Основные понятия 21
ГЛАВА 3. Что такое клуб постоянных клиентов 33
ГЛАВА 4. Маркетинговый курс на удержание клиентов 41
Часть ІІ. Создание программы лояльности клиентов 53
ГЛАВА 5. Создание программы лояльности с действительно ценными привилегиями для ее участников 54
ГЛАВА 6. Цели программы лояльности 64
ГЛАВА 7. Целевые группы программ лояльности 71
ГЛАВА 8. Тип программы лояльности 78
ГЛАВА 9. Привилегии программ лояльности 82
ГЛАВА 10. Ценообразование в программах потребительской лояльности 123
ГЛАВА 11. Финансовая концепция программы лояльности 131
ГЛАВА 12. Общение с клиентами 142
ГЛАВА 13. Электронная лояльность: программы лояльности в Internet 155
ГЛАВА 14. Организация программы лояльности и ее сервисный центр 164
ГЛАВА 15. Связь программы лояльности с компанией-организатором 171
ГЛАВА 16. База данных программы лояльности 177
ГЛАВА 17. Программы лояльности на рынке организованных потребителей 187
ГЛАВА 18. Оценка успешности программы лояльности 195
ГЛАВА 19. Программы лояльности клиентов: взгляд в будущее 205
Часть III. Примеры успешных программ лояльности 211
ГЛАВА 20. Программа лояльности радиокомпании SWR3 212
ГЛАВА 21. Программа лояльности компании Kawasaki Motors 217
ГЛАВА 22. Клуб T-D1 Company Class 227
ГЛАВА 23. Клубная карта Porsche Card 232
ГЛАВА 24. Клуб Grohe Professional Club 236
ГЛАВА 25. Клуб Volkswagen Club 247
ГЛАВА 26. Клуб Swatch the Club 256
Предметный указатель 264
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Ср Окт 17, 2007 6:19 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов

Харви Томпсон



336 стр., с ил.; ISBN 5-8459-0809-4, 0-13-145356-4; формат 84x108/32; твердый переплет; 2005, 2 кв.; Вильямс.

Предисловие 9
Введение 13

Часть I. Отток клиентов: что делать? 25
Глава 1. Когда сильные стороны превращаются
в слабые 27
Глава 2. Стратегия бутика: альтернатива 90-х годов 39
Глава 3. Вопрос выживания и стратегический
императив XXI века 49

Часть II. Что такое "лояльность": пирог потребностей 73
Глава 4. Какой из кусков "пирога" вкуснее -
продукт или услуга? 75
Глава 5. Сегментация и отбор целевых групп 95

Часть III. Контакты клиента с компанией: возможность и риск 109
Глава 6. Контакты как возможность: точка зрения клиента 111
Глава 7. Контакты как риск: культура компании 137

Часть IV. Формирование у клиентов положительного опыта
взаимодействия с компанией 155
Глава 8. Чего они хотят: десять мифов о ваших клиентах 157
Глава 9. Что им нужно: представления клиентов 189
Глава 10. Лояльность: практические шаги 251
Заключение. Так кто же все-таки увел моего клиента? 309
Благодарности 311
Об авторе 317
Предметный указатель 321
CRM Форум -> Новости и их обсуждение Часовой пояс: GMT + 3
На страницу 1, 2  След.
Страница 1 из 2

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group