БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Решения для мелких компаний (5-12 операторов)
На страницу Пред.  1, 2, 3, 4, 5, 6
 
CRM Форум -> Создание Call-центров
Автор Сообщение
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Ср Янв 17, 2007 11:47 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Yunna,

Дело в том, что цена подобных решений зачастую очень сильно зависит от необходимой функциональности, т.е. того, как вы собираетесь работать. Очень сильно - это иногда в 2-3 раза. Поэтому так важно понять что и как делает "по жизни" Ваша компания.

Используют ли Ваши сотрудники в работе к.-л. ПО и БД: CRM, ERP, собственную разработку?

Кстати, я говорил о "своём" решении, я имел в виду Composit Contact Center компании Tadiran Telecom, краткая информация присутствует, в частности, здесь, т.е. на CRMonline.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com


Последний раз редактировалось: Игорь Тёмкин (Чт Янв 18, 2007 2:34 pm), всего редактировалось 1 раз
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Чт Янв 18, 2007 8:54 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Yunna, утро доброе ;-)
относительно тех задач, которые описали тут....
могу сказать, что их решить можно и достаточно просто это сделать.
а как это все выглядеть будет и во сколько встанет, думаю, проще обсудить по аське... по собственному опыту могу сказать, что то решение, которое потребуется вам -- достаточно легкое и простое... у нас стоит система на бОльшее количество линий (в частности у нас на входе три потока Е1.. в общей сложности это 90 внешних линий)... но, тут есть одно замечательное "но" ;-) функционал и возможности как нашей системы, так и вашей будет абсолютно одинаковым ;-) а соотвественно и круг решаемых задач тоже одинаков ;-) единственное, что вы просто будете обрабатывать меньшее количество входящих вызовов...

кста, вопросы интеграции со сторонними приложениями, о которых тут все часто и много пишут как о сложных задачах, мне таковыми не кажутся... и интегрироваться можно по идее с любым(!) внешним приложением, которое имеет (это важно) какой нибудь (читайте ЛЮБОЙ) внешний интерфейс... почему именно любой... да потому что иногда можно состыковаться на уровне БД, иногда на уровне http или веб запросов, а иногда придется писать программу посредника, которая умеет общаться с внешним приложением на понятном ему языке (например DCOM, OLE и тд..) и отдавать данные уже в колцентр...

скажу более того, что задачи интеграции с известными и распространеными внешними приложениями (скажем, как 1С) решены и решены достаточно надежно ;-)

и самой сложной задачей для приобретателя кол-цетра или контактного центра является задача кастомизации (не найду подходящего русского слова, сотвествующего англ customization)? адаптирования, тонкой настройки приобретенного решения для своих задач...

мы как то общались с разработчиками и интеграторами контактных центров... и пришли к выводу.. точнее кто то из них сделал очень важное замечание, что "ВСЕГО ЛИШЬ ПРОЦЕНТОВ 10 ЗАВИСИТ ОТ ТОГО КАКОЕ РЕШЕНИЕ ВЫ ВЫБЕРЕТЕ, А ОСТАЛЬНЫЕ 90 ПРОЦЕНТОВ ЗАВИСИТ ОТ УМЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ВЫБРАНЫЙ ИНСТРУМЕНТ"...
но и при выборе тоже очень важно не ошибиться и не приобрести решение с заведомо недостаточным функционалом... важно заранее приобрести решение перекрывающее ващи потребности в функционале раза в 2... чтобы потом, когда круг задач расширится не попасть впросак ;-)

вот такое вот мое мнение ;-)

и анек в тему умения пользоваться алгоритмами и системами:
Едут в одном вагоне четверо программистов и четверо пользователей. У пользователей четыре билета на четверых, а у программистов один.
Приходит пора предъявлять билеты. Программисты запираются в туалете, приходит контролер. Стучится, из сортира высовывается рука и протягивает билет. Контролер уходит. Пользователи все видят и им завидно.
Едут все те же пользователи и программисты обратно. Но на этот раз у пользователей один билет на четверых, а у программистов - ни одного. Приходит пора проверки билетов. Пользователи запираются в сортир.
Приходит один из программистов и стучится в дверь. Ему высовывают билет. Он берет билет, программисты запираются в другом сортире. Приходит контролер...

Мораль: не всякий алгоритм, разработанный системным программистом, подходит для рядового пользователя
Yunna



Зарегистрирован: 16.01.2007
Сообщения: 4


СообщениеДобавлено: Чт Янв 18, 2007 11:31 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Вот по советуИгорь Тёмкин сообщаю кое-что о моей компании, дополнительно.
Находится фирма в Москве, на севере, если это имеет знаечение, а основные задачи которые хочет решить приобретением КЦ Руководство, это: безопасность информации, даступность для него всей отчетности, четкая работа, с четкими рамками контроля, увеличение отклика по рекламе, и конечно сохранение кучи денег за счет того, что его не будут обманывать собственные менеджеры по продажам.
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Ср Янв 24, 2007 12:56 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Yunna, добрый день!

Большинство продуктов КЦ (в т.ч. Tadiran Composit) позволяют отслеживать и выдавать в качестве отчётов информацию о всех звонках в/из данного КЦ, а также разнообразную статистическую информацию в концентрированном виде, сгруппированную по разнообразнейшим параметрам. Параллельно ведётся мониторинг реального времени, показывающий руководителю текущее состояние, в т.ч. чем занят каждый из сотрудников (операторов).

Как правило, при правильной организации работы и разумном использовании систем КЦ, эффективность работы существенно повышается. В принципе, системы КЦ именно для этого и существуют.

Встроенные (по крайней мере, в наш продукт, Composit) механизмы обзвона позволяют эффективно проводить рекламные и маркетинговые кампании, организовать продажи товаров и услуг по телефону.

Проблема обмана собственными менеджерами, как Вы понимаете, далеко не только техническая. Проблема, скорее, организационная или, если хотите, воспитательная и психологическая. Учёт и отчётность и т.п., о которых мы говорили выше, несколько помогает в её разрешении. Кроме того, существенный вклад в решение этой задачи может внести включение в аппаратно-программный комплекс КЦ системы записи разговоров, синтегрированной с ПО КЦ (мы, например, работаем с Вокордом, Найсом, Веринтом и рядом других российских и зарубежных систем).

Думаю, многие из участников Форума будут рады обсудить с Вами конкретику, подробности и т.п., а также выслать дополнительную информацию (правда, у нас, к сожалению, нет Вашего адреса эл. почты, на который можно было бы высылать информацию).

О географии я спрашивал для того, чтобы сориентироваться и сориентировать форумчан что, где и как можно было бы продемонстрировать Вам что-либо "вживую".
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Ср Янв 24, 2007 9:28 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

мдя... найс не самая дешевая система записи...
Игорь, а своей встроенной системы нет?
это сложно или просто еще не реализовано?
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Ср Янв 24, 2007 11:35 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат, Найс или, скажем, Веринт, действительно дорогие системы, так сказать "Ролс-Ройсы" в своей отрасли. Причём, в мировом масштабе. Правда, у них много преимуществ, за которые определённые виды клиентов готовы платить. Из-за цены (в основном) их покупают редко. В СНГ мы больше работаем с российскими, беларускими или украинскими продуктами, например, с Вокордом. Он ощутимо дешевле, качество хорошее и основные функции поддерживает вполне. Всё то же, что ты говорил о ПО КЦ российских производителей.

При помощи Composit возможно вести звукозапись. Но мы считаем, что это идеологически и технически ошибочно. Ведь дело не только в записи, но и в хранении, поиске, использовании записей, в выборе что именно записывать, в комбинации записей экранов и звука и т.п., и т.д. - короче говоря, это целый мир! Поэтому мы предпочитаем сделать качественную, глубокую интеграцию на уровне продуктов, позволяющую полновесный обмен сообщениями, информацией и т.п., -официально, в рамках сотрудничества, и взаимно пользоваться тем, во что люди вложили годы труда и опыта.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Infinity



Зарегистрирован: 10.10.2006
Сообщения: 72


СообщениеДобавлено: Чт Янв 25, 2007 9:06 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь Тёмкин

Немножко не согласен с "идеологической ошибкой", если запись может делать колл центр как бы в своей основе, + правила кого "писать", после наступления какого события, различные варианты просмотра, поиска записанного разговора и т.д.
"Infinity" вот имеет "на борту" функционал по записи, мы не завязаны на стороннего поставщика и не завязываем клиента, весь функционал в одном решении. Что здесь плохого? Да, разделение архитектурное есть (архитектура распределенных com-серверов с различными сервисами резервирования и контроля). Практика показывает, что клиенту выгоднее работать с одним поставщиком!)))

Простите, если как то Вас, как специалиста, рекомендующего Composit, обидел))))
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Чт Янв 25, 2007 9:40 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь Тёмкин, я вот тоже сторонник on-board решения по записи... потому как на самом деле нет никакого смысла приобретать какое нить стороннее решение для системы записи, поскольку, как раз правила кого писать, как писать, когда писать идеологически должны задаваться именно в колцентре а не в сторонней проге... ибо сам колцентр больше всего то и знает о том какие звонки, как и почему через него проходят... и естоественно, более логичным было бы ему заодно и определять надо ли писать звонок или не надо..
так что про
Игорь Тёмкин писал(а):
это идеологически и технически ошибочно
я совершенно не согласен...
1. про идеологически -- потому что расходы возрастают при приобретении системы
2. про технически -- потому что именно кц и должен уметь писать.... и с технической то стороны да и с точки зрения эргономики решения в целом в 100 раз выгоднее все делать в одном продукте, чем стыковать две не родные вещи...
а что касается
Игорь Тёмкин писал(а):
Ведь дело не только в записи, но и в хранении, поиске, использовании записей, в выборе что именно записывать, в комбинации записей экранов и звука и т.п., и т.д. - короче говоря, это целый мир!

поверь мне, мира там не так чтобы уж и много... я бы даже сказал очень мало и технически эту то составляющую реализовать -- самое простое...
что касается записи скриншотов... че то я не встречал никого, кто это использует в жизни... покупать покупают такие решения... но чтобы реально это использовалось -- не видал и не слыхал....

кроме того, Игорь, а скажи мне имеет ли тебе лично или разработчикам композита смысл подкармливать еще и производителей систем записи? не лучше ли было бы эти денежки себе в карман ложить? /это в дополнении к аргументу против "идеологически ошибочно"/

подумал вот тут и решил еще добавить аргумент против "технически ошибочно", смотри вот:
у нас есть заказчик "казанская ярмарка", они получают от нас не только статистику, но и звуковые ролики всех записанных разговоров, да еще и с указанием имени оператора, котрый этот звонок обработал... так вот... как ты думаешь, сделать такую выгрузку удобно из одного комплекса или удобнее корячится с двумя? ;-)

вобще при продаже комплекса и при его рекламировании очень часто и много говорят о том, что в нем есть... но никто не говорит сразу честно и открыто чего в нем нет и не будет :( достали потому что.. у нас это зашибись, это запипись, это ваще лучше всех... а потом выясняется что у машины которую тебе сватают не все колеса на местах есть, да и дверцы одной не хватает, а руль надо купить в соседнем магазине, как наиболее подходящий и легко интегрирующийся с данной машиной...

может я и погорячился с выражениями.... но уж простите... вчера ибо столкнулся с такой ситуацией... но не при покупке кц, конечно...
CRM Форум -> Создание Call-центров Часовой пояс: GMT + 3
На страницу Пред.  1, 2, 3, 4, 5, 6
Страница 6 из 6

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group