БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Все, что Вы хотели знать о CRM в банках
На страницу 1, 2  След.
 
CRM Форум -> IV Международный CRM-Форум 2007 и его участники
Автор Сообщение
litvinoff



Зарегистрирован: 10.04.2006
Сообщения: 250


СообщениеДобавлено: Пн Дек 04, 2006 3:07 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Огромная конкуренция в банковской сфере значительно повышает спрос на CRM-технологии. Кроме того, банки - очень привлекательные заказчики для CRM-вендоров. Что же дает CRM банку? Какие требования к банковскому CRM? Какие системы на сегодняшний день больше всего подходят для банков? Какие особенности внедрения в банках? Сегодня у нас есть возможность обсудить эти и другие вопросы с Дмитрием Князевым, который принимал участие в нескольких CRM-проектах в банках.

Цитата:

Князев Дмитрий, CRM-аналитик, Ренессанс Капитал Банк
В 1986 году закончил Факультет ВМК МГУ им. Ломоносова. Работал в ИПМ им. Келдыша АН СССР. Занимался разработкой баз данных для БЭСМ-6. Работал техническим консультантом в московском представительстве Informix. С 2001 года специализируется на проектах, связанных с CRM Siebel. Работал консультантом Siebel в IBS. Разрабатывал и внедрял Siebel в Фундамент банке, Инвестсбербанке. В настоящее время работает CRM аналитиком в Банке Ренессанс Капитал.


Лично встретиться с Дмитрием Князевым и другим ведущим профессионалами вы сможете 21-22 Февраля 2007 года на IV Международном CRM-Форуме 2007
Ворошилов
Гость





СообщениеДобавлено: Вт Дек 05, 2006 2:47 pm    

Дмитрий, а какая сейчас система стоит в Ренессанс Банке? Siebel? И какая компания занималась внедрением, если не секрет?
Дмитрий Князев



Зарегистрирован: 05.12.2006
Сообщения: 7


СообщениеДобавлено: Вт Дек 05, 2006 4:18 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

В банке внедрено CRM-решение компании Siebel. Внедрением занималась компания Спутник Лабс.
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Вт Дек 05, 2006 4:29 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Дмитрий Князев писал(а):
В банке внедрено CRM-решение компании Siebel. Внедрением занималась компания Спутник Лабс.


Это и так всем известно.

А поподробнее можно?
Какой из банковских блоков подлежал CRM-изации?
Какие подразделения задействованы?
Что являлось целями проекта? Достигнуты ли они?
Какие функции автоматизированы?
Какие трудности встретились на пути и как они были преодолены?
Какие средства аналитики используются (встроенные, внешние)?
Каковы перспективы развития проекта?
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Вт Дек 05, 2006 4:32 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Какие системы рассматривались при отборе и почему выбрана система Oracle Siebel?
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Дек 05, 2006 10:38 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Дмитрий,
Каким образом CRM система интегрирована с оперднем и кредитной системой банка?
Как при этом решались вопросы безопасности? Ведь требования безопасности к банковской учетной системе существенно выше, чем к типовой CRM-системе. К тому же они должны, насколько я знаю, отвечать ряду формальных требований.
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Дмитрий Князев



Зарегистрирован: 05.12.2006
Сообщения: 7


СообщениеДобавлено: Ср Дек 06, 2006 11:33 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Коллеги, спасибо за интерес к Ренессанс Капитал Банку и проекту внедрения CRM. К сожалению, я не уполномочен освещать условия работы нашего банка и рассказывать о конкретике внедрения каких-либо систем. В этом, согласитесь, заключается коммерческая тайна банка. Готов продолжить обсуждение, но мои последующие ответы будут основываться на моем опыте и моей информации о внедрении CRM в различных компаниях.
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Ср Дек 06, 2006 11:47 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Уважаемый Дмитрий!

Я предполагал, что вопросы озвученные в пилотном письме темы были согласованы с модератором:

litvinoff писал(а):
Что же дает CRM банку? Какие требования к банковскому CRM? Какие системы на сегодняшний день больше всего подходят для банков? Какие особенности внедрения в банках?


и предполагали Ваши ответы на них.

Не хотите называть конкретный банк - не называйте. Но что Вам мешает делиться опытом? Если не хотите - сообщите модератору и он закроет тему.

В надежде на ответ переформулирую вопросы:
В каком из банковских блоков (подразделении) необходимо в первую очередь внедрять CRM? Какие функции автоматизировать?
Что ставить в качестве целей проекта?
Какие трудности встречались на пути и как они были преодолены?
Какие средства аналитики использовались?
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Гость






СообщениеДобавлено: Ср Дек 06, 2006 11:48 am    

Дмитрий Князев
Отеветьте на вопрос исходя из опыта. как Вы говорите:
Кадыков Михаил писал(а):
Каким образом CRM система интегрирована с оперднем и кредитной системой банка?
Как при этом решались вопросы безопасности? Ведь требования безопасности к банковской учетной системе существенно выше, чем к типовой CRM-системе. К тому же они должны, насколько я знаю, отвечать ряду формальных требований.


Очень интересно почитать.
Дмитрий Князев



Зарегистрирован: 05.12.2006
Сообщения: 7


СообщениеДобавлено: Ср Дек 06, 2006 1:20 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer писал(а):
В каком из банковских блоков (подразделении) необходимо в первую очередь внедрять CRM? Какие функции автоматизировать?

Все просто. Любое подразделение, которым требуется информация о клиентах должно иметь доступ к CRM или к аналитической информации из CRM.
Вопрос первоочередности и приоритетов должен исходить из особенностей бизнеса и приоритетов подразделений в банке.
Вначале необходимо интегрировать внутренние системы подразделений с устанавливаемой CRM или обеспечивать прямой доступ к информации в CRM.
starplayer писал(а):
Что ставить в качестве целей проекта?

Каждая компания к началу проекта внедрения CRM подходит с разным уровнем готовой реализации.
Исходя из нереализованных задач и выстраиваются цели проекта.
Они могут быть следующими:
- Создание единого центра хранения клиентской информации.
- интеграция CRM с основными системами
- расширение функциональности и развитие новых возможностей
starplayer писал(а):
Какие трудности встречались на пути и как они были преодолены?

Наверное, основная проблема многих компаний, которые осознали необходимость внедрения CRM – раздробленность клиентской информации по разным системам.
Объединение всех данных в одну систему – наиболее трудная задача.
Путей решения этой задачи есть много и они зависят от конкретных условий.
Хотя и после создания CRM будут трудности, но все они решаемы.
starplayer писал(а):
Какие средства аналитики использовались?

Вопрос не в названиях.
Любая аналитика в умелых руках может работать.
Оценивайте свои бизнес-потребности, выбирайте подходящую аналитику и приглашайте специалистов по ней.
Впрочем это относится к любому программному продукту.
Дмитрий Князев



Зарегистрирован: 05.12.2006
Сообщения: 7


СообщениеДобавлено: Ср Дек 06, 2006 1:23 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Гость писал(а):
]Каким образом CRM система интегрирована с оперднем и кредитной системой банка?

Во многих системах CRM есть несколько технологий интеграции. Выбор метода и средств интеграции должно основываться на общем виденье построения всех систем. Лучше когда такое виденье возникает до конкретного внедрения каждой из систем.
Интегрировать можно практически любые системы. Вопрос в стоимости и качестве подобных интеграций.
Гость писал(а):
Как при этом решались вопросы безопасности? Ведь требования безопасности к банковской учетной системе существенно выше, чем к типовой CRM-системе. К тому же они должны, насколько я знаю, отвечать ряду формальных требований.

Выбирая CRM для внедрения необходимо уточнять о ее возможностях в области безопасности данных. Иначе Вам придется обеспечивать данную безопасность собственными силами, что, скорее всего, может повлиять на производительность.
Иван
Гость





СообщениеДобавлено: Чт Дек 07, 2006 4:47 pm    

Дмитрий, подскажите какая версия Siebel была использована в Ренессанс Капитал Банк? И что на ней смогли реально внедрить?
Каким методом двигались при вложении бизнес-процессов в свою CRM?

Благодарю заранее,
Иван
Дмитрий Князев



Зарегистрирован: 05.12.2006
Сообщения: 7


СообщениеДобавлено: Чт Дек 07, 2006 5:45 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Иван

От версии Siebel ничего не зависит. У меня были успешные внедрения как на шестой, так и на седьмой версии Siebel.
Самое главное – иметь специалистов как в постановке задач, так и при их реализации.
В моей практике случались два вида внедрения CRM – глобальный и постепенный.
Глобальный, думается, наиболее правильный – CRM выбирается до внедрения связанных с ней систем, разработчики могут предусмотреть наиболее правильные и менее затратные варианты интеграции, расписать все бизнес-процессы.
Постепенный метод подразумевает внедрение CRM на уже существующих бизнес-процессах и требует поэтапного внедрения. Порядок внедрения CRM в подразделения компании зависит о многих факторов и должен определяться для каждой компании отдельно.
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пт Дек 08, 2006 1:10 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Дмитрий Князев писал(а):
Во многих системах CRM есть несколько технологий интеграции. Выбор метода и средств интеграции должно основываться на общем виденье построения всех систем. Лучше когда такое виденье возникает до конкретного внедрения каждой из систем.
Интегрировать можно практически любые системы. Вопрос в стоимости и качестве подобных интеграций.

Дмитрий!
Оно понятно, что "видение возникает до внедрения"... так и должно быть!... Вы можете изъясняться более конкретно?
Например, есть конкретная банковская "карта клиента", которая является официальным и страшно закрытым документом... Сведения из этой карты не должны никуда попадать.... Но, если интегрировать CRM с банковской учетной системой, то они не только попадают в базу, над которой нет никакого регламентированного контроля, но и дополняются другими сведениями!... Официально, к банковской карте клиента имеет допуск очень ограниченный круг лиц!... Данные CRM-системы доступны гораздо большему кругу сотрудников! Потом эти данные появляются на Горбушке... (админу на пиво)...
Может поэтому наиболее надежные европейские банки до сих пор работают по-старинке? :) ....
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Руслан
Гость





СообщениеДобавлено: Пт Дек 08, 2006 7:23 am    

Тема, затронутая здесь, является довольно интересной и актуальной. Прошу по возможности перейдти от ответов удаленной теории к практике, ведь Вы, на сколько я понял, участвовали в нескольких проектах по внедрению CRM-стратегии банковской инфраструктуры.
CRM Форум -> IV Международный CRM-Форум 2007 и его участники Часовой пояс: GMT + 3
На страницу 1, 2  След.
Страница 1 из 2

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group