БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

"Живые операторы" или автоинформатор? Ваше мнение
На страницу Пред.  1, 2, 3  След.
 
CRM Форум -> Свободная дискуссия по Call-центрам
Автор Сообщение
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Вт Окт 24, 2006 12:21 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Анна, голосовой спам не "не клиентов" - незаконен...
насчет нажатия кнопок... я лет 7 руковожу КЦ... и строил всяческие IVR решения для снижения нагрузки на операторов... уверяю, вас это работает... есть доля клентов, которые никогда не нажмут кнопку, если которые нажмут всегда... и этот баланс можно регулировать грамотными посттроениями фраз IVR и схем обслуживания -- это отдельная тонкая материя... если сделать тупое меню IVR то по нему никто бродить не будет, а если всю меню IVR будет предиктивным (предугадывать желание абоеннта) и адаптивным в зависимости от ситуации -- то успех гарантирован... к примеру (у сотового оператора) если у абоеннта баланс положительный -- предложить ему те или иные услуги, а вот если баланс отрицательный -- предложить активировать карточку... и таких примеров адаптивной схемы обслуживания -- 1000 и 1 ;-) опять таки вип не вип клиент и тд и тп... маршрут дозвона... история обращений в компанию... да таких признаков -- туча... главное ДУМАТЬ над каждой услугой, а не тупо ее реализовывать... и тогда поверьте, процент абонентов обслуживаемых автоинфоматором подскачет.. и сильно подскачет... мы у оператора сотовой связи умудрились довести этот процент до 60(!!!) от общего числа обращений на справочную службу...
Zilant



Зарегистрирован: 09.11.2006
Сообщения: 74


СообщениеДобавлено: Пн Ноя 13, 2006 8:06 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Анна писал(а):
насколько я понимаю, данная услуга является незаконной. Кстати, никто не знает какому именно закону она противоречит?


Есть противоречие закону о рекламе:

1. Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено. Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.

2. Не допускается использование сетей электросвязи для распространения рекламы с применением средств выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека (автоматического дозванивания, автоматической рассылки).

Однако, здесь же: 1) реклама - информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке;

Так что не все рассылки можно назвать рекламой.

Хорошо когда система, которую вы используете, это не просто автоинформатор-звонилка, а полнофункциональный call-центр, соответствующий всем канонам, и реализующий все виды исходящего оповещения. Тогда вы сами можете оперативно выбрать режим, подходящий для рассылки той или иной информации. Сегодня стоимость таких решений невысока, а эффективность от их использования может быть значительной. Хотя, конечно, все определяется стоящей перед Вами задачей.

Oktell - если важен каждый звонок
sadar_nwn4



Зарегистрирован: 15.11.2006
Сообщения: 11


СообщениеДобавлено: Ср Ноя 15, 2006 1:17 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Анна
На самом деле, как уже и говорилось, все завитсит от грамотности и правильности постановок вопросов, т.е. клиент без труда нажмет на неоходимые кнопки, если ему грамотно предоставить выбор все по тому же голосовому меню. Пример: задается задача обзвона, в список вносятся необходимые номера. Система звонит клиенту, клиент поднимает трубку, слышет например предложение прослушать рекламное сообщение, соглашается или нет,затем предложение войти в голосовое меню. Клиент входит в голосове меню, а там уже у него есть выбор: связаться с оператором, купить товар (+узнать цены на товары определенных котегорий, расчитать выплату кредита на нужный срок, если такая предоставляется), прослушать консульцию и т.д.
Леонiд
Гость





СообщениеДобавлено: Ср Ноя 15, 2006 4:53 pm    

Считаю эту маркетинговую идею - "западым безумием", которая на нашем рынке "хороша" так же как и "секс по телефону у мобильного оператора". На буржуйском рынке это расчитано на "домохазяек" которые сидят и ждут телефонного звонка в надежде пообщатся "хоть с кем нибудь". Поражает сам факт того, что проталкивают такие идеи "мальчики с курсом МВА" мотивируя это тем, что "там это работает, сработает и здесь" и продавцы колцентров, но никак не эксплуатационные организации. Следя за рынком Украины, я не знаю примеров успешного аутсорсингового колцентра, хотя все начиналось так радужно, но, по-моему, ни один не просуществовал больше двух лет, даже там где колцентр создавался под конкретный проект и ставились лишние мощьности в надежде на аутсорсинг, загружены только основные мощьности, а с аутсорсингом наблюдаются проблемы. И причина не в избыточном предложении, а в том, что такая услуга оказалась рынку ненужной. Как я понимаю, просто владельцы колцентров жлобятся вложить деньги в исследование рынка и определить сегмент, который собираются занять, проще на форуме спросить у "специалистов". Ну это мое ИМХО
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Ср Ноя 15, 2006 6:59 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Леонiд
а у нас заказкик попросил обзвонить своих клиентов и опросить насколько они удовлетворены работой с компанией.. что мы и сделали... исходящие компании нужны...
aleksandr



Зарегистрирован: 28.03.2007
Сообщения: 13


СообщениеДобавлено: Пн Апр 16, 2007 9:14 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Анна, мы можем сделать такое.
Автоинформатор с реакцией на нажатие клавиш абонентом.

Есть неоходимость? Реализуем для Вас!
С уважением,
Корочков Александр Владимирович
korochkov@alphacentre.ru
Технический директор
Call-центра "АльфаКом"
8 (495) 229-01-10
8 (909) 900-06-56
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Чт Апр 19, 2007 8:21 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

aleksandr, скажи мне кто этого не может сделать?
ржунимагу
aleksandr



Зарегистрирован: 28.03.2007
Сообщения: 13


СообщениеДобавлено: Чт Апр 19, 2007 10:53 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

могут все, а предложил анне Я. :) ржунимагу
кто первый встал того и тапки.
london



Зарегистрирован: 15.03.2007
Сообщения: 12


СообщениеДобавлено: Чт Апр 19, 2007 12:20 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Один раз мне позвонил автоинформатор, и стал меня информировать об услугах "зубной поликлиники". Поскольку мне это не интересно, я положила трубку...
А сейчас же закон вышел, запрещающий такой обзвон.
aleksandr



Зарегистрирован: 28.03.2007
Сообщения: 13


СообщениеДобавлено: Чт Апр 19, 2007 12:29 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Это ошибка тех, кто делал проект.
На кой.. делать звонок об услугах зубной клиники частному лицу случайному? Значит не ту аудиторию прозванивали.
Любой инструмент должен применяться с умом.
Топором можно оттяпать ногу, а можно построить сруб прикольный.

В общем с дуру можно и 'шар' сломать :)
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Чт Апр 19, 2007 1:38 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

угу... щас голосовой спам с помощью IVR разрешен только на тех абонентов кто дал ПИСЬМЕННОЕ согласие на получение информации
aleksandr



Зарегистрирован: 28.03.2007
Сообщения: 13


СообщениеДобавлено: Чт Апр 19, 2007 1:58 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

прикольно когда МГТС сообщает IVR, клиентам что-то, письменное где разрешение?
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Пт Апр 20, 2007 7:59 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

aleksandr, уверен в договоре, который подписывают клиенты есть строчка...
aleksandr



Зарегистрирован: 28.03.2007
Сообщения: 13


СообщениеДобавлено: Пт Апр 20, 2007 8:22 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Точно, живет например Бабушка, у бабушки телефон со времен войны, и тут начинает IVR сообщать бабушке много полезного и познавательного :)
С ней подписывали договор ? Или в одностороннем порядке, пользуешься, слушай :)
london



Зарегистрирован: 15.03.2007
Сообщения: 12


СообщениеДобавлено: Пт Апр 20, 2007 11:45 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

А вы представляете, если Вам домой по 10 раз в день, будут звонить IVR-ры, с различными предложениями.
CRM Форум -> Свободная дискуссия по Call-центрам Часовой пояс: GMT + 3
На страницу Пред.  1, 2, 3  След.
Страница 2 из 3

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group