БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Ольга Рубцова, Директор по продажам Sputnik Labs
На страницу Пред.  1, 2, 3  След.
 
CRM Форум -> Конференции с VIP персонами
Автор Сообщение
Ольга Рубцова



Зарегистрирован: 18.09.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Чт Сен 21, 2006 12:11 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил писал(а):
Что Вы можете сказать по поводу "Аналитического CRM" и использования BI-технологий в системах управления лояльностью?

Какова роль CRM в маркетинговой политике компании?


Аналитика является очень важной составляющей при запуске программ лояльности и формировании маркетинговой политики компании в целом. Используя только операционный CRM можно запустить программы лояльности, однако, их эффективность опять будет являться черным ящиком (я уже писала об этом в ответе Насте, а также упоминала использование «правильной» аналитики в ответе Александру Ярмоленко).

Что же касается роли CRM в маркетинге, то здесь все еще более прозрачно. Не секрет, что в большинстве компаний «финансовые директора до сих пор рассматривают маркетинг... как последний бастион расходов, не поддающихся четкому учету» (Marketing Leadership Council Surve), и это непонимание как раз и вытекает из того, что не достаточно знать, сколько мы тратим денег на маркетинг, необходимо оценить эффективность этих вложений. При этом, очевидно, что эффективность маркетинга отнюдь не всегда измеряется только лишь оборотом компании (более того, оборот может на прямую не зависеть от работы отдела маркетинга), это, как минимум, также количество откликов, которые мы получили от потенциальных клиентов, а значит, при отсутствии CRM в компании, эта информация, скорее всего, просто потеряется или не будет никак учитываться.
CRM решают главную задачу маркетологов – позволяют строить маркетинг замкнутого цикла, благодаря чему у компании всегда есть возможность оценить эффект от каждого вложенного доллара – в рекламу, сувениры, обзвоны, рассылки, конференции и семинары, в развитие бизнеса в целом, поскольку все поступающие в систему сведения интегрированы в единую цепочку. В результате получается замкнутый цикл накопления информации. А уже анализируя эти данные, можно добиться более точной сегментации целевой аудитории, более адекватно планировать маркетинговую политику компании в целом, а также каждое отдельно взятое воздействие, и отслеживать результаты в режиме реального времени.
_________________
С уважением, Ольга Рубцова
Директор по развитию бизнеса
Sputnik Labs
www.spklabs.com
orubtsova@spklabs.com
Тел./факс: +7(495)617-14-06/07
Ольга Рубцова



Зарегистрирован: 18.09.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Чт Сен 21, 2006 1:33 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Мария Велесова писал(а):
Алексей, присоединяюсь к Вашему вопросу. После ухода ведущих специалистов CRM-направления качество услуг, оказываемых компанией Sputnik Labs, резко ухудшилось и оставляет желать лучшего. Таковы итоги моих частных бесед с четырьмя клиентами, внедрявших Siebel CRM в течение последнего года. Все четверо выразили неудовлетворенность качеством работы консультантов и менеджеров Sputnik Labs.

В связи с этим вызывают большое беспокойство дальнейшие перспективы присутствия Siebel CRM в России.

Ольга, планирует ли Sputnik Labs дальнейшее развитие Siebel-направления? Диверсификация продуктовой линейки и неудачи с Siebel наводят на размышления, что нет.

С уважением, Мария Велесова,
Независимый CRM-эксперт
maria.velesova@mail.ru


Мария, ответы на Ваши вопросы есть в ответе Алексею, не думаю, что имеет смысл повторяться.

При этом нам очень приятно, что Вы Siebel и его развитие однозначно ассоциируете с нашей компанией :) Хоть это и не совсем честно по отношению к другим партнерам, а также к представительству Oracle, которому, как известно, сейчас принадлежит Siebel, и который активно занимается продвижением и развитием Siebel в России. Но доля правды в этом есть, ведь по данным производителя из 32 компаний в СНГ, купивших Siebel, 26 являются нашими клиентами.

Что же касается недовольства некоторых из них, то в случае с нашей компанией оно возникает в тех случаях, когда клиенты хотят только купить лицензии через нас и полностью отказываются от внедрения, будучи абсолютно уверенными, что все сделают сами (несмотря на то, что мы всегда уверяем их в неправильности такого подхода). Во-первых, сам по себе Siebel – это не коробка, которую можно купить и без каких-либо настроек тут же начать использовать, а во-вторых, как я уже писала ранее (см. ответ на вопрос Виктора), система не является достаточным (но является необходимым) условием для успешной реализации CRM-проекта в целом.

Однако только лицензии мы продавали достаточно давно, и в то время другого способа приобрести их в России просто не было. Т.к. долгое время мы были ЕДИНСТВЕННЫЕ в СНГ, кто сотрудничал с компанией Siebel Systems, и мог поставить лицензии.
_________________
С уважением, Ольга Рубцова
Директор по развитию бизнеса
Sputnik Labs
www.spklabs.com
orubtsova@spklabs.com
Тел./факс: +7(495)617-14-06/07
Никита Еремеев
Гость





СообщениеДобавлено: Чт Сен 21, 2006 11:19 pm    

Ольга,
Вы работали в компании Terrasoft. Какое у Вас осталось впечатение об этой компании?
Отслеживаете-ли Вы динамику развития Terrasoft и почему не рассматриваете в смоей линейке продуктов Terrasoft CRM 3.0?
Xev



Зарегистрирован: 22.09.2006
Сообщения: 3


СообщениеДобавлено: Пт Сен 22, 2006 11:29 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Ольга Рубцова писал(а):
Это, к примеру, само-настраивающиеся CRM-системы, которые не просто анализируют все контакты с клиентами и выдают результаты, но, прежде всего, САМОСТОЯТЕЛЬНО без предварительной проработки аналитиком всех правил определяют, к примеру, степень заинтересованности клиента и его склонность к уходу и выдают указание менеджеру в режиме реального времени (или формируют интерактивное предложение). Согласитесь, в России все это еще кажется фантастикой, а на западе уже активно используется. Так что возможностей для развития и роста CRM в России еще очень много.



Ольга, могли бы Вы уточнить какая именно существующая CRM система обладает подобной функциональностью ? Очень желательно со ссылкой на сайт производителя и описание данной функциональности. Дело в том, что я с трудом верю что это возможно
Мария
Гость





СообщениеДобавлено: Сб Сен 23, 2006 11:12 am    

Ольга, Вы могли бы коротко описать порядок работы с компанией поставщиком CRM, т.е. какие этапы нужно пройти, чтобы внедрить CRM программу? Что нужно знать, чтоб не потерять лишнего времени и денег?
Нафаня
Гость





СообщениеДобавлено: Пн Сен 25, 2006 6:53 am    

Ольга, слышал, что 1С в УТ8.0 и УПП8.0 реализовало кое-какие решения, касающееся CRM. Хотелось бы у вас узнать, можно ли эти системы использовать для хорошего управления клиентской базой или без специализированных решений не обойтись.
Марков Илья
Гость





СообщениеДобавлено: Вт Сен 26, 2006 8:59 pm    

Скажите пожалуйста, как реально соотносятся расходы на услуги по внедрению CRM системы со стоимостью лицензий. Различный ли это показатель для разных систем, скажем SalesLogix, Siebel и Terrasoft CRM?
Ольга Рубцова



Зарегистрирован: 18.09.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Ср Сен 27, 2006 12:55 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Марков Илья писал(а):
Скажите пожалуйста, как реально соотносятся расходы на услуги по внедрению CRM системы со стоимостью лицензий. Различный ли это показатель для разных систем, скажем SalesLogix, Siebel и Terrasoft CRM?


Действительно, очень важный вопрос. И то, что его задают уже второй раз :), только это подтверждает. Я уже отвечала на него Лене Подольской, но повторюсь еще раз.

Как показывает наш опыт, в успешных проектах стоимость внедрения превышает стоимость лицензий в среднем в 3 раза. При этом на самом деле этот показатель мало зависит от системы, которую Вы внедряете. Другой вопрос в том, что Вы можете выбрать решение, которое бы максимально глубоко уже решало Ваши задачи и установить его в «коробочной» версии, тем самым значительно минимизировав расходы на внедрение в целом. При этом очень важно не ошибиться и убедиться в том, что именно то, что Вам показывают на презентации, будет в дальнейшем установлено у Вас в компании, и это все, что Вам необходимо. Т.е. в системе уже есть поля, куда будет подтягиваться информация из бэк-офиса, уже есть отчеты, которые учитывают Вашу специфику, уже настроены процессы, которые идеально ложатся под Ваш бизнес, уже продуманы все интерфейсы. Самое интересное, что как показывает практика, это чаще всего возможно как раз не с классическими коробочными решениями а-ля Terrasoft CRM или SalesExpert, а с промышленными, например, SalesLogix, которые внедрялись в ряде аналогичных Вам компаний, и, действительно, практически идеально удовлетворяют Вашим потребностям.
_________________
С уважением, Ольга Рубцова
Директор по развитию бизнеса
Sputnik Labs
www.spklabs.com
orubtsova@spklabs.com
Тел./факс: +7(495)617-14-06/07
Максим Вл



Зарегистрирован: 30.06.2006
Сообщения: 74


СообщениеДобавлено: Ср Сен 27, 2006 5:32 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Ольга Рубцова писал(а):
Самое интересное, что как показывает практика, это чаще всего возможно как раз не с классическими коробочными решениями а-ля Terrasoft CRM или SalesExpert, а с промышленными


Добрый день, Ольга,
очень жаль, что Вы не ответили на вопрос Никиты Еремеева о том, следите ли Вы за динамикой развития компании Terrasoft. Поэтому я позволю себе уточнить, что за последний год произошли глобальные изменения в стратегии деятельности компании, переориентация в предоставлении услуг. Terrasoft CRM - это не "коробочное решение" для управления взаимоотношениями с клиентами. Сегодня Terrasoft реализует комплексные CRM проекты, состоящие из 5-ти этапов:
1. Тренинг (проводится в компании для определения задач и целей внедрения системы, определяет общее видение)
2. Экспертиза (изучение бизнес-процессов заказчика, определение особенностей его деятельности)
3. Консалтинг (разработка путей оптимизации деятелькности заказчика)
4. Внедрение (написание ТЗ и настройка CRM системы под индивидуальные нужды заказчика)
5. Аудит (подведение первых итогов использования системы в компании)

Terrasoft CRM - более, чем "коробка", причем уже давно. Ольга, мне кажется, что Вы, как никто другой, должны понимать, что на данный момент многие CRM-решения предоставляют широкий функционал и большие возможности, поэтому должны сопровождаться квалифицированным внедрением. Именно на этом компания Terrasoft сфокусирована на данный момент.
Ольга Рубцова



Зарегистрирован: 18.09.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Ср Сен 27, 2006 6:05 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Максим Вл писал(а):
Добрый день, Ольга,
очень жаль, что Вы не ответили на вопрос Никиты Еремеева о том, следите ли Вы за динамикой развития компании Terrasoft. Поэтому я позволю себе уточнить, что за последний год произошли глобальные изменения в стратегии деятельности компании, переориентация в предоставлении услуг. Terrasoft CRM - это не "коробочное решение" для управления взаимоотношениями с клиентами. Сегодня Terrasoft реализует комплексные CRM проекты, состоящие из 5-ти этапов:
1. Тренинг (проводится в компании для определения задач и целей внедрения системы, определяет общее видение)
2. Экспертиза (изучение бизнес-процессов заказчика, определение особенностей его деятельности)
3. Консалтинг (разработка путей оптимизации деятелькности заказчика)
4. Внедрение (написание ТЗ и настройка CRM системы под индивидуальные нужды заказчика)
5. Аудит (подведение первых итогов использования системы в компании)

Terrasoft CRM - более, чем "коробка", причем уже давно. Ольга, мне кажется, что Вы, как никто другой, должны понимать, что на данный момент многие CRM-решения предоставляют широкий функционал и большие возможности, поэтому должны сопровождаться квалифицированным внедрением. Именно на этом компания Terrasoft сфокусирована на данный момент.


Максим, добрый вечер!

Я еще не имела возможности ответить на вопрос относительно Террасофта, т.к. если Вы заметили, ответы на вопросы форума предполагалось разместить на сайте только в эту пятницу 29 сентября (с этим и свазано текущее отсутствие ответов на многие вопросы, которое, конечно же, будет устранено), поэтому считаю Ваш комментарий не совсем уместным. Тем не менее забегая немного вперед могу сказать, что я как раз отслеживаю развитие Вашей компании, и искренне считаю, что Террасофт очень активно развивается и добивается хороших успехов.

Что же касается Вашего комментария, то, если Вы обратили внимание, речь шла как раз только про КОРОБОЧНЫЕ РЕШЕНИЯ, т.е. быстрое внедрение готовой системы. И здесь Вы только подтвердили мои слова, что в случае с Terrasoft CRM быстрое внедрение системы в коробочном варианте уже не практикуется, т.к. не приносит ожидаемого результата. В то время, как у "классических промышленных" систем (т.е. систем, которые чаще всего ассоциируются с продолжительным и дорогим внедрением), последние годы все чаще как раз появляются именно "коробки" с уже полностью продуманной отраслевой спецификой, благодаря чему некоторые компании могут избежать длительного классического этапа внедрения, и тем самым сократить инвестиции в проект.
_________________
С уважением, Ольга Рубцова
Директор по развитию бизнеса
Sputnik Labs
www.spklabs.com
orubtsova@spklabs.com
Тел./факс: +7(495)617-14-06/07
Алекс
Гость





СообщениеДобавлено: Ср Сен 27, 2006 6:40 pm    

Ольга,
Есть ли среди Ваших клиентов банки? Если есть, то какие именно, и какие CRM системы они используют?
Руслан
Гость





СообщениеДобавлено: Чт Сен 28, 2006 7:04 am    

Ольга Сергеевна,
Возможно ли использовать CRM-стратегию в компании, сферой деятельности которой является предоставление сервисных услуг, а именно: ремонт изделий, техническое обслуживание и т.д.
И если да, то с чего необходимо начинать и какой выбрать путь реализации CRM-стратегии.
Ольга Рубцова



Зарегистрирован: 18.09.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Чт Сен 28, 2006 9:39 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Сергей писал(а):
Ольга, скажите пожалуйста, обязательно ли использование лицензионного ПО Windows для внедрения Microsoft CRM?


Сергей, использование лицензионного ПО вообще-то обязательно всегда :) и не зависит от того, какие еще системы Вы приобретаете. Использование же не лицензионного ПО нарушает авторские права вендора, а значит, уголовно наказуемо.
Так что я бы Вам рекомендовала ВСЕГДА и ВСЁ использовать лицензионное, тем более что в таком случае Вы заручаетесь поддержкой самого производителя, что тем более очень важно в случае использования бизнес-приложений.
_________________
С уважением, Ольга Рубцова
Директор по развитию бизнеса
Sputnik Labs
www.spklabs.com
orubtsova@spklabs.com
Тел./факс: +7(495)617-14-06/07
Ольга Рубцова



Зарегистрирован: 18.09.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Чт Сен 28, 2006 9:43 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Artem писал(а):
Ольга, как вы думаете, в какой отрасли CRM получит наибольшее развитие в ближайшие несколько лет в России? Какой продукт из ныне существующих будет наиболее востребован в среднем и малом бизнесе? Как вы думаете, выйдут ли в ближайшее время иностранные игроки, специализирующиеся именно на внедрении СRM систем в Россию (если конечно, таковые есть)? Планирует ли Спутник выйти на международный рынок?

На сегодняшний день очевидно, что наибольший интерес к CRM проявляет финансовый сектор (банки, страховые и инвестиционные компании). Уверена, что эта тенденция сохраниться и в ближайшие годы, тем более что как я уже писала ранее, только сейчас фактически на российском рынке появляется ОСОЗНАННЫЙ интерес к данным бизнес-приложениям. Кроме этого, сегодня на рынке очень большой интерес вызывают программы лояльности, а значит, это тоже будет хорошей перспективой для развития CRM.

Что же касается продукта, то если учитывать только уже существующие системы, то, думаю, в малом и среднем бизнесе наиболее востребован будет Microsoft CRM, а также приложения «on demand». На текущий момент такие продукты являются самыми востребованными в малом и среднем бизнесе на Западе, и что радует, ими активно начинают интересоваться уже и российские компании тоже. Так что как только появится адекватное локализованное CRM-решение on demand и в России, многие небольшие компании выберут именно его.

Относительно работы Sputnik Labs на других рынках. На текущий момент самая значительная наша практика - в Украине, где реализованы или реализуются значительные проекты в сфере клиентских взаимоотношений, при этом все больше появляется проектов в других странах СНГ, и мы также успешно их реализуем. Кроме этого, у нас есть интересные примеры совместных проектов и в дальнем зарубежье. Западные партнеры уже неоднократно привлекали наших консультантов, что свидетельствует о высокой оценке нашего опыта и знаний в сфере клиентских отношений на Западе в том числе. Кроме этого уже сегодня начинается продвижение разработанных Sputnik Labs на платформе вендора специализированных решений (как вертикальных, так и горизонтальных). И для нашей компании это значительное расширение территории продаж.
_________________
С уважением, Ольга Рубцова
Директор по развитию бизнеса
Sputnik Labs
www.spklabs.com
orubtsova@spklabs.com
Тел./факс: +7(495)617-14-06/07
Ольга Рубцова



Зарегистрирован: 18.09.2006
Сообщения: 23


СообщениеДобавлено: Чт Сен 28, 2006 9:47 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Никита Еремеев писал(а):
Ольга,
Вы работали в компании Terrasoft. Какое у Вас осталось впечатение об этой компании?
Отслеживаете-ли Вы динамику развития Terrasoft и почему не рассматриваете в смоей линейке продуктов Terrasoft CRM 3.0?


Никита, для меня лично компания "Террасофт" была очень хорошей школой, и я рада, что у меня была возможность не просто наблюдать стремительный рост этой компании, но и лично в нем участвовать (я пришла в Террасофт, когда вместе со мной там работало 5 человек, продукт еще назывался «Контакты и продажи» (сегодня об этом уже мало кто помнит :) ), и о существовании такой компании на рынке было практически ничего не известно). Сегодня я искренне считаю, что Террасофт один из самых динамично развивающихся и преуспевающих отечественных CRM-вендоров, и, безусловно, «слежу» за ними, впрочем, как и за всем рынком CRM в СНГ.

Что же касается нашей продуктовой линейки, то когда Sputnik Labs выбирал CRM-системы, внедрением которых будет заниматься, изучалось большое количество систем, при чем как западных, так и отечественных. И в принципе, это «изучение» продолжается и сегодня. Объективно все отечественные решения и тогда и сейчас «отстают» от западных, как минимум, с точки зрения технологий, которые заложены в систему. Западные вендоры вкладывают миллионы долларов в развитие своих систем, и, прежде всего, именно в разработку самого «движка», на котором строится решение. Это обеспечивает их высокую производительность, масштабируемость, безопасность данных, гибкую кастамизацию и интеграцию с другими приложениями. Согласитесь, ни один отечественный производитель не может себе позволить делать ТАКИЕ инвестиции. Эти моменты, к сожалению, не очевидны на этапе выбора системы, но на проектах часто оказываются критичными. Именно поэтому внедрение только лучших западных решений является для нас стратегическим решением.
_________________
С уважением, Ольга Рубцова
Директор по развитию бизнеса
Sputnik Labs
www.spklabs.com
orubtsova@spklabs.com
Тел./факс: +7(495)617-14-06/07
CRM Форум -> Конференции с VIP персонами Часовой пояс: GMT + 3
На страницу Пред.  1, 2, 3  След.
Страница 2 из 3

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group