БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС

 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 


Как сделать первый звонок клиенту менеджеру полигрфкомпании

 
CRM Форум -> Свободная дискуссия
Автор Сообщение
kirill



Зарегистрирован: 12.12.2006
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Вт Дек 12, 2006 9:40 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Одна проблема, как реально говорить при пером звонке менеджеру и оператору салл центра, чтобы был эффект.
Нужны примеры реальных эффективных разговоров первых звонков по холодным клиентам :!:
Игорь А. Рыков



Зарегистрирован: 14.06.2006
Сообщения: 550


СообщениеДобавлено: Вт Дек 12, 2006 9:47 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

kirill
1. Так это первый звонок новому клиенту? Или первый звонок холодному клиенту?
2. Новому клиенту - это, что называется "звонарь" звонит первый раз, т.е. звонок исходящий? Холодный клиент - как производится анализ "холодности" клиента - срок последнего заказа или что? И каков срок, если так.
3. Какой анализ клиента производится перед звонком, если это все же холодный клиент? Сделанные ранее заказы и пр.
4. Как и чем (продукт, компания внедренец) автоматизирована служба продвижения? Судя по всему о ней речь.

... это предварительные вопросы...
_________________
Игорь А. Рыков, BMicro=> CRM-система Клиент-Коммуникатор.
Санкт-Петербург, тел.: +7 (812) 380-4-380
igor_rykov@bmicro.ru, ICQ: 231-654-501, SKYPE: igor_rykov
kirill



Зарегистрирован: 12.12.2006
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Вт Дек 12, 2006 10:00 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь во превых спасибо за ответ!
Я имел введу первый звонок новому клиенту.
О компании известно только : адрес, телефон, направление деятельности.
С базами данных более подробными в Узбекитане сложно.
И на счет прогроамного обеспечения, если честно с калл центрами в Узбекстне очень сложно, их имеют только очень крупные компнии типа МТС, Би Лайна, в условиях же средних и мелких компании все записи ведуться в EXCELe.
Я хочу сделать в своей компании небольшой Калл центр, а начать нужно с первых вопросов, вот прошу совета.
Если честно то слбо знаком с теорий и практикой калл центров.
Игорь А. Рыков



Зарегистрирован: 14.06.2006
Сообщения: 550


СообщениеДобавлено: Вт Дек 12, 2006 10:16 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

kirill писал(а):
калл центров

kirill, это старый прикол. Но... им лучше не пользоваться в открытом "сообществе".

Далее. Вряд ли смогу помочь. Сразу говорю - не очень компетентен в этом вопросе.

Но! Залог успеха в лидере Call-центра. В том, как этот человек проводит постоянный мониторинг результативности работы "звонарей" и предлагаемых ими программы, продуктов и пр. а потом обеспечивает обратную связь.

Начать же лучше с CRM-ориентированного тренинга для персонала.

Формируйте предложения. Несколько вариантов и пробуйте. Анализируйте результативность. Меняйте. Корректируйте предложения и менеджеров. И так добивайтесь более высокой эффективности.

Восток - дело тонкое...

P.S. Еще раз повторюсь - рад бы помочь, не моя специфика.
_________________
Игорь А. Рыков, BMicro=> CRM-система Клиент-Коммуникатор.
Санкт-Петербург, тел.: +7 (812) 380-4-380
igor_rykov@bmicro.ru, ICQ: 231-654-501, SKYPE: igor_rykov
kirill



Зарегистрирован: 12.12.2006
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Вт Дек 12, 2006 10:38 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

НА счет калл центров если честно просто опечатка.
На счет мониторинга результативности это верно, но если честно нужны реальные примеры рзговоров, материал на котором делать реальные звонки и анализировать.
Не хочется изобретать велосипед, если он уже изобретен.
Так что кто поможет тому отдельное БОЛЬШОЕ СПАСИБО, а потом дорастем и до покупки рельно нормальной CRM системы.
Главное начать и начать правильно и быстро в этом продвигться, думаю если Вы будете помогать подобным образом вы будете реально двигать и развивать, подталкивать рынок к покупкам средними и мелками фирмами CRM систем, так как они начнут осозновать свои выгоды покупки этих систем.
С наилучшими пожелниями и с надеждами на реальные ответы, Семенов Кирилл.
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Дек 12, 2006 10:53 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

kirill
Если начинать "с нуля", то методика следующая:
Сразу сажать на прозвонку девочек из колл-центра нет смысла! Сначала звонят самые компетентные продавцы и отрабатывают возражения. Причем, каждое возражение обсуждается отдельно и ищется "противоядие".
Причем, все это зависит от сегмента и от того лица, на которого выходит звонок! Мы отдельно отрабатывали "пробивание" через секретаря, "выход" на нужное лицо, а дальше работу с сотрудниками в определенной должности. Все это оформляется в виде блок-схемы разговора. И уже потом только может быть передано в колл-центр. Если схема отработана достаточно хорошо, то эффективность может достигать 70-80%... (не продаж, а заинтересованности при прозвонке по целевому сегменту).
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Игорь А. Рыков



Зарегистрирован: 14.06.2006
Сообщения: 550


СообщениеДобавлено: Вт Дек 12, 2006 11:26 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

kirill писал(а):
материал на котором делать реальные звонки и анализировать.

Если будете искать средство автоматизации, то на основе собственного опыта могу сказать, что данные в Call-центре приходится постоянно анализировать с разных сторон. Количество ИДЕЙ анализа данных, когда Вы в начале пути, будет каждый день все больше и больше. Потому либо сразу используйте связанные таблицы в Excel, либо CRM-системы с применением OLAP таблиц и/или таблиц, которые имеют возможность группировать данные с отображением промежуточных и конечных итогов с любым уровнем вложенности.

Эти, сейчас уже штатные, возможности любой CRM-системы дадут возможность оперативно (именно на уровне пользователя и без особых знаний IT) "крутить" и "играть" данными, анализировать из с разных сторон и при том очень оперативно.

Если будет интерес, я на днях выложу примеры интерфейсов с описанными выше возможностями и (!) именно на примере реально работающего исходящего Call-центра нашего клиента.
_________________
Игорь А. Рыков, BMicro=> CRM-система Клиент-Коммуникатор.
Санкт-Петербург, тел.: +7 (812) 380-4-380
igor_rykov@bmicro.ru, ICQ: 231-654-501, SKYPE: igor_rykov
kirill



Зарегистрирован: 12.12.2006
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Ср Дек 13, 2006 1:42 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Михаил, Спасибо большое за методику!
Так и будем делать.
У меня есть собственные речевки, но хотелось бы все таки рельные примеры от более опытных товарищей.
Опять же наверняка есть отработанные эффективные тексты, и хотелось бы на примере их отрабатывать по ВАшей методике, не хочу изобретать велосипеда, просто хочется роста запросов.
Игорь А. Рыков



Зарегистрирован: 14.06.2006
Сообщения: 550


СообщениеДобавлено: Ср Дек 13, 2006 1:45 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Извините за оффтоп. Совсем не против, если порежут.
kirill писал(а):
но хотелось бы все таки рельные примеры от более опытных товарищей.

Это как звонок в службу секса по телефону:
Женщина - "У меня грудь среднего размера... "
Мужчина - "Я люблю женщин с большой грудью"
Женщина - "Вторая грудь у меня значительно больше".
_________________
Игорь А. Рыков, BMicro=> CRM-система Клиент-Коммуникатор.
Санкт-Петербург, тел.: +7 (812) 380-4-380
igor_rykov@bmicro.ru, ICQ: 231-654-501, SKYPE: igor_rykov
Fox



Зарегистрирован: 13.10.2006
Сообщения: 15


СообщениеДобавлено: Ср Дек 13, 2006 6:17 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

kirill, добрый вечер!
Немного поделюсь на этот счет своими соображениями.

При первом звонке клиенту, так называемый «холодный звонок», самое главное это собрать максимум информации по данному клиенту.

Тот, кто производит звонок, должен быть грамотным не только на речь, надеюсь, Вы меня понимаете, но и самое главное он должен обладать максимум информации по Вашему «продукту», а не так, что взяли, посадили этого человечка, дали текст сидит по тексту читает, а про продукцию и про компанию ничего не знает и не понимает.

Что я имею ввиду, во многих компаниях идет разделение, например, менеджер по продажам должен знать полностью «все» о компании и специфику того «продукта», который он предлагает, а люди Call-центров, должны знать, как сделать заявку и о продукте мол так поверхностно, мол это не входит в их обязанности, НЕТ знания должны быть одинаковыми, от этого зависит качество сделанной заявки – это для Call-центров, а менеджеру необходимо грамотно вести переговоры не только тет-а-тет, но и по телефону.

Звонок не должен сопровождаться стабильными, уже приевшимися до боли фразами, например «Здравствуйте, я представляю такую копанию, хотели предложить Вам ознакомиться или купить и т.д.» - нет, такой вариант не подходит. Если Вам самим поступали звонки, и Вы были в роли «жертвы», услышав такое обращение, как Вы реагируете? Наверное, психологически раздражаетесь и внутренне закрываетесь от этого человека.

Звонок должен быть «легким», но в тоже время деловым, в голосе не должно звучать монотонной речи, фразы должны быть обыденными, профессиональными, а не выученными. Тот, кто звонит Вашему потенциальному клиенту, должен четко понимать для чего он это делает, зачем он это делает, должен четко владеть информацией, дабы не попасть в сложную ситуацию, которую ему может создать «клиент», например: «Здравствуйте, я представляю такую-то копанию, хотели предложить Вам ознакомиться или купить и т.д.», а клиент в ответ, самый банальный ответ: «Простите, а зачем мне это надо?». Ответ вроде бы нормальный, но многих вводит в ступор, т.к. они не знают, что на это ответить и начинается пресловутое «э-э-э-э-э-э». Сам был не раз очевидцем данной ситуации.

При звонке, потенциальному клиенту, первое нужно представиться, например «Я ФИО, компания такая-то», далее поинтересоваться у клиента «Вам удобно сейчас говорить?», здесь может последовать ответ: «А, что Вы хотели?», вот тут-то и начинается все самое интересное, как предложите разговор, так и пойдет. Но НЕ ЗАБЫВАЙТЕ, ИСПОЛЬЗОВАТЬ ВЫУЧЕННЫЙ ТЕКСТ И ОБЫДЕННЫЕ ФРАЗЫ НИ К ЧЕМУ ХОРОШЕМУ НЕ ПРИВЕДУТ.

Здесь Вам могут помочь тренинги экспертов, но до поры до времени. Тренинг помогает понять основы разговора, ведение переговоров, отработка возражений и т.д. Тренинг сам по себе – это одно и тоже, пока «студент» не поймет, не будет уже, скажем так, полностью владеть всеми навыками и умениями для звонка. Далее тренинг «уже не нужен».

Самое главное для человека, который делает «холодный звонок» на психологическом уровне, если данный звонок, например необходим только для того, чтобы сделать заявку на встречу, не думать о том, что вот если я сегодня заявку не сделаю – завтра меня уволят, «пороховая бочка». В этом случае у Вас будут не качественные заявки, а они уже сказываются на менеджерах, которые туда по этой заявке выезжают. В один прекрасный момент у Вас просто начнется массовая текучка кадров.

И еще, если «Вам» клиент при первом звонке отказал, не нужно звонить ему через неделю, как показывает практика, это вызывает только негативную информацию. Попытайтесь выйти на другое контактное лицо.

Немного по секретарям на ресепшене. Зачастую звонок идет на секретаря, в зависимости от его цели, она по распоряжению руководства, решает, переадресовывать его или нет. В этом случае секретарь наш «враг», но как показывает практика, именно секретарь может содействовать Вам в продвижении продажи Ваших услуг или продукта. Каким образом, она может просто-напросто подсказать Вам с кем нужно вести переговоры. С секретарем нужно дружить))

Самый элементарный способ обойти секретаря, если знаешь контактное лицо потенциального клиента, это представить ситуацию так, что Вы уже общались с этим лицом, например, официально представиться, дать понять что Вы деловой «ФИО, компания такая-то» - все, потом мне нужен тот-то, тут секретарь спрашивает, «а по какому вопросу», но Вы, тут же не задумываясь, выкладываете, «по вопросу сотрудничества» или еще что-то, «я уже (называете ФИО контактного лица), говорил с ним (ней)», все переадресация пошла. Из 100% срабатывает на 70%, если только Ваше контактное лицо само не скажет, « мол, не знаю такого, спроси еще раз», в этом случае секретарь опять спрашивает, а по какому вопросу, Вы настаиваете на своем, в итоге звонок все равно дойдет до Вашего контактного лица, далее дело творчества. Опять же говорю, срабатывает на 70%.

Вывод: Для успешного осуществления «холодного звонка»:
- грамотные люди, владеющие всей необходимой информацией по компании, как своей, так и клиента.
- тренинги, без них ни куда.
-отсутствие «пороховой бочки», для обеспечения качественных заявок или проведения телефонных переговоров
- побольше деловитого тона
- ну и Время.
kirill



Зарегистрирован: 12.12.2006
Сообщения: 5


СообщениеДобавлено: Ср Дек 13, 2006 10:23 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Fox вы дали действительно практичные полезные советы, и я буду их применять и в обучение менеджеров и в обучение девушек колл центров.
Но для того, чтобы их применять нужен материал с которым нужно работать тем же менеджерам.
У меня тем более получаются стандартные варианты типа :
"Добрый День. Компания "Лучшая Полиграфия" Сан Саныч,
Скажите кто в вашей компании решает вопросы полиграфии?"
а дальше:"Вам нужны полиграфические услуги как то печать буклетов, плакатов, визиток, бланков?
Мы можем вам их напечатать на хорошем полиграфическом оборудовании, с отличным качеством!"

И все подобное в этом стиле. Если честно мне самому этот текст крайне не нравиться, попахивает стандартизмом и как вы правильно заметили , если мне кто то подобный позвонил, я бы сам раздраженно отказал.
Вот я и спрашиваю ведь наверняка какие то оригинальные эффективные текста существуют уже отработанные и эффективные.
Вот я и хочу эти примеры.
Заранее с огромной благодарностью, Семенов Кирилл.
CRM Форум -> Свободная дискуссия Часовой пояс: GMT + 3
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group