|
|
| Автор |
Сообщение |
litvinoff
Зарегистрирован: 10.04.2006
Сообщения: 250
|
 Добавлено: Вс Авг 27, 2006 6:02 pm |
  |
|
Вот такую вот "горькую правду" нашл в ЖЖ:
| Цитата: | Концепции CRM почти 10 лет. А успеха нет. И впрочем, не может быть. Оговорюсь, кроме очень специальных случаев.
Вскрытие CRM.
CRM – это воплощенная в решения концепция управления потребителями. По замыслу создателей, когда на рынке наступает полная конкуренция тогда и нужна CRM. Чтобы фиксировать все движения клиентов и управлять ими. Нужно записать все покупки, звонки, жалобы и прочее клиентов. Потом это анализировать, строить многомерные кубы. И на базе всего этого принимать меры.
Первое замечание к анатомии.
Как собирать историю обращений клиентов, в общем-то, не знает никто. Каждый раз эта проблема решается снова.
Второе замечание к анатомии.
Как анализировать все, что накоплено тоже не знает никто. «Давайте сначала накопим данные, а вот потом …».
Третье замечание к анатомии.
Какие меры принимать вообще никто не знает. Если бы знали, то вряд ли внедряли бы CRM.
По жизни так!
Понятно, что жизнь отличается от теорий и концепций. И в жизни все стремительно меняется. В том числе и компании.
Изменения в компаниях.
Теперь компании практически не доводят ситуацию до состояния тупой конкуренции. Когда бедному покупателю прямо – таки все равно, чьи товары покупать.
Если начал давить конкурент, то сразу же следует изменение маркетинговой стратегии, начинаются слияния и поглощения. А если повезет, то и строптивого конкурента покупают.
Покупателя завлекают непрерывно изменяясь. А если этот подход не помогает, то происходит фиксация прибыли, бизнес продается, а деньги вкладываются в новые растущие бизнесы.
Поддерживать или изменяться?
CRM – это поддерживающая технология. Высокие затраты и непонятный результат. Прямой отдачи от CRM никто не ожидает и не обещает.
А вот отдачу от изменений увидеть очень просто. Разрабатывается стандартный бизнес – план. Одобряется. И изменениям зеленый свет. Если изменения рискованные, то работает обычная венчурная модель. Из 10-15 изменений будут успешными 2-3. И принесут существенные прибыли.
Поэтому для большинства компаний выгоднее изменяться и не тратить силы на CRM.
Исключения.
CRM однозначно показано:
1. Операторам связи, прежде всего мобильной. Т.к. для них это один из инструментов зарабатывания денег. Игнорировать это просто глупо.
2. Банкам и страховым компаниям, работающим с «физиками». Для них плюсов в CRM гораздо больше чем минусов. Тем более что для них давно уже разработаны хорошие модели. А что вы хотите? Чистые деньги.
Всем остальным.
Быть гибче, проворнее и не слушать консультантов и продавцов. CRM – это скучно. А у скучных людей никто не хочет покупать. |
Источник - http://green-gnom.livejournal.com/2162.html
Что скажут на это CRM-гуру? |
|
Кадыков Михаил
Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058
|
| Добавлено: Вс Авг 27, 2006 10:45 pm |
|
|
Вообще, готов прокомментировать подробно... но чуть позже... :)
Первое впечатление было как от басни Крылова "Лисица и виноград"... т.е., "если я этого не умею и достать не могу, то "...зелен, ягодки не зрелы..." :)
А когда дочитал до пункта "Исключения", то возникло подозрение, что это "джинса" и автор просто продвигает свои услуги в определенной отрасли... :) |
|
Николай
Гость
|
| Добавлено: Пн Авг 28, 2006 10:16 am |
|
|
Где-то встречались статьи, что лучшее ERP-решение для России - 1С, а всякие САПы только вытягивают деньги наших предприятий на Запад.
"Живой журнал" - вестимо, серьезный аналитик :-).
Спорить с этой статьей нет смысла. Можно потратить кучу времени и доказать себе и тем, кто принимает твои аргументы и мыслит схожим образом, что CRM нужен и важен. И ничего не доказать тем, кто считает обратное.
Это как апория Зенона. По одной логике черепаха быстрее, по другой - Ахилл. |
|
Stargazer
Зарегистрирован: 22.08.2006
Сообщения: 14
|
| Добавлено: Пн Авг 28, 2006 10:57 am |
|
|
| litvinoff писал(а): | | Как собирать историю обращений клиентов, в общем-то, не знает никто. |
Что значит как? Походу автор не понимал что пишет или неправильно сформулировал мысль. Как собрать - не проблема, проблема что с этим делать. Но это уже не проблема программ, а людей. Если четко знаешь для чего и что ты с этим будешь\должен делать, то проблемы вообще не существует. В свое время работал в компании, где у меня было порядка 300-400 клиентов, с которыми раз в месяц приходилось общаться. Или не общаться. Это я мог получить только из CRM. Глюки, удобство и остальное - каждому свое. Нельзя всем угодить. Не может быть совершенного продукта, который будет всех устраивать. Именно по этому на рынке существует здоровая конкуренция с разнообразными продуктами. Главное уметь выбрать, что необходимо лично тебе. А для этого надо понимать что тебе нужно.
Так что все беды в самих людях, не понимающих или обиженных неудачным пользованием CRM-систем. |
|
|
|
Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group
|
Поиск
Пользователи
Регистрация
Профиль
Войти и проверить личные сообщения
Вход