БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Программы лояльности

 
CRM Форум -> Лояльность клиентов и CRM
Автор Сообщение
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Сб Янв 27, 2007 6:34 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

В статье Ирины Зудиной "CRM-технологии в программах лояльности"
http://www.crmonline.ru/phparticles/show_news_one.php?n_id=81 описан опыт Клуба Много.ру и другие программы лояльности.

Участвовали ли вы в обеспечении программ лояльности?
Какова специфика использования CRM систем в этих программах?
Arina



Зарегистрирован: 30.11.2006
Сообщения: 26


СообщениеДобавлено: Чт Фев 01, 2007 2:27 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Цитата из указанной статьи:
>По результатам исследования, проведенного A.C. Nielsen («Четвертое ежегодное исследование розничной торговли»), наличие программы лояльности вошло в первую тройку причин выбора магазина потребителем, обогнав широту ассортимента. >

Т.е. наличие программы лояльности - лишь третья из причин выбора. Интересно было бы взглянуть на цифры в этом распределении..

К сожалению, опыт показывает, что покупатели не "привязываются" выдачей карты. Поэтому, на мой взгляд, программа лояльности должна иметь в своей основе ИДЕЮ, или концепцию, как сейчас принято говорить. Не просто бонусирование, не просто контакты с покупателями посредством (э-)почты, смс, звонков, а что-то, объединяющее их кроме факта совершения покупок в конкретном магазине или пользования услугами связи конкретного оператора. Должен быть какой-то эмоциональный посыл.

Второй момент - это вообще эффективно, выгодно? не только организаторам, а даже и клиентам? Честное слово, хочу разувериться, но пока мне представляется, что дело это оо-очень затратное, но и только. Нехитрый расчет уводит сроки окупаемости на многие месяцы, а то и годы вперед.

С удовольствем услышала бы другие мнения..
_________________
С уважением, Arina
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пт Фев 02, 2007 12:12 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Arina
Я полностью разделяю Ваши сомнения... о чем и писал в соседней ветке...
"Программы лояльности" - это очередной фетиш, весьма затратный, но не всегда приводящий к результатам... А уж к CRM это имеет весьма опосредованное отношение... Для истинного и долговременного обеспечения лояльности нужны не "программы", а концепция и идеология обеспечения лояльности! ... а для этого надо не "баблом трясти", а думать и анализировать!
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Пт Фев 02, 2007 1:13 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Хочу предложить вашему вниманию статью "Активизация программ лояльности с использованием CRM-систем" http://www.silicontaiga.ru/home.asp?artId=2809

Цитата: "...перспективным маркетинговым инструментом следующего поколения становятся программы лояльности, направленные на оптимизацию взаимоотношений организаций, предоставляющих услуги, с клиентами. Развитие данного направления организации бизнеса напрямую связано с большими возможностями современных технических и программных средств, обеспечивающих обслуживания больших клиентских баз.

Одной из стратегий по активизации долговременных контактов с существующими, а также с потенциальными клиентами является стратегия CRM (Customer Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Данная стратегия управления направлена на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует их в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. На уровне технологий, CRM - система представляет собой набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к «нужному» клиенту в правильный момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному ему каналу."
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Пт Фев 02, 2007 1:16 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

А также предложить небольшой список книг о лояльности:

1 Программы лояльности и клубы постоянных клиентов (Стефан А. Бутчер)
2 Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов (Тони Крэм)
3 Набирая очки. Как розничная сеть супермаркетов Tesco выиграла битву за лояльного покупателя (Клайв Хамби, Терри Хант, Тим Филлип)
4 Эффективные программы лояльности (Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонов А. В.)

(найдено на http://www.drive-direct.ru)
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пт Фев 02, 2007 1:52 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Crmonline писал(а):
Одной из стратегий по активизации долговременных контактов с существующими, а также с потенциальными клиентами является стратегия CRM (Customer Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Данная стратегия управления направлена на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует их в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. На уровне технологий, CRM - система представляет собой набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к «нужному» клиенту в правильный момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному ему каналу."

Сергей!
Приведенный Вами текст стал уже почти мантрой, которую продавцы CRM повторяют закрыв глаза.... :))))
Реальная польза там заключена только в последнем предложении:
Crmonline писал(а):
компания может обратиться к «нужному» клиенту в правильный момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному ему каналу

Но, пардон, это и ежу понятно!
Вопрос только в том, как определить "нужность" клиента, оценить "момент времени" и сформулировать "наиболее эффективное предложение".... (с "каналом" все проще)...
Без ответов на эти вопросы данная статья не имеет смысла!!!... Это все равно что убеждать людей в том "что лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным"... Голая декларация "всеобщего счастья"...

За книги по лояльности большое спасибо!... Если бы там еще были ссылки на тексты, или, хотя бы на ресурсы, где их можно купить... :)
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Arina



Зарегистрирован: 30.11.2006
Сообщения: 26


СообщениеДобавлено: Пт Фев 02, 2007 1:56 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

В прошлом (ой, уже позапрошлом, т.е. 2005) году приобрела в Питере книгу Стефана Бутчера. Вернувшись домой, попала в водоворот событий, да так и осталась она у меня не прочитанной лежать на полке, вот сейчас напомнили мне ее.. обязательно полистаю.

Только вспомнилось еще мнение немного более опытного коллеги, который по случаю оказался рядом, и когда я принимала решение о покупке, держа книгу в руках, сказал, что читал, но ничего полезного для себя не нашел...
Не принимайте за анти-рекламу :)

IMHO - более полезными являются книги, написанные нашими соотечественниками, особенно в сферах, на которые наша ментальность накладывает такой сильный отпечаток, что никаким западным блеском его не зашлифуешь...
Из наших попадалась только книга П. Черкашина - читала ее как вводный курс в CRM, когда нужно было ознакомиться со специальностью. По-моему , очень понятно и полезно. Есть спорные вещи, но это и хорошо, они обязательно должны быть, чтобы "будить" мозги.
_________________
С уважением, Arina
monster



Зарегистрирован: 02.02.2007
Сообщения: 12


СообщениеДобавлено: Пт Фев 02, 2007 5:52 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Цитата:
Вопрос только в том, как определить "нужность" клиента, оценить "момент времени" и сформулировать "наиболее эффективное предложение".... (с "каналом" все проще)...

Так это уже дело конкретного маркетолога определять момент. Например кредитный эксперт банка смотря на кривую платежей клиента, может в нужный момент предложить клиенту новые условия... Как в единичном случае, так и впринятии новых программ услуг кредитования.
_________________
crm в челябинске
www.airon-com.ru
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пт Фев 02, 2007 10:37 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

monster писал(а):
Так это уже дело конкретного маркетолога определять момент

Именно об этом я и говорю!
А для этого у маркетолога должна быть вся информация и средства ее анализа!... ИМХО, обеспечивать все это и должна CRM-система!
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
CRM Форум -> Лояльность клиентов и CRM Часовой пояс: GMT + 3
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group