БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Граница между УПАТС и продукт Contact Center
На страницу 1, 2, 3  След.
 
CRM Форум -> Создание Call-центров
Автор Сообщение
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Вт Дек 26, 2006 5:56 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

По многочисленным просьбам трудящихся! В рабочий полдень!

Новая тема на нашем Форуме. Где проходит граница между двумя этими понятиями / явлениями? В чём разница между продвинутой УПАТС и "настоящим" КЦ-продуктом?

Дамы и господа, ваше мнение, ваши соображения и размышления более, чем интересны!
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Ср Дек 27, 2006 12:03 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь, давай тогда начнем с определений "продвинутой УПАТС" и колцентра... и тут станет все ясно... считаю тему бессмысленной.. простите...
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Ср Дек 27, 2006 10:32 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат, привет!

Собственно говоря, я просто поддержал начатую тобой тему (цитата - внизу). Тем более, что её мотивы постоянно проскакивают в разных дискуссиях и в вопросах здесь, на Форуме. Кстмати, я так и не понял до конца в чём ты видишь принципиальное различие.

"и относительно различий между КЦ и АТС... поверь, все уже видят эту разницу... ибо АТС -- это такой просто раза в два увеличеный телефон и до 30 внутренних абонов умеет держать... а вот КЦ... относительно КЦ могу сказать следующее -- еще на видел ни одного продукта, который обладал бы развитой системой отчетности... точнее система отчетности есть, но зачастую (точнее всегда) в ней нет тех срезов отчетности, которые необходимы... и каждый раз приходится лезть руками в БД, изучать структуру колцентровой базы данных, делать запросы и формировать все отчеты руками... благо опыт есть... опыт есть даже в распарсивании CDR записей от AXE-10 (Ericsson), в понимании структуры даных в записях БД от ipcc (там они лежат наиболее отвратительно)... ну в инфинитевой БД научились разбираться худо бедно... и все отчеты самостоятельно, ручками и тд и тп...
могу сказать про еще одну фишку (ой как мне не помешала бы она) -- возможность запуска некого служебного (не голосового сценария) в заданные интервалы(!!!) времени после начала прохождения вызова через КЦ... т.е. в начале разговора, в указанные временные интервалы и в конце разговора... если спросишь меня "а зачем это тебе надо?", поверь, у меня есть задача для чего это надо.. и будь этот функционал -- решение этой задачи было бы наиболее красиво... "
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Чт Дек 28, 2006 9:13 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь, эту разницу видишь и ты... АТС -- телефония, а КЦ -- надстройка над любой телефонией... КЦ без телефонии невозможно же, а телефония без КЦ бывает ;-) и АТС с ACD и music on hold это не КЦ, насколько продвинутой она не была... Игорь, что то даже лениво щас высказываться... да, к КЦ по идее всего небольшой функционал по идее должен быть, я как то уже тут писал:
1. поймать звонок
2. слазить в БД, получить ответ
3. проболтать что нить абону до поднятия трубки (КПВ или звуковушку)
4. поднять трубку
5. зачитать IVR, принять DTMF
6. отмаршрутить на основе данных,полученных в пп 2,4
7. поставить в очередь к оператору с учетом приоритета ожидания
8. отмаршрутить на оператора
9. поднять popup скрин, вызвать соотвествующее окошко внешней приблуды (например CRM)
ну и отдельно
10. система исходящих компаний

больше то по идее и не надо... и если это реализовано, то система может считаться КЦ... и принципиальная фишка у всех заключается на в том, ЧТО ПРИСУТСТВУЕТ В КЦ (ибо в современных КЦ это все присутствует однозначно), а КАК ЭТО РЕАЛИЗОВАНО....

тут мы уже переходим в область аналитического анализа и обзора всех современых решений, присутствующих на рынке, а этот обзор тут в форуме я делать не намерен ;-)

кста, с наступающим тебя 2007 годом ;-)
Zilant



Зарегистрирован: 09.11.2006
Сообщения: 74


СообщениеДобавлено: Чт Дек 28, 2006 5:33 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат писал(а):
да, к КЦ по идее всего небольшой функционал по идее должен быть, я как то уже тут писал:


А я вот что думаю... Тема действительно актуальна. И чтобы понять разницу между КЦ и АТС (пусть хоть и продвинутой АТС с компьютеризированными рабочими местами и выскакивающей карточкой клиента), нужно прежде всего ответить на вопрос: Чем отличается работа оператора КЦ, от работы сотрудника, у которого постоянно звонит телефон? То есть идти в анализе не от функций решения, а от задач, стоящих перед живыми людьми. А функции продукта - это уже производные от наших человеческих потребностей.

Оператор - это совершение и прием звонков с педопределенной тематикой и предопределенным ответом. То есть, если мы знаем, по какой теме к нам будут поступать звонки, что будут спрашивать абоненты и заранее знаем что ответить или какие вопросы задать, то это оператор КЦ. Если же на столе у сотрудника постоянно звонит телефон, звонят клиенты, партнеры, дилеры, поставщики... Каждый звонок индивидуален, каждый раз новые вопросы, требующие порой принятия решения в результате разговора - то это не оператор КЦ, а сотрудник. Именно алгоритмизированность разговоров, когда заранее предопределены вопросы и ответы, является основной предпосылкой говорить что мы строим кол центр. В противном случае - АТС с интелектуальными функциями. Если одна и та же программа, с одними и теми же функциями позициционируется и как КЦ и как АТС, то с какой то степенью вероятности можно скзать что это и ни то и ни другое. Просто неспозиционированный продукт. Псевдо кол центр. Псевдо АТС.

Я считаю что Айрат описал функции современной продвинутой АТС. А вот функции именно кол центра оставил без внимания. А где система управления ресурсами? Где система регистрации запросов помощи супервизора? Система подготовки отчетов? Где параметры производительности? Где оценка загрузки оператора? В АТС - это не нужно, в КЦ - обязательно.
_________________
Oktell - системы автоматизации обслуживания клиентов.
www.telsystems.ru
Infinity



Зарегистрирован: 10.10.2006
Сообщения: 72


СообщениеДобавлено: Чт Дек 28, 2006 7:09 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Мне кажется, что говорить о функционале колл центра немножко рано.
Дело в том, что функционал колл центра напрямую зависит от отрасли, в котором он эксплуатируется.

Согласен с Зилантом, что важно алгоритмизировать контакты с клиентами (по сути, формализовать бизнес процесс компании в части контактов с клиентами по телефону).
Перечисленный функционал относится к отрасли аутсорсинговых колл центров.
Почему бы и нет, давайте говорить об отрасле аутсорсинговых колл центров.

Могу лишь сказать, что колл центр – это далеко не решение всех проблем по автоматизации контактов с клиентами по телефону. Важна отраслевая заточка колл центра под задачи отрасли и конкретного бизнеса в частности.

Большую долю рынка занимает сектор корпоративных колл центров. А он делится также на сегменты. Как раз там действительно сотруднику поступают разнородные запросы от клиентов, партнеров и пр. И поверьте, такие запросы также можно автоматизировать. И во многих корпоративных колл центрах такие сотрудники называются операторами front-офиса.

Теперь ближе к теме данной дискуссии, а именно: чем отличается УПАТС от Call-центра?.

Потребность в Call-центре у компаний возникает на этапе формализации своего бизнес-процесса, а как следствии – его автоматизации. Автоматизировать бизнес-процесс компания может только с помощью комплексного решения (где Call-центр является достойной его частью).
Что от Call-центра в этом случае, по большому счету, требуется:
• Гибкие правила маршрутизации (зачастую на основе данных, полученных из корпоративной БД) с учетом доступности операторов
• Иногда очень сложный IVR
• Событие для CRM-решения о поступлении звонка с передачей в него АОНа.
• Предоставление записанного разговора по контрагенту CRM, ERP-подобной системе.
• Статистика по заданному контрагенту.
• Ну и все функции УАТС на уровне ядра Call-центра.

Перечисленный функционал – это функционал, который становится доступным на стыке Call-центра и CRM, ERP предприятия (а CRM, ERP на предприятии первичны).

Я Вас уверяю, что не все эти возможности готова обеспечить самая продвинутая УПАТС.
Те производители УПАТС, которые смогли предоставить такие возможности, позиционируют их как Call-центры.

Call-центр также имеет свой функционал, такой как:
• продвинутая встроенная статистика,
• управление операторами,
• мониторинг их деятельности,
• удержание клиентов на линии,
• и т.д.
но только в контексте обработки звонков.

Однако максимальная отдача от Call центра будет, если он станет часть комплексного решения компании. И поверьте мне, Call –центр – это далеко не самодостаточное решение. Управлять ресурсами предприятия должна CRM или ERP подобная система, а Call-центр должен лишь помогать ей в этом.

Каждый бизнес уникален, а значит и каждый Call-центр уникален. Поэтому мы стараемся при поставке Call-центров подходить к каждому клиенту индивидуально. Только так Заказчик может получить максимальную отдачу от внедрения Call-центра.


Всех с Наступающим Новым годом, счастья, добра и процветания!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Компания «Интелтелеком»

Телефон: +7 (495) 545-39-89 (многоканальный),
746-56-80
Сайт: www.inteltelecom.ru
E-mail: info@inteltelecom.ru
Техподдержка: support@inteltelecom.ru


Последний раз редактировалось: Infinity (Чт Дек 28, 2006 8:31 pm), всего редактировалось 2 раз(а)
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Чт Дек 28, 2006 7:52 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Zilant писал(а):
А я вот что думаю... Тема действительно актуальна. И чтобы понять разницу между КЦ и АТС (пусть хоть и продвинутой АТС с компьютеризированными рабочими местами и выскакивающей карточкой клиента), нужно прежде всего ответить на вопрос: Чем отличается работа оператора КЦ, от р? То есть идти в анализе не от функций решения, а от задач, стоящих перед живыми людьми. А функции продукта - это уже производные от наших человеческих потребностей.


давайте не будем возвращатья на 10 лет назал... когда искали отличия от КЦ и от "аботы сотрудника, у которого постоянно звонит телефон"... это по крайней мере смешно

и давай не путать КЦ и с CRM решением... мля... все яйца в одну корзину...

ПАЦАНЫ?! а где проффесинаолизм?!

я описал именно КЦ а не КЦ+CRM

отчетность -- да.. но ее НЕТ ПОКА НИ У КОГО В ТОМ ВИДЕ, КОТОРАЯ НУЖНА!!!!!!!!!!!

змий, мля... умру от счастья, если вы сделаете отчетность на пример disision cub... но босюсь, что слабо... РАССЕРДИЛ своим бредом, прости
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Чт Дек 28, 2006 8:01 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Infinity, сори статистики у вас нет... управления тоже...
но я надеюсь, что это разрешимо?!

не вдаваясь в детали, спрошу -- СДЕЛАЕМ?!

на счет уникальности КЦ -- ерунда...


платформа должна позволить сделать КЦ уникальным?!

будешь спорить?



PS... ваши высказывания воспринимаю как безнадежную попытку отреагировать на тот смысл, который я закладывал...


ПАЦАНЫ, не стоит писать беллетристику... ИЗЛАГАЙТЕ МЫСЛИ, СУЖДЕНИЯ, МНЕНИЯ... иначе... иначе -- словестный ... простите, господа...


Последний раз редактировалось: Айрат (Пт Дек 29, 2006 8:47 am), всего редактировалось 1 раз
Infinity



Зарегистрирован: 10.10.2006
Сообщения: 72


СообщениеДобавлено: Чт Дек 28, 2006 8:05 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат писал(а):
отчетность -- да.. но ее НЕТ ПОКА НИ У КОГО В ТОМ ВИДЕ, КОТОРАЯ НУЖНА!!!!!!!!!!!


Айрат, сделаем тебе отчетность, не переживай, уже включили в план работ)))))
Infinity



Зарегистрирован: 10.10.2006
Сообщения: 72


СообщениеДобавлено: Чт Дек 28, 2006 8:09 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат

Айрат, клиента платформа не устроит, клиенту нужен конечный продукт

Про управление ты зря, уже готово))))
_________________
Infinity - территория высоких технологий

http://www.inteltelecom.ru
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Пт Дек 29, 2006 9:15 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Infinity -- дайте мне управление оператором ;-)

а на счет конечного продукта...

видишь ли, КЦ -- это инструмент, или скорее даже кнструктор из которого надо построить то что тебе необходимо... наличие функциональных стыков между элементами конструктора, наличие всевозможных форм, цветов деталей облегчает эту работу в разы... вспомните конструкторы тридцатилетней давности... ничего красивого и путного невозможно было сделать... а современные LEGO совсем другая песня...

так вот... никогда в бизнесе КЦ производитель (дистрибьютор) не построит конечного продукта, который бери и пользуй... он никогда не сможет его заточить под специфичный бизнес заказчика.... а более того, быстро вносить изменения при изменении бизнес процессов...
у любого закачика, строящего себе КЦ должен быть специалист, который пройдя обучение (кста, три дня -- смех для обучения, я до сих пор учусь) способен будет настроить всю эту шаробайку так, как надо бизнесу...

схема то обычная и всем известная

1. коммерстанты говорят -- мы хотим,чтобы выглядело так и так (и еще ссылаются гады на конкурентов, типа у них что то подобное есть)
2. системный аналитик -- переводит всю эту словестную пачкотню коммерстантов на понятный язык, разрабатывает логику процесса (рассчитанную на дурака, чтобы что ни случилось, всегда был какой нить адекватный результат)
3. программеры реализуют все это дело

могу сказать лишь то, что коммерсанты обычно хотят решение "лучше, чем у конкурентов" ибо так будет больше бабла....
а мы (я себя к системным аналитикам больше, хотя по должности и техдир) потом все это продумываем... задавая зачастую вопросы типа -- "а какого цвета пустой сткан вам надо поставить, если вы не захотите пить и будет ли зависеть цвет и форма этого стакана от времени суток, от дня недели, от выходного или праздничного дня, а если вы не просто не захотите пить, а не захотите пить имено водку, тогда какого цвета стакан? или сразу предложить пива?" очень часто коммерсы не имеют ответов на такие наши вопросы... т.е. фактически от коммерсов получаем ИДЕЮ проекта (ну договора там с партнерами и тд и тп) а сам проект прорабатываем детально уже МЫ -- системные аналитики...
и от того какие инструменты, какие кубики у нас под рукой есть, и от того как их можно соединить зависит ОЧЕНЬ МНОГОЕ...

это я все к тому, что "заказчику нужен конечный продукт" -- да нифига он не нужен ему.. заказчику нужны ИНСТРУМЕНТЫ и НАБОР РАЗНООБРАЗНОГО ФУНКЦИОНАЛА, чтобы потом иметь возможность построить именно то что надо... т.е. фактически с "перламутровыми пуговицами"...

воть...

PS: а относительно фразы "заказчику нужен конечный продукт" -- это все реклмано-меркетинговая словестная пачкотня, направленая на увеличение продаж своего продукта...

PPS: прасти, милый... ты мне друг, но истина дороже ;-)
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Пт Дек 29, 2006 9:32 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

вот выдержки из твоего текста...
1.
Zilant писал(а):
Тема действительно актуальна. И чтобы понять разницу между КЦ и АТС (пусть хоть и продвинутой АТС с компьютеризированными рабочими местами и выскакивающей карточкой клиента)

2.
Zilant писал(а):
Оператор - это совершение и прием звонков с педопределенной тематикой и предопределенным ответом. То есть, если мы знаем, по какой теме к нам будут поступать звонки, что будут спрашивать абоненты и заранее знаем что ответить или какие вопросы задать, то это оператор КЦ.


так вот... если у мя есть продвинутая АТС с карточкой клиента, то что мне мешает этой же карточкой оповестить оператора о теме звонка, о том как отвечать и тд и тп...

ты сам то понял что написал? все смешал в одну кучу...

о функционале КЦ я уже писал тут 2(!) раза... и поверь мне, больше в функционал КЦ добавлять НИЧЕГО НЕ НАДО.... а все о чем ты тут пытаешься разглагольствовать уже относится к CRM а не к КЦ...

нафик мешать мух с котлетами???!!!.... не понимаю... я так считаю должно быть -- мухи отдельно, котлеты отдельно.... КЦ отдельно CRM отдельно!!!! тока не поймите меня направильно, что их не надо интегрировать друг с другом... итегрировать надо, но встраивать один в другой -- БРРРРррр... БРЕД!!!! ПОЛНЫЙ БРЕД...

никто же не продает ложку и тарелку в качестве набора для еды.... точнее продают, но в сувенирном исполнении.... а кто нить пытался из сувенирной посуды есть сувенирной ложкой? ;-)

так что мое мнение КЦ и CRM - обе платформы нужны и крайне важны в бизнесе... но пытаться слабать из низ единый продукт "КЦ+CRM" бессмысленно...

это в одно время авая орала у нас контакт центр, единая очередь для всх типов контактов -- звонки, запросы по смс, запросы по емейлу, запросы по факсу... все в одну очередь... а смысл?!... да, это сделать можно.. смысла тока нихера нет... и все делают выделеные группы для ответов на разные типы запросов... ибо человек стоя на конвеере не должен с подходом каждой следующей детали выполнять над ней разные действия...
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Пт Дек 29, 2006 9:36 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Infinity писал(а):

Айрат, сделаем тебе отчетность, не переживай, уже включили в план работ)))))


да она не мне нужна... нужна она начальнику справочной, коммерсам и начальству ;-)
а те отчеты, которые мне надо я и сам уж выковыриваю... мне так даже проще... в сто раз проще написать один селект с джоинами или процедурилку, чем кажный раз открывать интерфейс статистики, жать кнопочки, выбирать период и тд и тп ;-) программеры мя поймуть ;-)
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Пт Дек 29, 2006 9:39 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Уважаемые технические специалисты!
Сердечно поздравляю Вас с Новым Годом!

IT - наиболее динамично развивающаяся отрасль российской экономики. И здесь, как нигде, нужны компетентные специалисты, способные обеспечить техническое развитие телекоммуникационной инфраструктуры. Вам в этот светлый день я желаю счастья, крепкого здоровья и успехов!
Infinity



Зарегистрирован: 10.10.2006
Сообщения: 72


СообщениеДобавлено: Пт Дек 29, 2006 11:31 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат писал(а):
PS: а относительно фразы "заказчику нужен конечный продукт" -- это все реклмано-меркетинговая словестная пачкотня, направленая на увеличение продаж своего продукта...



Айрат, дорогой, ты, кажется, решил максимализировать идею «конечного продукта».

Да, абсолютно все настроить при поставке решения не всегда оправдано делать (хотя есть Заказчики, которые готовы заплатить за решение «под ключ», где будет удовлетворены все их требования, большие и маленькие на момент внедрения, а далее подписаться под техподдержку. Не всегда Заказчику выгодно держать аналитиков и программистов, можно воспользоваться услугами Поставщика. Это, как минимум, дешевле. В большинстве случаев (это я не про тебя) специалисты Поставщика могут обеспечить более квалифицированную техническую поддержку, нет рисков с увольнением ценного специалиста). Но предоставить конечный инструмент учитывающий специфику бизнеса Заказчика крайне желательно.

Приведу конкретный пример: в Call-центре должна быть возможность создания skills-групп. Но перечень и состав этих групп должен формировать Заказчик.

Еще один пример, заказчик хочет интегрировать Call-центр с 1С. У него уникальная конфигурация и он хочет, чтобы Поставщик учел специфику его системы.
В этом случае, при поставке решения изготавливается Plugins для Call-центра, который в нужном Заказчику формате "отдает" данные в 1С. Донастройку конфигурации 1С Заказчик проводит самостоятельно.

Бывает множество других требований, очень специфичных для Заказчика и мы стараемся не ограничивать Заказчика (а таких большинство) коробочным решением.
CRM Форум -> Создание Call-центров Часовой пояс: GMT + 3
На страницу 1, 2, 3  След.
Страница 1 из 3

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group