БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС

 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 


Оптимизация электронной почты в CRM

 
CRM Форум -> Свободная дискуссия
Автор Сообщение
Кирилл



Зарегистрирован: 31.01.2007
Сообщения: 4


СообщениеДобавлено: Ср Янв 31, 2007 11:27 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

В компании несколько продавцов, внедряется система внутренней конкуренции. В связи с этим стоит задача распределить письма электронной почты от потенциальных клиентов, обращающихся в первый раз, среди продавцов равномерно, однако чтобы не страдала оперативность ответов. Лучшим выходом из создавшейся ситуация было бы автоблокирование продавца из очереди через определенное время, осуществляемое системой. Чтобы вновь включится в очередь продавец должен совершить какое-либо действие, нажать кнопочку. поставить галочку или просто осуществить какие либо "движения". Это очень важно, т.к. запросов по электронной почте приходит достаточно много и все надо обрабатывать, а продавцы могут уходить с рабочего места и возвращаться в любой момент.

Одновременно, собираемся приобретать CRM, хотелось бы чтобы чтобы она была наиболее продвинута в области электронной почты.

Как мы понимаем, данная проблема в call-центрах (отсутствие оператора на рабочем месте) решена давно и эффективно, хотелось бы чтоб она была решена и в отношении электронной почты.
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Ср Янв 31, 2007 10:00 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

ИМХО, такая система интересна как теоретическая IT-задача, но на практике приведет к снижению эффективности бизнеса и оттоку клиентов...

В реальном бизнесе любой компании есть предпочтения в работе менеджеров... кто-то лучше работает с одним видом клиентов, кто-то с другим... Часто, выгодный контракт может сорваться только из-за того, что клиента передали не тому менеджеру! Лучше если данное распределение будет делать человек - руководитель отдела, который хорошо знает возможности своих сотрудников и их реальную, а не формальную загрузку!

ЗЫ:
Сейчас все чаще встречаются требования к подобной "переавтоматизации", когда руководство хочет сделать из своих сотрудников биороботов... Чтобы и в туалет ходили согласно установленному бизнес-процессу! Обычно такие попытки заканчиваются тем, что грамотные "раздолбаи", которые обеспечивали до сих пор продажи за счет своего таланта, предпочитают уйти к конкуренту, тому чтобы стать "винтиком" в "системе бизнес-процессов"... Вместо них набирают покорных "обезьян", которые копают "от столба и до обеда" по четко определенному алгоритму!

Вообще, в этом нет ничего плохого... :)
Это просто приводит к тому, что у такой компании очень быстро появляются молодые и злые конкуренты с человеческим лицом... и забирают у нее клиентов... :)
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Anders



Зарегистрирован: 27.10.2006
Сообщения: 36


СообщениеДобавлено: Чт Фев 01, 2007 10:10 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кирилл
ПОдобная задача давно решена в Siebel с помощью Assignment Manager. Распределение осуществляется по предварительно описанным правилам, среди которых могут быть как skill- так и workload-требования.
MF



Зарегистрирован: 24.10.2006
Сообщения: 41


СообщениеДобавлено: Чт Фев 01, 2007 10:36 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Правила в Siebel! - есть реальный опыт внедрения Siebel в однуиз компаний предоставляющих услуги, так вот там прописали правила. \В итоге менеджеры собатировали данную систему, так как весь день уходил на эту программу, а не на "творческую" работу с клиентом. Сотрудники осавались до поздна, чтобы заполнить Siebel в соотвествии с правилами, те кто не заполнял штрафовали, но сотрудники продолжали собатирвать!
Вот где они Ваши правила. Сиситема должна облегчать работу, делать ее более прозрачной, а не погружать сотрудника целиком в виртуальный мир!
Anders



Зарегистрирован: 27.10.2006
Сообщения: 36


СообщениеДобавлено: Чт Фев 01, 2007 11:04 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

MF
MF писал(а):
есть реальный опыт внедрения Siebel в однуиз компаний предоставляющих услуги, так вот там прописали правила.

Из Вашего сообщения не понятно, какое Вы и Ваша организация принимали участие во внедрении.
Если в описываемом внедрении Вы выступали со стороны исполнителя, то это Ваша проблема, что не научили заказчика грамотно использовать функционал. Или сами не умеете. В любом случае, правила прописывают не сами сотрудники-пользователи, а администратор по заявке руководителя подразделения.
А вообще у меня создается впечатление, что мы говорим о разных вещах. Судя по Вашему описанию процедуры, имеется в виду обыкновенное заполнение Activity. А это уже не касается обсуждаемого вопроса.
Кирилл



Зарегистрирован: 31.01.2007
Сообщения: 4


СообщениеДобавлено: Чт Фев 01, 2007 11:56 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил писал(а):
приведет к снижению эффективности бизнеса и оттоку клиентов...

Михаил, спасибо за ответ. Мы оказываем бизнес-услуги, а они по установившейся точке зрения делятся на УНИКАЛЬНЫЕ, СТАНДАРТНЫЕ И ОДНОТИПНЫЕ. Уверяю Вас, что учитывать интересы личности при оказании ОДНОТИПНЫХ услуг, это все равно, что учитывать интересы каждого рядового пехотинца при стратегическом наступлении (где уровень потерь -30%). Конечно, на каких то участках должны учитываться УНИКАЛЬНЫЕ способности. Вот внедрение (не говоря уже о разработке ПО) CRM - наверняка УНИКАЛЬНЫЕ услуги и Вы, вероятно, позиционируйтесь как личность, оказывающая УНИКАЛЬНЫЕ услуги. Ваше право!!! Вот только дивизия должна выполнить боевую задачу и смею Вас уверить, что ее эффективность все равно будет выше чем эффективность талантливых одиночек.
Кирилл



Зарегистрирован: 31.01.2007
Сообщения: 4


СообщениеДобавлено: Чт Фев 01, 2007 11:59 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

А где почитать о Siebel?
Anders



Зарегистрирован: 27.10.2006
Сообщения: 36


СообщениеДобавлено: Чт Фев 01, 2007 12:21 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кирилл
Кирилл писал(а):
А где почитать о Siebel?


По вопросу, который Вы задавали, можно здесь:
http://download-east.oracle.com/docs/cd/B31104_01/books/AssignMgrAdm/AssignMgrAdm_WhatsNew.html

Рядом лежат материалы и по другим разделам.
@lex



Зарегистрирован: 07.02.2006
Сообщения: 316


СообщениеДобавлено: Чт Фев 01, 2007 1:47 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кирилл
Если Вам интересно, можно обсудить возможность организации таких процессов в Тerrasoft CRM. Третья платформа, думаю, позволит построить требуемое решение. Контакты представительства вы найдете на сайте TS.
_________________
Харчишин Алексей
www.CRM-JAM.com
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пт Фев 02, 2007 1:06 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кирилл писал(а):
Уверяю Вас, что учитывать интересы личности при оказании ОДНОТИПНЫХ услуг, это все равно, что учитывать интересы каждого рядового пехотинца при стратегическом наступлении (где уровень потерь -30%).

Кирилл...
Я не совсем то имел в виду... даже если услуги ОДНОТИПНЫЕ, клиенты, которым они оказываются, могут быть РАЗНЫЕ!... Причем, не только клиенты, но и конкретные контактные лица этих клиентов!
Для вас это может быть и "типовая" услуга, но для клиента-то, нет...
Но я писал даже не о клиентах, а о ваших менеджерах! Даже ОДНОТИПНУЮ услугу разные люди, разным клиентам могут оказать по-разному!... И от этого может зависеть, закажет ли потом этот клиент более дорогую НЕТИПОВУЮ услугу... Помните: "Полюбите нас черненькими, а беленькими нас каждый полюбит"...

А если уж приводить Ваш пример про пехотинцев, то времена "пушечного мяса" уже проходят... Они остались в 20 веке. Сейчас идут войны спецназа, где каждый боец индивидуален и ценен!... И один взвод решает задачи, которые раньше решал батальон!... Только в этом взводе не "обезьяны" и не "пушечное мясо", а высокопрофессиональные специалисты... каждый в своей области! ... и, поверьте, даже при решении ТИПОВЫХ задач!

Разминирование - это тоже "типовая" задача!... Но лучше, если ее будет делать сапер, а не радист!... А Вы предлагаете распределять это "по очереди"... типа, "на этой неделе я разминирую, а на следующей ты..."... и определять это должна компьютерная программа????... :)))
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Пт Фев 02, 2007 10:31 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

To Кадыков Михаил

Первая задача - не отвратить потенциального клиента за счет быстрого и качественного обслуживания при его обращении (по телефону, в офисе, по другим используемым каналам). Профессионализм сотрудников центра обработки вызовов или офис-менеджеров должен оттачиваться до приемлемого уровня.
Индивидуализация отношений начинается позже, когда стороны изучат друг друга. Компания вправе определить свои требования к клиенту и отказывать части обратившихся. Всё дело в экономике вопроса - тратить время сотрудников на обслуживание клинта не приносящего прибыли невыгодно компании.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Кирилл



Зарегистрирован: 31.01.2007
Сообщения: 4


СообщениеДобавлено: Пт Фев 02, 2007 11:04 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

to starplayer

Я примерно то же самое хотел сказать. Дифференциация на VIP, кандидатов в VIP и обычных добротных клиентов (можно и больше категорий придумать) позднее происходит.

Однако у моего бизнеса есть специфика - иногда у клиентов начинается "жор" и тогда прав клиент или не прав - дело второе. Самый минимум качественного обслуживания, предпочтение потенциальноиу покупателю перед тем кто уже совершил покупку ( во всех иных случаях недопустимое), разговор - коммерческое предложение - счет. Короче, исключительная оперативность. А продавцы хотят прийти попозже, уйти пораньше, на обед, с обеда, покурить, булочки покушать, семечки погрызть, ногти покрасить - и все в КУПЛЕННОЕ МНОЮ У НИХ МОЕ РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ!!!

А если внедрим такую ситему электронной почты наряду с колл-центром, действительно никакого "хорошего" начальника отдела и не надо - кто сколько продаст - тот и на коне, а худших уволим. Тут есть место и талантливым "раздолбаям" ( как любит Михаил Кадыков), мне без разницы, я ни у кого из продавцов клиентов не отнимаю. CRM страхует меня от увольнения сотрудника с уводом клиентов, база данных то осталась!

то @lex

Демоверсии у Вас на сайте - все глючат.
CRM Форум -> Свободная дискуссия Часовой пояс: GMT + 3
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group