БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Граничные условия или область применимости Call-центра

 
CRM Форум -> Свободная дискуссия по Call-центрам
Автор Сообщение
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вс Окт 22, 2006 6:21 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Уважаемые коллеги!

Я много раз задавал этот вопрос поставщикам Call-центров на разных выставках, конференциях и прочих мероприятиях... Но так и не получил ответа :(((
Дело в том, что по моему мнению, применение Call-центров в некоторых ситуациях уменьшает лояльность клиентов, т.е. идет вразрез с основной идеей CRM!
Мои сомнения основаны на некоторых реальных бизнес-ситуациях...

Сомнение первое
Например, наша компания является холдингом у которого есть несколько направлений. Применяя CRM-технологии, мы стараемся обеспечивать кросс-продажи разных направлений одному клиенту. У нас многоканальный номер, у многих клиентов тоже... Но разные наши подразделения работают с разными подразделениями организации-клиента! В этом случае, нормальную маршрутизацию входящего клиентского звонка сделать невозможно!!! И это ТИПОВОЙ случай!

Сомнение второе
Звоню я клиенту или поставщику. У него Call-центр и маршрутизация звонка. Пусть все отработало правильно... меня переключили на его рабочее место и у него должна открыться моя карточка... А его нет на месте!... заболел, вышел покурить и т.п. Да, мой звонок должен пойти дальше... А там человек уже говорит по телефону... И Т.Д.!... В конце концов, минут через 10-15 переключений и прослушивания веселой музыки, я что-то узнаю... Заметьте! За свой счет!!! Это мои деньги и мое рабочее время!
Я страшно радуюсь, когда трубку, наконец-то, берет живая девочка, и нормально объясняет, что Иван Иванович в командировке и будет через неделю...
Сам не раз был свидетелем такого разговора:
- Как Вам лучше позвонить?
- Звоните лучше на мобильный, а то через наш Call-центр пока пробьетесь...

Сомнение третье
Всем поставщикам Call-центров задавал вопрос - приведите статистику правильно определенных номеров! ... А при звонках по межгороду? ... А при звонках по IP?... НЕ ОТВЕТИЛ НИКТО!!! Все сразу начинают мяться и мямлить что-то типа: "... ну, все зависит от качества АТС... от аппаратуры и пр..."...
Я не спорю! Зависит! Но клиенту, у которого проблемы, по-барабану, почему он не может до вас дозвониться! И почему его заставляют 5-10 минут ждать, прежде чем соединят с нужным сотрудником!

Я спрашивал... Приведите примеры РЕАЛЬНЫХ внедрений в оптовых фирмах!... В многопрофильных консалтинговых фирмах!... В ответ тоже невнятное мычание!
Так напишите сразу в своих материалах, что технология НЕ УНИВЕРСАЛЬНА! Что у нее есть границы применимости!

Или я и не прав... :)
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Вс Окт 22, 2006 9:04 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Михаил, здравствуйте!

Граничным условием является Call-центр а) правильно встороенный в организационную и рабочую систему организации б) профессионально спланированный и спроектированный.

От качества АТС и оборудования в опсанных случаях действительно не зависит ничего.

Например, в случае с поставщиками намного эффективней использовать маршрутизацию по номеру заказа или ввести регистрационный номер заказчика / поствщика.

Если хотите, то напишите мне по электронке.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
call_man



Зарегистрирован: 31.08.2006
Сообщения: 27


СообщениеДобавлено: Пн Окт 23, 2006 4:46 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил писал(а):
Всем поставщикам Call-центров задавал вопрос - приведите статистику правильно определенных номеров!

Михаил, процент неправильно определенных звонков зависит от количества устаревших АТС в Вашем регионе. Если звонок пришел по межгороду - это 100% определенный номер, иначе он просто бы не вышел на межгород!
Вопрос в другом, идентификация по номеру А не всегда корректна, это правда, но есть еще и другие виды опознания клиента, например номер сервисного договора, пин-коды разные. Например в одной из страховых компаний, которую я консультировал, сразу отказались от определения заказчика по номеру телефона, а сделали меню IVR, в котором клиент вводит номер своего полиса, и сразу определяется его приоритет и пакет услуг. Для этого специально ввели номера договоров без буквенных значений.
А вот дальнейшее продвижение вызова - это уже работа бизнес-консалтинга, и здесь я полностью согласен с г-м Тёмкиным.
_________________
Каждый call-центр уникален и неповторим.
BlankAlex



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Пн Окт 23, 2006 6:49 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Подключусь к обсуждению:
Цитата:
У нас многоканальный номер, у многих клиентов тоже... Но разные наши подразделения работают с разными подразделениями организации-клиента! В этом случае, нормальную маршрутизацию входящего клиентского звонка сделать невозможно!!!
очень хорошо Вам здесь ответил call_man. А я даже расширю вашу проблему. Есть еще такое понятие как подмена номера на потоках. Как здесь быть? А тут, уважаемый Михаил уже должна работать логика человека, а не глупая машина. Простейшее решение, если система определила, что этот номер больше, чем у одного заказчика, звонок на секретаря, а уж ему вывести карточку, что за этим номером числятся такие и такие клиенты. Уже работа не call-центра, а интеграции call-центра и CRM.

Цитата:
Звоню я клиенту или поставщику. У него Call-центр и маршрутизация звонка. Пусть все отработало правильно... меня переключили на его рабочее место и у него должна открыться моя карточка... А его нет на месте!... заболел, вышел покурить и т.п. Да, мой звонок должен пойти дальше... А там человек уже говорит по телефону... И Т.Д.!...
А один раз такого человека накажет начальник, что он уходя не поставил на своем рабочем месте галочку "отсутствую" и весь вопрос решен. Система даже не будет пытаться переводить на него звонок, да и на второго, который занят тоже, потому что внутренний алгоритм не даст это сделать, а сразу соединит с секретарем. Пример, что вы привели, опять же только от неправильной настройки системы или от того, что она просто не позволяет это настроить :-) Многие проблемы от неправильных административных настроек в компании, а нет от Call-центров.

Цитата:
Всем поставщикам Call-центров задавал вопрос - приведите статистику правильно определенных номеров! ... А при звонках по межгороду? ... А при звонках по IP?... НЕ ОТВЕТИЛ НИКТО!!!
Михаил. И я буду на их стороне. Скажите мне, какой у Вас канал связи. Поток Е1? 99.5-100% определения номеров. Аналоговая линия. Не скажу никогда. У меня в офисе 70%, а у Вас будет 5%, потому, что на Вашей АТС городской стоит оборудование 56 года выпуска, которое не знало, что такое АОН и CallerID в принципе. Да и по всем остальным каналам такая же фигня. Мы номер не определяем, он нам передается от поставщика. И мы об этом сразу говорим клиенту, а не парим его потом, когда у него карточка клиента не высвечивается.

Цитата:
Я спрашивал... Приведите примеры РЕАЛЬНЫХ внедрений в оптовых фирмах!... В многопрофильных консалтинговых фирмах!... В ответ тоже невнятное мычание!
Так напишите сразу в своих материалах, что технология НЕ УНИВЕРСАЛЬНА! Что у нее есть границы применимости

Скажите мне задачу, которую Вам надо решить и я скажу Вам как мы ее решим. Я Вам даже расскажу как эту многопрофильную ситуацию в консалтинговой фирме разрулить установкой всего одного компонентика в редакторе IVR. Не впадайте в беллетристику. Чем проблема Вашей оптовой фирмы будет отличаться от проблемы оператора контент-услуг, который одновременно обслуживает 50-60 абонентов и система в автоматическом режиме еще несколько сотен абонентов обслуживает самостоятельно. Или чем она отличается от аутсорсингового call-центра, сотрудники которого одновременно рассказывают сотне абонентов о чудодейственных свойствах Балтики-9, как нанести гель для выпадения волос на свою левую ногу и как выиграть миллион, вложив три копейки. И все абоненты довольны и счастливы
_________________
www.inteltelecom.ru

INFINITY - территория высоких технологий.
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пн Окт 23, 2006 10:47 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Спасибо всем за комментарии!
Особенно, BlankAlex за обстоятельный ответ!

Насколько я понял, для универсальности работы Call-центра необходим развитый интерфейс секретаря, который будет разрешать нестандартные ситуации... По сути дела, это мега-автоматизация рабочего места секретаря... Выдача "жетона с номером", имхо, не очень клиентоориентированный подход... чисто психологически, это ставит клиента в длинный ряд таких же "пронумерованных и обезличенных". Как раз в этом случае, менеджер и дает свой мобильный, чтобы хоть как-то выделить ВИП-клиента!

По сути дела, я вижу следующее... Если звонок понятный (т.е. ясно, кто звонит и кому), то он переадресовывается сразу. Если есть хоть какое-то несоответствие, то на мониторе секретаря рисуется дерево возможных решений, одно из которых "Возьми трубку!". Это так?
Тогда вопрос - какой процент клиентов будет попадать под "стандарт", а какой обрабатываться с участием оператора? Не получится ли так, что вложив несколько килобаксов в Call-центр, компания так и будет 70-80% звонков отрабатывать через секретаря?
Я понимаю, что "чисто теоретически" участие оператора можно свети к минимуму "бизнес-консалтингом"... Но как это происходит на практике? Есть статистика по реальным внедрениям?
BlankAlex писал(а):
Чем проблема Вашей оптовой фирмы будет отличаться от проблемы оператора контент-услуг, который одновременно обслуживает 50-60 абонентов и система в автоматическом режиме еще несколько сотен абонентов обслуживает самостоятельно. Или чем она отличается от аутсорсингового call-центра, сотрудники которого одновременно рассказывают сотне абонентов о чудодейственных свойствах Балтики-9, как нанести гель для выпадения волос на свою левую ногу и как выиграть миллион, вложив три копейки.

Отличаться будет! И существенно! Вы не путайте взаимодействие B2B и B2C! Во втором случае, коммуникация "много ко многим" почти невозможна! Поэтому клиента всегда можно идентифицировать! В случае B2B как раз и является наиболее типичным тот случай, который я описал выше... И с укрупнением компаний и развитием холдингов, все чаще и чаще будет ситуация, которую сможет разрешить только оператор!
Цитата:
Михаил. И я буду на их стороне. Скажите мне, какой у Вас канал связи. Поток Е1? 99.5-100% определения номеров. Аналоговая линия. Не скажу никогда. У меня в офисе 70%, а у Вас будет 5%, потому, что на Вашей АТС городской стоит оборудование 56 года выпуска, которое не знало, что такое АОН и CallerID в принципе. Да и по всем остальным каналам такая же фигня. Мы номер не определяем, он нам передается от поставщика. И мы об этом сразу говорим клиенту, а не парим его потом, когда у него карточка клиента не высвечивается.

Полностью согласен! (у меня техническое образование)
Но клиенту-то от это не легче! Он-то заранее не знает, с каких АТС ему будут звонить! Опять же, не получится ли так, что он заплатит деньги, а потом получит только 10-20% определения звонков? Как-то это можно протестировать заранее при минимальных затратах? Ну, например, не разворачивать полностью систему, а поставить на месяц некий регистратор звонков, который только накопит статистику...

Кстати... еще один реальный кейс:
Представьте, что я работаю с некой фирмой и с неким ее менеджером... И этот менеджер полный ...дак и несет полную ....ню! По договору он должен делать одно, но по факту просто динамит! Я не хочу больше с ним общаться, а хочу позвонить сразу бухгалтеру или, непосредственно, директору! А Call-центр определяет мой номер и упорно соединяет меня с этим менеджером! Что мне делать? :(((
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Вт Окт 24, 2006 12:17 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Что-то Вы, Михаил, слишком уж настойчивы в Вашей привязанности к АОН! У Вас ведь не телефонная компания, в самом деле!

Забудьте Вы про это АОН! Нет его, не определяется в 100% случаев. Отменили. В законодательном порядке. Королевским указом. Ваш (правильно спроектированный) Call-центр всё равно будет работать как миленький!

Ваши клиенты для вас не телефоном должны характеризоваться с которого они звонят, а общим, единым идентификационным номером клиента (например, единым для компании-партнёра или отдельным для каждого подразделения). или, в крайнем случае, кодом конкретного заказа.

Грубо говоря, сценарий следующий. Берёте 10 операторов, натаскиваете их на 20-30 стандартных ситуаций. Звонящий вводит в диалоге с IVR номер заказа. ПО Call-центра "подбрасывает" на АРМ оператора карточку клиента/заказа, оператор отвечает на вопросы или, по просьбе клиента, производит те или иные действия (переадресация заказа, отмена, отсрочка доставки или платежа, оплата кредитной карточкой, дополнительный заказ и т.п.).

В сложных случаях (и только в них!) звонок переводится ответственному лицу или узкому специалисту, причём оператор всё время с клиентом на линии. Или же оператор записывает в систему когда и на какой номер перезвонить клиенту, вопрос выясняется с руководителем или узким специалистом, регистрируется в карточке и система автоматически перезванивает клиенту, соединяя с оператором, уже знающим ответ на вопрос.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
BlankAlex



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Вт Окт 24, 2006 7:49 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Цитата:
Тогда вопрос - какой процент клиентов будет попадать под "стандарт", а какой обрабатываться с участием оператора? Не получится ли так, что вложив несколько килобаксов в Call-центр, компания так и будет 70-80% звонков отрабатывать через секретаря?

20-30 килобаксов - это уже серьезное решение. Скажу сразу, что у нас это приблизительно 2 потока Е1, т.е. одновременная обработка 60 соединений, 30 операторов, связь с АТС организации с неограниченным количеством абонентов. И в этом случае вероятность определения 95.5%.
А если у Вас 5-7 аналоговых линий, то гарантии на определение номера мы не дадим, но и стоимость уже будет 2-5 тыс. у.е. Но опять же, эти деньги Вы заплатите не за карточку клиента, а за автоматизацию Вашей телефонии. Поймите, возможности корпоративного call-центра не сводятся к карточке клиента. Это еще десятки возможностей, которые даже АТС никогда не даст Вам, а если и даст, то за сумму в 10 раз большую. Почитайте банальное описание того, что Вы получите на сайте любого производителя Call-центра.

Цитата:
....а хочу позвонить сразу бухгалтеру или, непосредственно, директору! А Call-центр определяет мой номер и упорно соединяет меня с этим менеджером! Что мне делать?

Михаил, мы да и другие поставщики Call-центров поставляем не догму в виде железного ящика с набором возможностей, а гибкий механизм, который позволит реализовать АБСОЛЮТНО ЛЮБУЮ логику обработки звонка. Ну измените Вы алгоритм голосового меню. Не переключайте звонок сразу, а добавьте пункт - связаться с персональным манагером - 1, соединиться с секретарем - 2. И все проблема решена. Не нравится так, придумайте другую схему, а система ее реализует.
_________________
www.inteltelecom.ru

INFINITY - территория высоких технологий.
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Вт Окт 24, 2006 1:23 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

BlankAlex

Проблема Михаила как раз в том, по-моему, и состоит, что ему не удаётся придумать действенную схему.

Я просто набросал ему простейший вариант для примера, для того, чтобы показать, что и без АОНа жизнь замечательна и прекрасна...
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Вт Окт 24, 2006 1:26 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кстати, те, кто действительно должен решать вопросы именно с Генеральным и так звонят ему на мобильный, а не на общий телефон компании.

В промежуточном же варианте минимально обученный оператор говорит что-то вроде: "Конечно, если нужно, я переведу Вас к Василию Васильевичу, но я думаю, что смогу Вам помочь прямо сейчас. Давайте попробуем!"
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Окт 24, 2006 8:19 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь Тёмкин писал(а):
Проблема Михаила как раз в том, по-моему, и состоит, что ему не удаётся придумать действенную схему.

Точнее, "схемы"! :)
Еще раз спасибо всем! Я уже получил больше ответов на свои вопросы, чем общаясь с поставщиками Call-центров до этого, и читая рекламные материалы... :)

Я поясню причину своего любопытства...
В ближайшее время мы будем писать интеграцию Monitor CRM с Call-центрами... Естественно, это надо будет потом продавать... Поэтому я и задаю вопросы по реальным бизнес-ситуациям реальных клиентов... которые потом будут задавать мне...

Я уже понял, что тот путь, который выбрал, например, Рарус и некоторые другие поставщики CRM - тупиковый... как я и предполагал...
Все должно быть гораздо серьезнее....
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
BlankAlex



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Ср Окт 25, 2006 1:51 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил писал(а):
Я уже понял, что тот путь, который выбрал, например, Рарус и некоторые другие поставщики CRM - тупиковый... как я и предполагал...
Все должно быть гораздо серьезнее....
А можно уточнить, какой путь выбрал Рарус и чем он плох. Насколько я знаю, у них есть свой модуль согласования с АТС, но еще они дополнительно интегрировались с Cal-o-Cal, очень достойным call-центром
_________________
www.inteltelecom.ru

INFINITY - территория высоких технологий.
Гость






СообщениеДобавлено: Ср Окт 25, 2006 5:51 pm    

BlankAlex писал(а):
А можно уточнить, какой путь выбрал Рарус и чем он плох. Насколько я знаю, у них есть свой модуль согласования с АТС, но еще они дополнительно интегрировались с Cal-o-Cal, очень достойным call-центром

Это ,наверное, путь интеграции по TAPI. Но, например , схема с использованием IVR для идентификации клиента в таком случае не заработает! Для этого нужна интеграция на уровне баз данных, т.е. IVR передает в БД CRM информацию о номере, введенных абонентом цифрах, а CRM передает эту информацию в АРМ оператора и добавляет свою.
Рарус немного отошел от такой схемы при интеграции с Колоколом, там интеграция была на уровне запуска СОМ-объектов с определенными параметрами, которые получались из IVR. Но в другой реализации (собственный модуль СС) Рарус использует только возможности TAPI
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Ср Окт 25, 2006 11:00 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

BlankAlex писал(а):
А можно уточнить, какой путь выбрал Рарус и чем он плох. Насколько я знаю, у них есть свой модуль согласования с АТС, но еще они дополнительно интегрировались с Cal-o-Cal, очень достойным call-центром

Я согласен с Гостем...
По поводу интеграции с Cal-o-Cal, ничего сказать не могу... не видел... Но, то, что сделано по TAPI, имеет как раз все те проблемы, которые я описывал выше...
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Леонид
Гость





СообщениеДобавлено: Пт Ноя 03, 2006 6:17 pm    

Как человек уже больше года учавствующий в эксплуатации цицковского колцентра IPCC могу сказать, что большинство проблем возникает не в области логики работы колцентра, а в гибкости и скорости администрирования изменений. Решение очень дорогое. Стоимость рабочего места агента более 3 кбаксов. Его обслуживание поставщики в своих предложениях не учитывают, и после окончания "гарантийных сроков" вдруг оказывается, что за изменения в конфигурации надо выкладывать суммы соизмеримые с постановкой новых версий колцентров . Есть предположение, основанное на "шестом чувстве", что украинский рынок колцентров может "взорватся", если производители предложат недорогой функциональный, легко обслуживаемый продукт.

CRM - пока воспринимается как бред, ибо у торгующей организации вся ее деятельность это и есть СRM. И отдавать "ноу хау" на описание несведущему програмисту из сторонней организации,- ставить весь бизнес под угрозу, ибо продадут твое решение конкуренту за пол-цены, содрав деньги с тебя по-полной, а при "постановке" наделают кучу ошибок.
Credex
Гость





СообщениеДобавлено: Пн Ноя 06, 2006 5:17 pm    

Леонид
Леонид писал(а):
ибо продадут твое решение конкуренту за пол-цены, содрав деньги с тебя по-полной, а при "постановке" наделают кучу ошибок.

Слава Богу не встречался с такой ситуацией на своем опыте. Наверное мелкие конторы могут натворить сие :/

Имел возможность "подсмотреть" процесс настройки Call-центра на базе ТС 3.0. - могу разузнать официальные подробности у заказчика и поделиться на форуме. Если сочтете офф-топом - извините. Мне кажеться это будет интересным материалом для большинства посетителей форума.
CRM Форум -> Свободная дискуссия по Call-центрам Часовой пояс: GMT + 3
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group