БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Call-центры в банках
На страницу 1, 2  След.
 
CRM Форум -> Свободная дискуссия по Call-центрам
Автор Сообщение
SergeyIT
Гость





СообщениеДобавлено: Пн Сен 18, 2006 12:17 pm    

Добрый день!
Очень хотелось бы услышать мнение уважаемых посетителей об актуальности сложных систем телефонии, таких как Call- и Contact-центры в банковском деле. Телемаркетинг, горячии линии, интеллектуальная маршрутизация и прочее, стоит ли это денег затрачиваемых на внедрение подобных систем(а это, как правило, десятки килобаксов).
Интересно было бы узнать как перечень задач, необходимых для выполнения подобными системами, так и попробовать определить стратегию фирм, предоставляющих подобные услуги и желающих сотрудничать имеено с банками.
Не скрою, у меня есть интерес "с обоих сторон". Вот только, к сожалению, как и в случае с CRM-системами, сотрудничество осложнено недопониманием. Со стороны банков - это отсутствие четко сформулированных задач, со стороны IT-компаний - это незнание специфики банковского дела и, как следствие, невозможность разработки решений "под банк".
Буду благодарен за обмен опытом в данной сфере.
С уважением, Сергей.
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Чт Сен 21, 2006 10:08 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

я это был ;-)

SergeyIT, добрый день! у меня есть устойчивое мнение, что любой контакт(call)-центр разрабатывается и создается всегда индивидуально под каждого заказчика и под каждые конкретные нужды. Для того, чтобы определить насколько необходим колцентр и как он бедт помогать работе бизнеса (если это не основной аутсорсинговый бизнес компаннии) необходима работа системного аналитика, способного как сформировать круг задач, так и определить пути решения этих задач, рассчитать бизнес кейс и тд и тп. на рынке сенйчас куча оборудования для колцентров которое, покрывает на 90% все среднестатистические требования к колцентрам..
как только начинается эксплуатация любого(!) решения не редко выявляются некоторые особенностти, или потребности, не позволяющие реализовать желаемую схему обслуживания -- в основном это какие то технические мелочи и возможности.... а вот тут уж желательно всегда взаимодействовать с разработчиками, чтобы побороть эти мелочи...

кста, готов сделать проект под вас для колцентра и провести технико-экономическое обоснование...
call_man



Зарегистрирован: 31.08.2006
Сообщения: 27


СообщениеДобавлено: Чт Сен 21, 2006 11:10 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Полностью согласен с Айрат.
(читайте подпись внизу :-)
_________________
Каждый call-центр уникален и неповторим.
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Чт Сен 21, 2006 11:16 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

только если это не КЦ, заточенный на аутсорсинг ;-)
там для каждого заказчика каждый раз строится своя адаптированная только для этого заказчика процедура обработки вызовов
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Ср Окт 11, 2006 2:26 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Могу добавить только, что все ведущие банки во всём мире сегодня активно используют КЦ. Все, кто ведёт статистику и оценивает их эффективность утверждают, что КЦ по меньшей мере в пять раз эффективнее, чем обычные отделения банков.

Ещё можно порекомендовать работать с аналитиком / консалтинговой компанией имеющей реальный опыт внедрения КЦ/CRM как минимум в 2-3 банках. Потому, что у банковских КЦ, параллельно с уникальностью каждого из них, имеется также много общего - общая, отраслевая специфика.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Mirs@km.ru
Гость





СообщениеДобавлено: Вт Окт 17, 2006 12:13 pm    

Проекты по Call/Contact-Center реализованные корпорацией ИНКОМ

Корпорация Инком успешно выполнила ряд проектов, связанных с построением систем обслуживания и поддержки клиентов, в том числе в крупнейших отечественных банках, страховых и телекоммуникационных компаниях.
1. Компания "Киевстар Дж. Эс .Эм.", 2002-2004 г.. Территориально распределенный ЦОВ в городах Киев и Днепропетровск на платформе Symposium Call Center Server. На данный момент в ЦОВ работают несколько сотен операторов. Система интерактивного голосового взаимодействия (IVR) обрабатывает вызовы, поступающие по более чем 100 потокам PRI. Гибкое и маштабируемое решение позволяет адекватно наращивать мощность и полностью отвечает потребностям быстрорастущего мобильного оператора. Данный проект был признан компанией Nortel Networks лучшим в Восточной Европе.
2. Компания "ТАС Капитал", 2002-2003 г. ЦОВ на платформе Symposium Express Call Center. Небольшой центр, рассчитанный на 10 операторов, предназначен для эффективной обработки обращений клиентов по страховым случаям.
3. Компания "Корис Украина", 2003 г. ЦОВ на платформе Symposium Express Call Center, который рассчитан на 10 операторов и предназначен для эффективной обработки обращений клиентов по страховым случаям.
4. “Восточно-Европейские Услуги Связи” (Beeper™), 2003 г. ЦОВ на платформе Cisco IP Contact Center. Компания организовала первый в Украине аутсорсинговый ЦОВ. Надежное, мощное и исключительно функциональное решение позволяет эффективно решать задачи клиентов. Центр рассчитан на несколько десятков операторов.
5. АППБ "Аваль", 2003 г. ЦОВ на платформе Cisco IP Contact Center, рассчитанный на 30 операторов. Полноценный контакт-центр, обрабатывающий помимо традиционных телефонных звонков, также e-mail и web-запросы. Для достижения высокого уровня надежности и отказоустойчивости, все критически важные узлы системы объединены в кластер. Центр постоянно развивается.
6. АКБ "Правэкс-Банк", 2003 г. Построение ЦОВ на платформе Cisco IP Contact Center, рассчитанный на 35 операторов.
7. КБ "Приватбанк", 2004 г. Построение ЦОВ на платформе Cisco IP Contact Center, рассчитанного на 150-200 операторов. Крупный корпоративный банковский центр. Рабочие места операторов интегрированы с информационной системой банка.
8. Маркетинговая компания "ОС-Директ", 2004 г. Построение ЦОВ на платформе Business Communication Manager компании Nortel Networks, рассчитанного на 35 операторов. Компания является лидером на рынке маркетинговых услуг.
9. Компания "Внешпосылторг", 2004 г. Построение ЦОВ на платформе Symposium Express Call Center компании Nortel Networks.
10. Компания "Транспортный ассистанс", 2005 г. Построение ЦОВ на платформе Business Communication Manager компании Nortel Networks.
11. Компания "Обрий Инк./Америкэн Экспресс", 2005 г. Построение ЦОВ на платформе Cisco IP Contact Center Express Edition, рассчитанного на 20 операторов. Компания является туристическим агентством с полным комплексом услуг для путешествующих с целью бизнеса и отдыха.
12. Группа компаний "Фокстрот", 2005 г. Построение ЦОВ на платформе Nortel Symposium Express Call Center, рассчитанный на 10 операторов. Сейчас расширяется до 20 операторов. Компания занимает лидирующие позиции на рынке бытовой электроники. На базе собственного Центра организованна "горячая линия".
13. Компания "Украинский тотализатор", 2005 г. Построение ЦОВ на платформе Nortel Symposium Call Center. Центр, рассчитанный на 20 операторов. Предназначен для эффективной обработки обращений клиентов Компания предоставляет услуги населению по приему и обработке игровых ставок на различные спортивные соревнования.
14. ЗАО «Первый Украинский Международный Банк». Построение ЦОВ на платформе Cisco IP Contact Center. Центр, рассчитанный на 15 операторов, предназначен для эффективной обработки обращений клиентов.
15. В настоящее время выиграны тендера и ведутся проекты в очередных 3-х банках Украины на построение ЦОВ на платформе Cisco IP Contact Center, рассчитанные на 40 операторов.
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Вт Окт 17, 2006 9:27 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Всё о Call-центрах в Украине проще всего узнать на ежегодном бизнес-форуме "Call Center&CRM. Киев 200Х" www.callcrm.com.ua

Хотел промолчать, но не удержусь! Строить Call-центр на 10 (и даже на 30) операторов на базе CISCO IPCC - это извращение. Лучше уж купить линкор и из главного калибра рыбу глушить!

Beeper-это, скорее, заслуга самих биперовцев, в первую очередь Володи Михайлюка. А за Avaya в Украине нужно обращаться в Диалог, за Alcatel - в Адвентус. Это и ежу понятно...
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com


Последний раз редактировалось: Игорь Тёмкин (Пн Ноя 27, 2006 11:51 pm), всего редактировалось 1 раз
volvos60



Зарегистрирован: 27.11.2006
Сообщения: 19


СообщениеДобавлено: Пн Ноя 27, 2006 11:23 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

К примеру у нас в банке работает Call Center.
В железо вложено порядка 1М евро. В софт, работаем на Siebel тоже прилично.
Уровень дохода бизнеса измеряется двухзначной цифрой миллионов долларов в год.
В теперь и считайте, что на Call Center это еще немного потратили всего 3-4 % от прибыли.
Если нужно разовью тему по функциям банковского колл уентра.
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Пн Ноя 27, 2006 11:58 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

volvos60 писал(а):
Уровень дохода бизнеса измеряется двухзначной цифрой миллионов долларов в год


Любопытно, каким образом (методика) вы подсчитываете прибыль от банковского Call-центра.

Ещё любопытней какое оборудование и ПО используется, да и пару слов о Call-центре как таковом было бы интересно услышать (размеры, например).

Если вложили в "железо" 1М евро, то это уже на железо, похоже, а прямо золото какое-то! Или, по крайней мере, серебро...
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Dr_Alexis



Зарегистрирован: 05.04.2006
Сообщения: 90


СообщениеДобавлено: Вт Ноя 28, 2006 9:52 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Здравствуйте, внесу свои пять копеек в обсуждение.

Цитата:
Любопытно, каким образом (методика) вы подсчитываете прибыль от банковского Call-центра.


Обычно прибыль считается косвенная, снижение оттока клиентов, расширение списка используемых клиентами услуг, повышение лояльности клиентов, сохранение клиентской базы.

И присоединюсь к Игорю, с вопросом об общих параметрах КЦ.
volvos60



Зарегистрирован: 27.11.2006
Сообщения: 19


СообщениеДобавлено: Вт Ноя 28, 2006 11:30 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Совершенно согласен с предыдущим оратором .....

1. Как оценить прибыль от того, что клиент может позвонить в Call Center и активировать карту к примеру или узнать остаток.
Такие сервисы просто ДОЛЖНЫ быть вопрос только в их эффективности типа средняя продолжительность разговора, кол-во информации которое может быть предоставлено клиенту итд...

2. У нас работает на Alcatel , порядка 200 рабочих мест я считал и железо и ключи, которые открывают функционал железа + сюда входит цена IVR.

3. Функции которые в нащем Колл центре реализованы - стнадратные, входящий звонок (по картам, по договорам потребов)+исходящий обзвон (опросы всякие, просрочки, напоминания итд)
Dr_Alexis



Зарегистрирован: 05.04.2006
Сообщения: 90


СообщениеДобавлено: Вт Ноя 28, 2006 11:45 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

А еще вопрос к volvos60
на 200 рабочих мест наверняка около 350-400 операторов, наверняка используете WFM решение?
Или расписание составляется решение используемым в вашем КЦ (наверное Genesys).
volvos60



Зарегистрирован: 27.11.2006
Сообщения: 19


СообщениеДобавлено: Вт Ноя 28, 2006 12:51 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Да , операторов естествеенно больше чем рабочих мест, т.к. она работают по сменно и круглосуточно. Я говорил о посадочных местах.

Никакой Genesys мы не используем, как составляется расписание не знаю , если честно.
Дмитрий



Зарегистрирован: 20.10.2006
Сообщения: 9


СообщениеДобавлено: Вт Ноя 28, 2006 5:59 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Dr_Alexis писал(а):
на 200 рабочих мест наверняка около 350-400 операторов, наверняка используете WFM решение?
Или расписание составляется решение используемым в вашем КЦ (наверное Genesys).


в данный момент я работаю в компании, в которой 4 сайта по 200-300 рабочих мест ;)
используем wfm genesis

некоторые вещи не очень хорошо стыкуются с нашими реалиями, но в целом достаточно хорошая штука, главное, чтоб сотрудники были готовы к внедрению. и менеджмент, чтоб нормально понимали, что смены могут быть разной продолжительностью ну и т.д. ;)
Dr_Alexis



Зарегистрирован: 05.04.2006
Сообщения: 90


СообщениеДобавлено: Ср Ноя 29, 2006 9:40 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Дмитрий
В принципе с функционалом WFM в общих чертах знаком, но если будут вопросы, позвольте задавать их вам.

Как я понял, получается, что wfm-решение считает именно рабочие часы, а не рабочие дни?
А не получится, что оператора вызовут на работу на два часа, или можно задать минимальную рабочую смену?

С уважением,
Алексей
CRM Форум -> Свободная дискуссия по Call-центрам Часовой пояс: GMT + 3
На страницу 1, 2  След.
Страница 1 из 2

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group