БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

СНГ не так понимает CRM как запад?

 
Форум портала CRMONLINE.RU -> Что такое CRM и зачем он нужен
Автор Сообщение
MaximuS_G



Зарегистрирован: 11.04.2011
Сообщения: 8


СообщениеДобавлено: Пн Апр 18, 2011 9:39 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Всем привет! :)
Работаю консультантом по внедрению CRM-систем. Пытаюсь понять основное назначение CRM-систем. И, как бы, не совсем понимаю.
Cложности в понимании практического использовании, потому что:
1) Зачастую, в системах, которые мы внедряем, акцент делается на несвойственные CRM-системам функции: складской учет, бюджетирование, управление проектами и др. Понятно, что это происходит из-за того, что стоимость внедрения и лицензирования CRM-системы значительно дешевле чем ERP-системы, которая реализовывает те же функции.
2) При внедрении конечно же предусматривается возможность внесения многих показателей, характеризующих контрагента. Однако, очень часто, компании не знают как их использовать. То есть, информация как-то вносится в систему, но никак не используется. Более того, может даже осуществляться сегментация клиентов, но, опять же, мало кто представляет себе как правильно использовать результаты сегментации.
3) Консультанты McKinsey, в своей статье, вообще рассказывают фантастические вещи для нашей страны. Почитайте, кому интересно. Основная мысль - CRM-системы должны использоваться для формирования на основе анализа маркетинговых гипотез (например, клиенты, у которых открыт 1 банковский счет на сумму более 100 000 долларов, также приобретут кредитную карту за 5 долларов) и тестирования их на практике (через выборку). В большинстве компаний постсоветского пространства элементарно нет маркетологов с уровнем, который необходим для такого подхода.
4) CRM также обязательно сопровождается автоматизацией бизнеса, через бизнес-процессы. Именно из-за этого, большинство компаний приобретают CRM-системы. Но ведь это не отличительная особенность CRM?
5) Такие инструменты, как воронка продаж, практически не используется, хотя вполне могут быть внедрены.

Так как же все-таки должна использоваться CRM-система? Что скрывается за загадочной формулировкой "...CRM - это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом..."?
Всем заранее спасибо!
_________________
Transire suum pectus mundoque poltri
Вадим Заборский



Зарегистрирован: 24.09.2005
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Пн Апр 18, 2011 11:13 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Уважаемый Максимус_Джи,

Мои комментарии под Вашими вопросами:

MaximuS_G писал(а):
1) Зачастую, в системах, которые мы внедряем, акцент делается на несвойственные CRM-системам функции: складской учет, бюджетирование, управление проектами и др. Понятно, что это происходит из-за того, что стоимость внедрения и лицензирования CRM-системы значительно дешевле чем ERP-системы, которая реализовывает те же функции.

CRM - не включает в себя складской учёт, бюджетирование и управление проектами. Ключевым объектом управления в CRM является КЛИЕНТ. И вокруг него всё и вертится: его проекты, его заказы, его личная и не очень личная информация, его документы.
Включение в CRM вышеперчисленных Вами функций - это чисто русское ноу-хау, когда горе разработчики в погоне за прибылью или просто от незнания технологий, включают в свою систему любой бизнес-функционал, обзывая свою систему CRM, хотя по сути такая система скорее пренадлежит к стандарту ERP. Это тенденция приобрела массовый характер, ибо методологов CRM в нашей стране практически нет и каждый сам-себе методолог и эксперт.
В отличие от CRM, система стандарта ERP является более глобальной, решает более широкий круг задач и стоит как бы на уровень выше CRM. В том числе ERP может включать в себя CRM как модуль. При этом модуль CRM может быть связан с модулем складского учёта, бюджетирования, управления проектами (а ля Microsoft Project).
Вадим Заборский



Зарегистрирован: 24.09.2005
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Пн Апр 18, 2011 11:18 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Уважаемый Максимус_Джи,

Мои комментарии под Вашими вопросами:

MaximuS_G писал(а):
2) При внедрении конечно же предусматривается возможность внесения многих показателей, характеризующих контрагента. Однако, очень часто, компании не знают как их использовать. То есть, информация как-то вносится в систему, но никак не используется. Более того, может даже осуществляться сегментация клиентов, но, опять же, мало кто представляет себе как правильно использовать результаты сегментации.


Обычно вносимые в CRM поля (реквизиты, показатели) обсуждаются с Заказчиком. И список этих показателей рождается по результатам анализа существующих бизнес-процессов Заказчика.
Если консультант предлагает внесение показателей исходя в первую очередь из своего взгляда на бизнес Заказчика, то да, такие показатели скорее всего не будут использоваться Заказчиком (за исключением может быть руководства, принимающего участие в Проекте по внедрению).
И даже, если Вы обсуждаете вносимые показатели, "вытянув" их из бизнес-процессов Заказчика, не стоит забывать о мотивации сотрудников Заказчика, которые потом будут работать с внесением и анализом этих показателей. Если изменения в CRM будут эффективны для ведения бизнеса, это еще не значит, что сотрудники Заказчика воспримут их с таким же воодешевлением как Вы, сторонник CRM, или как представитель Вашего Закачика, руководитель компании или отдела продаж.
Вадим Заборский



Зарегистрирован: 24.09.2005
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Пн Апр 18, 2011 11:21 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Уважаемый Максимус_Джи,

Мои комментарии под Вашими вопросами:

MaximuS_G писал(а):
3) Консультанты McKinsey, в своей статье, вообще рассказывают фантастические вещи для нашей страны. Почитайте, кому интересно. Основная мысль - CRM-системы должны использоваться для формирования на основе анализа маркетинговых гипотез (например, клиенты, у которых открыт 1 банковский счет на сумму более 100 000 долларов, также приобретут кредитную карту за 5 долларов) и тестирования их на практике (через выборку). В большинстве компаний постсоветского пространства элементарно нет маркетологов с уровнем, который необходим для такого подхода.


CRM, накапливая с помощью менеджеров информацию, помогает её анализировать. Методы для анализы Заказчик волен выбирать сам. И анализировать в этих данных можно всё что угодно (пример МакКинси вполне адекватен) - было бы желание. Беда в том, что при той экономике, которая есть сейчас у нас в стране, гораздо эффективнее дать взятку, чтобы выиграть тендер, чем анализировать эффективность бизнеса для повышения прибыльности и уменьшения затрат.
Поэтому у нас в стране грамотные маркетологи не пользуются спросом. Они нужны только при выпуске IPO и выходе на международные рынки, чтобы пустить пыль в глаза.
Вадим Заборский



Зарегистрирован: 24.09.2005
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Пн Апр 18, 2011 11:24 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Уважаемый Максимус_Джи,

Мои комментарии под Вашими вопросами:

MaximuS_G писал(а):
4) CRM также обязательно сопровождается автоматизацией бизнеса, через бизнес-процессы. Именно из-за этого, большинство компаний приобретают CRM-системы. Но ведь это не отличительная особенность CRM?


Я бы сказал, что это не единственная и не ключевая задача CRM как технологии. Основная - это формализация клиентской базы, приучение менеджеров к порядку работы с клиентами (в том числе и через автоматизацию бизнес-процессов), уход от зависимости компании от наличия или отсутствия конкретного менеджера в компании (увод клиентов).
Вадим Заборский



Зарегистрирован: 24.09.2005
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Пн Апр 18, 2011 11:25 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Уважаемый Максимус_Джи,

MaximuS_G писал(а):
Что скрывается за загадочной формулировкой "...CRM - это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом..."?


Лучше об этой формулировке спросить у того, кто её Вам сказал.
Очень часто бывает, что люди сами не понимают что говорят, а лишь используют красивые и модные слова.
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 1673


СообщениеДобавлено: Пн Апр 18, 2011 12:20 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

MaximuS_G писал(а):
Что скрывается за загадочной формулировкой "...CRM - это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом..."?


Признаюсь, что формулировка была написана мною в 2002 году. Это одно из возможных определений CRM. Там-же ( http://www.crmonline.ru/crm/introduction/ ) приведены еще 3 определения CRM от западных консультантов:

"Управление отношениями с клиентами - бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов". Gartner Group

"CRM - это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними". Microsoft Corp.

«СRM — это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей». PriceWaterhouseCoopers

С тех пор утекло много воды, и понятие CRM изменилось и расширилось. Но уверяю вас, в СНГ понятие CRM означает совершенно то же самое, что и на Западе. С нашим отставанием в рыночных отношениях мы не можем придумать более продвинутого понятия :) Мы лишь догоняем, копируем их достижения. На этом пути появляются искажения и адаптации методологии в связи с нашей спецификой бизнеса - специфика появляется и у понятия CRM.

ИМХО, консультант должен понимать разницу между высокой теорией и ее реализацией в суровых условых реального рынка. Надо пытаться просвещать клиентов о положении в высоких сферах теории, но понимать, что перед клиентами стоят задачи производственные, реальные, им надо выжить и заработать!
Вместо CRM систем сейчас часто внедряются системы автоматизации отдела продаж, маркетиинга и сервиса, а также автоматизируются всевозможные около-клиентские сектора бизнеса - и все это под модным до сих пор флагом CRM!

Надо ли давать заключение, что эти приложения - не CRM системы? Или лучше говорить что это xCRM - развернутый, расширенный CRM?
Дело в том, что Белая Книга CRM для СНГ еще не написана! Стандартов НЕТ! Определения CRM от компаний не позволяют классифицировать реальные системы. В этих условиях разработчики трактуют понятие CRM как им заблагорассудится, допуская натяжки и перегибы. А у клиентов свое понятие CRM автоматизации, происходящее из их опыта ведения бизнеса и их понимания CRM методологии. Если консультант не может убедить заказчика в своей правоте, то заказчик "продавливает" консультанта под свое ТЗ.

Мы находимся на этапе затянувшегося становления рынка CRM. Вроде бы есть такой класс продуктов автоматизации, есть методология, есть внедрения, есть консультанты, но реально все еще очень зыбко.

С другой стороны, новой концепции, другой заменяющей маркетинговой аббревиатуры не появилось. Напротив, на Западе появился Социальный CRM, который использует феномен социальных сетей для налаживания отношений с клиентами. Т.е. CRM подход живет и процветает. Гартнер обещает его бурный рост в ближайшие годы!

Нам остается только обучать наших клиентов настоящему CRM в надежде, что наши экономики будут такими-же рыночными, как и на Западе. Тогда и наш CRM будет настоящим!
MaximuS_G



Зарегистрирован: 11.04.2011
Сообщения: 8


СообщениеДобавлено: Чт Апр 21, 2011 8:56 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Вадим Заборский, спасибо большое за ответы! :)

Вадим Заборский писал(а):
Обычно вносимые в CRM поля (реквизиты, показатели) обсуждаются с Заказчиком. И список этих показателей рождается по результатам анализа существующих бизнес-процессов Заказчика.
Если консультант предлагает внесение показателей исходя в первую очередь из своего взгляда на бизнес Заказчика, то да, такие показатели скорее всего не будут использоваться Заказчиком (за исключением может быть руководства, принимающего участие в Проекте по внедрению).
И даже, если Вы обсуждаете вносимые показатели, "вытянув" их из бизнес-процессов Заказчика, не стоит забывать о мотивации сотрудников Заказчика, которые потом будут работать с внесением и анализом этих показателей. Если изменения в CRM будут эффективны для ведения бизнеса, это еще не значит, что сотрудники Заказчика воспримут их с таким же воодешевлением как Вы, сторонник CRM, или как представитель Вашего Закачика, руководитель компании или отдела продаж.


Можно детальнее про "...И список этих показателей рождается по результатам анализа существующих бизнес-процессов Заказчика..." ?
Какая вероятность, что консультант по внедрению (не бизнес-консультант) будет предлагать внесение показателей исходя в первую очередь из своего взгляда на бизнес Заказчика, если заказчик сам предлагает показатели? Или Вы имеете ввиду, если Заказчик спрашивает "Что Вы можете подсказать"?
_________________
Transire suum pectus mundoque poltri
MaximuS_G



Зарегистрирован: 11.04.2011
Сообщения: 8


СообщениеДобавлено: Чт Апр 21, 2011 9:00 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Crmonline
Спасибо за ответы! :)

Если будет интересно, мой аналогичный топик здесь:
http://www.sql.ru/forum/actualthread.aspx?tid=844639
_________________
Transire suum pectus mundoque poltri
Вадим Заборский



Зарегистрирован: 24.09.2005
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Чт Апр 21, 2011 1:56 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Если Заказчик просит подсказать, то на мой взгляд консультант должен сначала вникнуть в существующие бизнес-процессы Заказчика, убедиться, что правильно понимает их, понять более детально тот бизнес-процесс, которого касаются предполагаемые изменения и дальше предложить внесение показателей, обязательно обосновывая свои предложения расчётами и другими доводами.

Внедрение - это диалог между специалистом по пониманию бизнес-процессов и Заказчиком.

Нет диалог - нет успеха в проекте, imho.
MaximuS_G



Зарегистрирован: 11.04.2011
Сообщения: 8


СообщениеДобавлено: Вс Апр 24, 2011 6:51 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Вадим Заборский
Обычно, если осуществляется продажа непосредственно внедрения системы, которая не включает бизнес-консультирование как отдельную стадию внедрения, на вот это "...консультант должен сначала вникнуть в существующие бизнес-процессы Заказчика...предложить внесение показателей, обязательно обосновывая свои предложения расчётами" просто нет времени (оно не закладывается при просчете бюджета).
Внедрения автоматизированных систем управления может осуществляться как для автоматизации рутинных операций, так и для помощи при принятии управленческих решений через предоставление нужной информации. Получается, без этапа бизнес-консультирования, если заказчик сам не знает что ему нужно, внедрение CRM происходит исключительно с целью автоматизации, верно?
_________________
Transire suum pectus mundoque poltri
Вадим Заборский



Зарегистрирован: 24.09.2005
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Пн Апр 25, 2011 10:36 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Заказчик может не знать технических деталей. Может не знать как привязать свои бизнес-процессы к предлагаемой Вами CRM. Но как работают его собственные процессы он либо должен знать, либо привлечь специалистов для формализации (изложения "на бумаге") этих процессов.

Без этого любая помощь Заказчику обречена на не успех. Если Заказчик создал у себя в бизнесе бардак и не может, а главное - не хочет, в этом разбираться, сваливая всё на Вас и Вашу CRM - такой проект обречён на неудачу и напоминает часто просто распиливание бюджета: денег можно получить много, пользы - ноль.
MaximuS_G



Зарегистрирован: 11.04.2011
Сообщения: 8


СообщениеДобавлено: Пн Апр 25, 2011 10:53 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Ок, спасибо!
_________________
Transire suum pectus mundoque poltri
skornyakov



Зарегистрирован: 03.02.2011
Сообщения: 7


СообщениеДобавлено: Пн Апр 25, 2011 1:05 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

90% CRM российского производства используют воронку продаж. За статью спсиб
Форум портала CRMONLINE.RU -> Что такое CRM и зачем он нужен Часовой пояс: GMT + 3
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group