БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Применение CRM в процессе обслуживания клиентов
На страницу 1, 2  След.
 
CRM Форум -> Системы Helpdesk (Service Desk)
Автор Сообщение
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Пн Окт 16, 2006 8:17 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Коллеги!

Поделитесь, пожалуйста, опытом внедрений важного компонента CRM-технологии - процесса обслуживания клиентов.

Есть ли успешные проекты использования CRM-систем при решении задач сервисного обслуживания в торговле, телекоммуникационных компаниях, финансовых институтах?

Считаете ли Вы, что необходимо решать проблемы клиентов в этой области с помощью CRM-систем или лучше воспользоваться специализированным ПО класса ServiceDesk (интегрируясь на уровне данных с CRM)?
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Окт 17, 2006 10:44 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Если честно, не понимаю, зачем это выделять в отдельный класс систем... если, конечно, речь не идет о каком-то специализированном технологическом софте, а все в рамках CRM...

Я немножко знаю основной функционал систем, которые сейчас есть на рынке... ИМХО, его достаточно для поддержки сервисного обслуживания...

Или я чего-то не понимаю?
Может есть какая-то "изюминка" о которой я не знаю?
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Ср Окт 18, 2006 8:08 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил писал(а):
Если честно, не понимаю, зачем это выделять в отдельный класс систем...


Никто и не собирался выделять. Они уже выделены )))
Есть технология ITIL, которая стала стандартом в мире и в скором времени будет стандартом и в России.

Кадыков Михаил писал(а):
Я немножко знаю основной функционал систем, которые сейчас есть на рынке... ИМХО, его достаточно для поддержки сервисного обслуживания... Или я чего-то не понимаю?


Расшифруйте, что Вы подразумеваете под словами сервисное обслуживание?

Именно это и служит предметом дискуссии. Какие задачи могут решать соответствующие модули, встроенные в CRM-системы? Желательно с примерами реального применения при внедрениях, а не потенциальных возможностей.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Ср Окт 18, 2006 10:54 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer писал(а):
Есть технология ITIL, которая стала стандартом в мире и в скором времени будет стандартом и в России.

А можно расшифровать, что это такое?
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
RayB



Зарегистрирован: 20.10.2005
Сообщения: 16


СообщениеДобавлено: Ср Окт 18, 2006 11:00 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL

http://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL

Только я не совсем понял в каком контексте об ITIL говорит starplayer...
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Ср Окт 18, 2006 12:22 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил писал(а):
А можно расшифровать, что это такое?


Михаил, просто и быстро получить ответ можно, набрав соответствующее незнакомое слово в любом поисковике :) Ответ получите гораздо быстрее. Без обид!

RayB писал(а):
Только я не совсем понял в каком контексте об ITIL говорит starplayer...


В общеобразовательном. Понятно, что CRM-система не сможет поддерживать полностью ИТ-сервисы.

Повторю вопрос, интересовавший меня изначально:
Есть ли успешные проекты использования CRM-систем при решении задач сервисного обслуживания в торговле, телекоммуникационных компаниях, финансовых институтах?
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Ср Окт 18, 2006 1:09 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer писал(а):
Михаил, просто и быстро получить ответ можно, набрав соответствующее незнакомое слово в любом поисковике :) Ответ получите гораздо быстрее. Без обид!

:)
Так хотелось, чтобы Вы рассказали именно в контексте данного топика...
Ну прочитал я по ссылке... Если честно, не понял, какое это имеет отношение к неIT-сервису...
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Ср Окт 18, 2006 1:51 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Про ITIL здесь рассказывать не буду. Есть отличная компания, которая проводит разнообразные курсы лекций по данной теме www.itexpert.ru

Давайте лучше о другом поговорим:
Вы понимаете, Михаил, обычно и при раскрутке, и при пресейле CRM-систем львиная доля внимания уделяется блокам маркетинга и продаж. Однако, мне кажется, что и блок обслуживания имеет право на адекватное внимание.

Несколько примеров, где обслуживание востребовано:
1. Страховые компании - вынужены тратить деньги и закупать или дорабатывать ПО для учета страховых выплат, урегулирования убытков. Логичнее сделать настройку CRM-системы с организацией доступа клиента к своей информации.
2. Торговые компании, имеющие собственные службы ремонта - прием заявок на ремонт, рекламаций, вызов мастера на абонентское обслуживание и тд.
3. Производственные компании - заказ товара, график поставок, местонахождение груза после поставки...
Можно подобные примеры приводить из массы областей.

Михаил, Ваша компания делала что-то в данном направлении?
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Ср Окт 18, 2006 2:14 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer писал(а):
Михаил, Ваша компания делала что-то в данном направлении?

Я могу привести пример из производства.
Компания производит мягкую мебель. Естественно, имеет место быть брак, пересортица, недопоставка и пр. Этим занимается отдельное подразделение "Служба контроля качества". У них тоже стоит Монитор. При поступлении претензии от клиента, она заносится в "Карточку клиента" в раздел "Рекламации". Далее, в этом же разделе отслеживается, какие были предприняты действия по данной рекламации.
Потом вся эта информация используется для анализа.
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
FlyDoc



Зарегистрирован: 01.11.2005
Сообщения: 77


СообщениеДобавлено: Пт Окт 20, 2006 12:57 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer писал(а):
специализированным ПО класса ServiceDesk (интегрируясь на уровне данных с CRM)?

Вы не из Naumen часом?..
Вячеслав Кадников



Зарегистрирован: 02.10.2006
Сообщения: 127


СообщениеДобавлено: Пт Окт 20, 2006 1:13 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

FlyDoc писал(а):
Вы не из Naumen часом?..


Если б он был из NAUMEN, зачем бы спрашивал про успешные проекты организации поддержки клиентов? :)
У нас и так все знают, что они есть.

Ну например, МТУ-Интел (Стрим)
http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2006/03/30/198827
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Пт Окт 20, 2006 1:35 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

FlyDoc писал(а):
Вы не из Naumen часом?

Вячеслав Кадников писал(а):
Если б он был из NAUMEN


Нет. В инфе смотрите :)
В настоящий момент - независимый эксперт в области CRM.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
Александр



Зарегистрирован: 28.10.2006
Сообщения: 4


СообщениеДобавлено: Вт Окт 31, 2006 10:42 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

starplayer писал(а):
Есть ли успешные проекты использования CRM-систем при решении задач сервисного обслуживания в торговле, телекоммуникационных компаниях, финансовых институтах?

Сам давно ищу нечто подобное для сервисного обслуживания торгового оборудования. К сожалению, поиск в Интернете приводит
к следующим выводам:

1. Технологии ITIL и CRM в теории предназначены для удовлетворения потребностей клиентов наилучшим образом.
Однако их практические реализации выглядят несколько однобоко.
CRM-системы слишком явно нацелены на продажи.
Системы класса ServiceDesk предназначаются в основном для внутреннего использования в крупных корпорациях.
Получается, кто платит больше, тот и программы заказывает.

2. Для сервисных центров идеальным решением был бы некий гибрид из двух вышеуказанных технологий. Но, поскольку, сервисные службы никогда не страдали от избытка лишних денег - об этом остается только мечтать. Вот и появляются в каждом сервисном центре самопальные программы сделанные своими умельцами. Уровень этих программ, естественно, не выдерживает никакой критики, но ведь работать то как-то надо.

В общем, мне кажется, успешных проектов мы еще долго не увидим.
@lex



Зарегистрирован: 07.02.2006
Сообщения: 316


СообщениеДобавлено: Ср Ноя 01, 2006 6:31 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Предлагаю ознакомиться с возможностями модуля "Обслуживание" Terrasoft CRM.
В стандартной конфигурации Terrasoft CRM Х25, на ряду с функционалом модулей "Контакты", "Маркетинг" и "Продажи", в отдельное поле выделяется работа по "Решениям" и "Инцидентам".

Сейчас на www.terrasoft.ua появилась флэш-демо Terrasoft CRM X25, нужно только зарегистрироваться на сайте для того, чтобы получить к ней доступ.

Вот ссылочка, для тех кто хочет посмотреть:
http://terrasoft.com.ua/software/tscrm30/flash-demo/
_________________
Харчишин Алексей
www.CRM-JAM.com


Последний раз редактировалось: @lex (Пт Ноя 03, 2006 4:03 pm), всего редактировалось 1 раз
@lex



Зарегистрирован: 07.02.2006
Сообщения: 316


СообщениеДобавлено: Ср Ноя 01, 2006 6:59 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кстати, просили примеры внедрений. Пожалуйста, ознакомтесь с релизом:
http://www.ins-club.com/?menu_id=12&stat=371
_________________
Харчишин Алексей
www.CRM-JAM.com
CRM Форум -> Системы Helpdesk (Service Desk) Часовой пояс: GMT + 3
На страницу 1, 2  След.
Страница 1 из 2

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group