БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Ольга Рубцова, Директор по продажам Sputnik Labs
На страницу 1, 2, 3  След.
 
CRM Форум -> Конференции с VIP персонами
Автор Сообщение
litvinoff



Зарегистрирован: 10.04.2006
Сообщения: 250


СообщениеДобавлено: Чт Сен 14, 2006 7:29 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Цитата:


Рубцова Ольга Сергеевна, Директор по продажам Sputnik Labs

Окончила Национальный Технический Университет Украины «Киевский политехнический институт», Прикладной системный анализ, Магистр кафедры «Интеллектуальные системы принятия решений в макроэкономике».

Ольга была ведущим менеджером в компании Террасофт в Украине и позже открывала и возглавляла московское представительство. В компании Sputnik Labs с 2004 года. Сегодня Ольга является Директором по продажам и управляет крупнейшими CRM-проектами в компании.

Ольга – ведущий консультант компании по программам лояльности, построению процесса продаж, эффективной стратегии внедрения CRM. Обладает отраслевой экспертизой и богатым опытом реализации успешных проектов внедрения CRM (Siebel, SalesLogix, MS CRM) в финансовых, фармацевтических, ритейл- и FMCG компаниях.


Уважаемые посетители форума!
В пятницу 29 сентября Ольга ответит на Ваши вопросы. Пожалуйста, оставьте свой вопрос, используя форму ниже.


Последний раз редактировалось: litvinoff (Пн Сен 18, 2006 2:00 pm), всего редактировалось 1 раз
Настя
Гость





СообщениеДобавлено: Чт Сен 14, 2006 10:07 pm    

Ольга, здраствуйте.
У меня вопрос по программам лояльности.
У нас сеть магазинов зимней одежды. Какие нам можно организовать программы лояльности, кроме дисконтных карт и купонов на следующую покупку? Потребуется ли кака-либо автоматизация? Цель - "привязать" к себе старых покупателей, ну и по возможности привлечь новых.
Спасибо!
Александр Ярмоленко
Гость





СообщениеДобавлено: Пт Сен 15, 2006 8:22 am    

Здраствуйте Ольга.
Как вы оцениваете рынок CRM систем на сегоднешний день?
Я имею ввиду перспективы прогнозы .....
Алексей



Зарегистрирован: 15.09.2006
Сообщения: 1


СообщениеДобавлено: Пт Сен 15, 2006 1:11 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Ольга,
на какие проекты в настоящее время ориентирован Sputnik Labs? Только на консалтинговые в чистом виде или все же вы собираетесь продолжать внедрять CRM-решения? Ведь практически все ведущие специалисты по внедрению уже покинули компанию...
Лена Подольская
Гость





СообщениеДобавлено: Вс Сен 17, 2006 8:55 pm    

Ольга, здраствуйте
Скажите пожалуйста, как реально соотносятся расходы на услуги по внедрению CRM системы со стоимостью лицензий. Различный ли это показатель для разных систем, скажем SalesLogix, Siebel и Terrasoft CRM?
Виктор
Гость





СообщениеДобавлено: Вт Сен 19, 2006 7:38 pm    

Ольга,
Почему лучше заказывать проект у Вашей компании, чем у одного из производителей CRM систем, например Terrasoft или WinPeak? Я понимаю, что Вы не заинтересованы в лоббировании конкретной CRM системы (хотя тоже предлагаете только 3 опции), но ведь может быть успех проекта зависит не столько от системы, сколько от того, как эту систему доработать под предприятие, а это лучше всего смогут сделать сами производители.
Спасибо
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Вт Сен 19, 2006 8:10 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Что Вы можете сказать по поводу "Аналитического CRM" и использования BI-технологий в системах управления лояльностью?

Какова роль CRM в маркетинговой политике компании?
Мария Велесова
Гость





СообщениеДобавлено: Ср Сен 20, 2006 11:31 am    

Алексей, присоединяюсь к Вашему вопросу. После ухода ведущих специалистов CRM-направления качество услуг, оказываемых компанией Sputnik Labs, резко ухудшилось и оставляет желать лучшего. Таковы итоги моих частных бесед с четырьмя клиентами, внедрявших Siebel CRM в течение последнего года. Все четверо выразили неудовлетворенность качеством работы консультантов и менеджеров Sputnik Labs.

В связи с этим вызывают большое беспокойство дальнейшие перспективы присутствия Siebel CRM в России.

Ольга, планирует ли Sputnik Labs дальнейшее развитие Siebel-направления? Диверсификация продуктовой линейки и неудачи с Siebel наводят на размышления, что нет.

С уважением, Мария Велесова,
Независимый CRM-эксперт
maria.velesova@mail.ru
Ольга Рубцова



Зарегистрирован: 18.09.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Ср Сен 20, 2006 1:09 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Александр Ярмоленко писал(а):
Здраствуйте Ольга.
Как вы оцениваете рынок CRM систем на сегоднешний день?
Я имею ввиду перспективы прогнозы .....


Александр, если отвечать кратко, то как активно растущий и развивающийся :) Недавно в «Ведомостях» были приведены исследования Gartner, которая «оценивает объем мирового рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем) в 2005 г. в $5,7 млрд — и это на 14% больше, чем в 2004 г. При этом для «молодых» рынков, к которым относиться Россия, характерен рост 50-60% ежегодно». Мне кажется, это очень показательно.
Что касается перспектив, то объективно сегодня CRM претерпевает бум в СНГ, и что самое важное, интерес к CRM обусловлен, чаще всего, уже осознанной необходимостью, а не просто данью моде. Другой вопрос заключается в том, что пока это осознанная необходимость только в операционном CRM, а значит, мы снова отстаем от запада. В мире уже сегодня компании предъявляют гораздо более высокие требования к системам автоматизации работы с Клиентами, и, что самое ценное, эти требования уже удовлетворяются. Это, к примеру, само-настраивающиеся CRM-системы, которые не просто анализируют все контакты с клиентами и выдают результаты, но, прежде всего, САМОСТОЯТЕЛЬНО без предварительной проработки аналитиком всех правил определяют, к примеру, степень заинтересованности клиента и его склонность к уходу и выдают указание менеджеру в режиме реального времени (или формируют интерактивное предложение). Согласитесь, в России все это еще кажется фантастикой, а на западе уже активно используется. Так что возможностей для развития и роста CRM в России еще очень много.
Ольга Рубцова



Зарегистрирован: 18.09.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Ср Сен 20, 2006 1:42 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Лена Подольская писал(а):
Ольга, здраствуйте
Скажите пожалуйста, как реально соотносятся расходы на услуги по внедрению CRM системы со стоимостью лицензий. Различный ли это показатель для разных систем, скажем SalesLogix, Siebel и Terrasoft CRM?


Как показывает наш опыт, в успешных проектах стоимость внедрения превышает стоимость лицензий в среднем в 3 раза. При этом на самом деле этот показатель мало зависит от системы, которую Вы внедряете. Другой вопрос в том, что Вы можете выбрать решение, которое бы максимально глубоко уже решало Ваши задачи и установить его в «коробочной» версии, тем самым значительно минимизировав расходы на внедрение в целом. При этом очень важно не ошибиться и убедиться в том, что именно то, что Вам показывают на презентации, будет в дальнейшем установлено у Вас в компании, и это все, что Вам необходимо. Т.е. в системе уже есть поля, куда будет подтягиваться информация из бэк-офиса, уже есть отчеты, которые учитывают Вашу специфику, уже настроены процессы, которые идеально ложатся под Ваш бизнес, уже продуманы все интерфейсы. Самое интересное, что как показывает практика, это чаще всего возможно как раз не с классическими коробочными решениями а-ля Terrasoft CRM или SalesExpert, а с промышленными, например, SalesLogix, которые внедрялись в ряде аналогичных Вам компаний, и, действительно, практически идеально удовлетворяют Вашим потребностям.
_________________
С уважением, Ольга Рубцова
Директор по развитию бизнеса
Sputnik Labs
www.spklabs.com
orubtsova@spklabs.com
Тел./факс: +7(495)617-14-06/07
Ольга Рубцова



Зарегистрирован: 18.09.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Ср Сен 20, 2006 2:06 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Настя писал(а):
Ольга, здраствуйте.
У меня вопрос по программам лояльности.
У нас сеть магазинов зимней одежды. Какие нам можно организовать программы лояльности, кроме дисконтных карт и купонов на следующую покупку? Потребуется ли кака-либо автоматизация? Цель - "привязать" к себе старых покупателей, ну и по возможности привлечь новых.
Спасибо!


Настя, здравствуйте!
Какие организовать программы лояльности (ПЛ) именно в Вашей сети больше вопрос к Вам. Т.к. это зависит, прежде всего, от Вашей стратегии развития, целей самой программы (к сожалению, привязка к себе клиентов не является достаточной целью в принципе для запуска ПЛ, как минимум, она слишком не конкретная), Вашего позиционирования и целевой аудитории Ваших магазинов. Более того, по опыту могу сказать, что дисконтные программы в принципе не являются хорошей «привязкой» к Вам, поскольку предоставление разовых скидок или уступок непосредственно в момент совершения покупки увеличивает лояльность только временно и непосредственно в момент покупки, но никак не мотивируют покупателя прийти к Вам снова. И если завтра Ваши конкуренты предложат более высокую скидку, то человек с большой вероятностью уйдет к ним. Именно поэтому сегодня большинство компаний в мире запускают долгосрочные ПЛ, которые основываются на базе накопления каких-либо баллов. Следующий вопрос: что можно потом с этими баллами сделать – получить скидку, бесплатную покупку в Вашем магазине или у Ваших партнеров (если Вы организовываете коалиционную ПЛ) или еще что-то, и это опять же решать Вам.

Что касается автоматизации, то, несомненно, она необходима. Поскольку при наличии исключительно бэк-офисного программного обеспечения (бухгалтерия, склад, логистика и т.п.) запуск программы лояльности, во-первых, занимает слишком много времени, а во-вторых, в такой ситуации практически не возможно оценить эффективность акции в целом (я имею в виду «настоящую» эффективность, т.к. количество выданных карт либо объем выданных скидок не являются показателем результативности акции в целом). Это является следствием того, что процессы, связанные с выбором сегмента Клиентов, на которых мы хотим запустить акцию, с определением правил акции, с передачей информации Клиенту, получением обратной связи, полностью разрозненны и решаются в разных, чаще всего, никак не интегрированных между собой, приложениях.
_________________
С уважением, Ольга Рубцова
Директор по развитию бизнеса
Sputnik Labs
www.spklabs.com
orubtsova@spklabs.com
Тел./факс: +7(495)617-14-06/07
Ольга Рубцова



Зарегистрирован: 18.09.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Ср Сен 20, 2006 2:10 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Алексей писал(а):
Ольга,
на какие проекты в настоящее время ориентирован Sputnik Labs? Только на консалтинговые в чистом виде или все же вы собираетесь продолжать внедрять CRM-решения? Ведь практически все ведущие специалисты по внедрению уже покинули компанию...


Алексей, компания Sputnik Labs по-прежнему занимается и технологическим внедрением CRM-решений и бизнес-консалтингом в области клиентских отношений.

Информация об уходе ведущих специалистов является в чистом виде спекуляцией, с которой наша компания сталкивается постоянно на протяжении уже 6 лет. Текущая волна слухов возникла, скорее всего, в связи с приобретением компанией Sputnik Labs одного из узко специализированных игроков CRM рынка (решения в области автоматизации колл-центров), и последующей оптимизацией структуры компании. Хотя были случаи ухода и ценных для нас сотрудников, либо на клиентские проекты, либо в консалтинг. Но это происходит постоянно: к сожалению, как лидеру рынка, нам приходится играть хоть и почетную, но довольно сложную роль "кузницы" кадров. Но это естественный процесс, который, как показывает практика, не мешает Спутнику уже 6 лет оставаться лидером данного рынка, и единственной компанией, способной взять на себя реализацию наиболее крупных технологических проектов (к примеру, один из крупнейших клиентов в финансовой сфере в итоге отказался от работы с конкурентом в пользу Спутника именно по вопросу качества и количества доступных ресурсов).

С другой стороны, спрос на услуги в области CRM неизменно растет и мы, к сожалению, уже не в состоянии помочь всем компаниям, имеющим задачи в этой области. Это приводит к тому, что в области технологических проектов по внедрению мы перемещаемся в сегмент крупного бизнеса, а для средних и небольших компаний можем предложить консалтинг в области CRM стратегии, не привязанный к конкретному продукту. Тем более, что как бизнес-консалтинговая, так и технологическая экспертиза в нашей компании аккумулируется на уровне Партнеров, а также Базы знаний компании и Методологической базы, что позволяет не только оставаться лидерами, но и быть постоянными Инноваторами в области CRM, принося на рынок СНГ самые новые и эффективные инструменты, доступные нам через сеть западных партнеров.
_________________
С уважением, Ольга Рубцова
Директор по развитию бизнеса
Sputnik Labs
www.spklabs.com
orubtsova@spklabs.com
Тел./факс: +7(495)617-14-06/07
Сергей
Гость





СообщениеДобавлено: Ср Сен 20, 2006 10:04 pm    

Ольга, скажите пожалуйста, обязательно ли использование лицензионного ПО Windows для внедрения Microsoft CRM?
Artem



Зарегистрирован: 18.09.2006
Сообщения: 1


СообщениеДобавлено: Чт Сен 21, 2006 11:37 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Ольга, как вы думаете, в какой отрасли CRM получит наибольшее развитие в ближайшие несколько лет в России? Какой продукт из ныне существующих будет наиболее востребован в среднем и малом бизнесе? Как вы думаете, выйдут ли в ближайшее время иностранные игроки, специализирующиеся именно на внедрении СRM систем в Россию (если конечно, таковые есть)? Планирует ли Спутник выйти на международный рынок?
Ольга Рубцова



Зарегистрирован: 18.09.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Чт Сен 21, 2006 11:59 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Виктор писал(а):
Ольга,
Почему лучше заказывать проект у Вашей компании, чем у одного из производителей CRM систем, например Terrasoft или WinPeak? Я понимаю, что Вы не заинтересованы в лоббировании конкретной CRM системы (хотя тоже предлагаете только 3 опции), но ведь может быть успех проекта зависит не столько от системы, сколько от того, как эту систему доработать под предприятие, а это лучше всего смогут сделать сами производители.
Спасибо


Виктор!
В своем вопросе Вы оперируете 2 разными понятиями: CRM-проект и доработка CRM-системы.
CRM-проект – это далеко не только кастамизация системы. Более того, непосредственно кастамизация при правильно выбранной технологической платформе чаще всего является самой простой задачей из всех, которые возникают на проекте в целом. И перед тем, как дойти до этапа кастамизации, необходимо изначально четко сформулировать цели и задачи проекта, просчитать их ценность и приоритетность, определить KPI, понять чего нам не хватает или что нам мешает сегодня достичь этих целей (вполне возможно, что вопрос вовсе не в автоматизации, а в том, что менеджеры не умеют по телефону разговаривать или никак не замотивированы делиться своими знаниями с новичками), формализовать все процессы в рамках компании и довести их до процедур работы каждого отдельно взятого сотрудника. Только после этого можно будет, во-первых, определить необходимую степень автоматизации, а значит, объективно выбрать наиболее подходящую именно для решения Ваших задач систему, а во-вторых, оценить объем всего проекта, включая уже и необходимую кастамизацию (вполне возможно, что Вы не первые, у кого возникают такие задачи, и на рынке есть уже готовые решения, которые без каких-либо доработок смогут их решить). При этом и после этого успех проект еще не гарантирован, т.к. есть живые люди со своими представлениями о правильной работе и мотивами что-либо вообще делать. Они пришли к Вам работать, а не заниматься изучением новых технологий, а значит, у Вас возникает в рамках проекта еще одна очень важная задача – это адаптация пользователей.
Как видите, CRM-проект состоит из многих составляющих и от того, как Вы к нему подойдете, зависит успех проекта в целом. Sputnik Labs очень хорошо знает, что и как необходимо делать, чтобы Ваши цели были достигнуты и проект оказался успешным, и именно поэтому нас выбирает большинство компаний, начинающих CRM-проект.
_________________
С уважением, Ольга Рубцова
Директор по развитию бизнеса
Sputnik Labs
www.spklabs.com
orubtsova@spklabs.com
Тел./факс: +7(495)617-14-06/07
CRM Форум -> Конференции с VIP персонами Часовой пояс: GMT + 3
На страницу 1, 2, 3  След.
Страница 1 из 3

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group